Как работать с негативом в Сети
Авторы Наши партнёры Наши проекты: IT-Weeklyall CIOIT Contact
IT-Expert IT-World.ru IT-World.ru
Вход
X

Логин

Пароль

Запомнить

Забыли свой пароль?

Как работать с негативом в Сети

Для бизнесаКоммуникации

Как работать с негативом в Сети

Кирилл Брагин, Татьяна Брагина | 06.07.2016

Когда в Интернете о твоей компании пишут неприятные вещи, первое, что хочется сделать, – зарыться с головой под одеяло и сделать вид, что ничего не случилось. В конце концов, я не пряник, чтобы всем нравиться. Между тем негатив частенько несет куда более положительный результат, нежели открытая лесть. Ведь раз ругают – значит, читают. Правильно общаясь с людьми, которые вами недовольны, можно если не склонить их на свою сторону, то хотя бы аргументировать свою позицию и даже получить новые лиды от читающих вашу переписку.

Итак, наш первый совет в подобной ситуации:

• отслеживать отклики на сайтах, прямые и косвенные упоминания о компании;

• анализировать развитие событий;

• отвечать на комментарии.

Чего нельзя делать:

• не отвечать вообще;

• удалять комментарии и банить комментаторов (исключение – троллинг);

• проявлять агрессию в любом виде.

Помните: любая ваша фраза может быть использована против вас (особенно если она выдернута из контекста).

Как отслеживать отзывы

Существует масса сервисов по отслеживанию отзывов в социальных медиа и СМИ, например Babkee или YouScan. Но мы делаем все вручную, методично, страница за страницей, анализируя выдачу по «нашим» запросам.

Помните: негатив – это неизбежно. Вы же действительно не пряник, а значит, как ни старайтесь, рано или поздно найдутся недовольные.

Если ругают за дело, то реагировать нужно обязательно. Вы должны не только учесть возникшую проблему, но и постараться наладить контакт с недовольным и извлечь максимум пользы для фирмы. Все же это взгляд со стороны, даже если не особо конструктивный.

Ну а коли критика не по делу, ответить стоит для того, чтобы показать адекватность. Необязательно охотиться за каждым наездом, но желательно. Стоит учесть психов, троллей и других вредителей, с которыми иметь дело значительно сложнее. Такой тип людей охотится за вниманием аудитории – и именно с этой аудиторией очень важно работать. Правильно подав информацию и показав себя с лучшей стороны, вы извлечете пользу из стараний вредителя.

img

Примеры из практики

Две истории о негативе. Одна завершена, а другая все еще длится.

Первая история связана с рекрутингом

В процессе поиска сотрудников приходится обрабатывать множество писем, и, если у вас нет HR-менеджера, совмещать его обязанности. Рано или поздно это приводит к тому, что ответ соискателям, которые вам неинтересны, откладывается в долгий ящик. И со временем забывается. Думаем, не стоит объяснять, что это плохо. Но вдвойне плохо, если за этим стоят люди, которые выполнили тестовое задание и ждут решения.

Так, один (надеемся, что все же один) соискатель, так и не получив от нас ответа, напомнил о себе замечанием в нашей группе в «ВКонтакте». И хотя мы тут же откликнулись и принесли извинения, конфликт не исчерпался. Через некоторое время соискатель написал пост в блоге, где отозвался о нас крайне нелестно. Мы снова попытались решить проблему, но наткнулись на непонимание. И тогда совершили типичную ошибку: опубликовали ссылку на эту запись у себя в группе и изложили наше мнение по этому поводу. В итоге обидели человека еще сильнее, хотя и в мыслях такого не было. С другой стороны, это может сыграть в пользу репутации честной компании, которая реагирует и на позитив, и на негатив, не прячась от ответа. Поживем – увидим.

Вторая история связана с целенаправленным вредительством и шантажом

В жизни нашей компании случились финансовые трудности, результатом которых стал долг перед одним из сотрудников. Дело неприятное, но решаемое. И все бы ничего, если бы не крайне упрямый родственник коллеги: вопрос погашения долга с сотрудником мы урегулировали, но родственника это не волновало. Сначала нам писали. Потом в ход пошел шантаж, мол, если срочно всё не заплатим, нас начнут везде склонять, какая мы плохая компания. И действительно, подобные комментарии стали появляться в соцсетях. У активной аудитории некоторых из них завязался разговор с нашим вредителем, и мы вмешались. Результатом стал поток резюме, несмотря на то что все вакансии на тот момент были закрыты.

Негатив – это плохо, но даже от него может быть прок. Почему пользователи присылают резюме, когда даже в треде негатив о компании? Потому что она быстро и грамотно среагировала.

Доводить ли до суда

Что делать, если негатив в Интернете нанес компании непоправимый ущерб? Можно подать в суд. В наше время скриншоты, переписка по электронной почте и SMS имеют доказательное значение и могут использоваться при рассмотрении дел наряду с другими процессуальными документами. Но помните: скриншот должен содержать дату и время создания, адрес страницы, данные о лице, которое его сделало, а также информацию о компьютере (Письмо ФНС России от 31.03.2016 N СА-4-7/558).

Теги: коммуникации

Журнал IT-Expert    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторе

Кирилл Брагин

Кирилл Брагин

Руководитель агентства интернет-технологий GoodSellUs, full stack developer. Знает всё о веб-разработке и почти всё о рекламе. «Нет таких задач, которые нельзя реализовать посредством кода». 

Об авторе

Татьяна Брагина

Татьяна Брагина

Соучредитель и менеджер по развитию агентства интернет-технологий GoodSellUs. В прошлом журналист, продюсер и научный сотрудник, ныне – евангелист бренд-журналистики и интернет-маркетолог. «Больше всего люблю создавать и развивать digital-продукты». 


Также смотрите

О возможном запрете VPN-сервисов и других инструментов, которые могут быть использованы для обхода блокировок, говорят давно. Насколько это реально?
Сегодня формируется ниша потребления космических услуг. Те, кто сумеет войти в нее первым, могут стать такими же успешными, как eBay и Airbnb.

Журнал IT-Expert: № 05/2017

Последние новости

Фоторепортажи

Календарь мероприятий

<<<Июнь, 2017>>>
Пн5121926
Вт6132027
Ср7142128
Чт18152229
Пт29162330
Сб3101724
Вс4111825

Прошедшие мероприятия
Текущие мероприятия
Будущие мероприятия