Выживание или развитие?
Недавно наткнулся на одну из своих статей 2009 года, в которой упоминал о lifehack-ах для сокращения ИТ-расходов. Впрочем, несомненно, куда приятнее увеличивать доходы с помощью ИТ, держа в узде CAPEX и OPEX. Оптимизироваться можно до бесконечности, хотя иногда приходят мысли, что на этот раз уже все. Однако появляется что-то еще и удается поджать расходы, в в том числе за счет оптимизации бизнес-процессов компании.
Юридически значимый электронный документооборот
ЭДО интересен как в части сокращения расходов на бумагу, печать и курьерские/почтовые услуги, так и в для ускорения обработки документов. Хотя бухгалтерия — одно из наиболее консервативных подразделений, но тоже готова переходить на ЭДО, видя очевидные преимущества.
Скорость обмена документами с контрагентами особенно критична для компаний, которым по требованию собственников нужно закрывать месяц в месяц, то есть львиная доля оправдательных документов должна быть получена до окончания месяца. И приходится просить контрагентов отправлять скан закрывающих документов, чтобы успеть провести все в срок. Это не самый правильный вариант. ЭДО, несомненно, куда правильнее.
Для телеком-операторов можно было бы существенно упростить процедуру подачи заявок на предоставление услуг. Не нужно было бы распечатывать письма, подписывать, ставить печать (которую вроде как упразднили, но все по-прежнему требуют), сканировать, отправлять копию оператору для ускорения процедуры и затем оригинал. Очень много времени уходит на все эти непроизводительные операции. В случае с ЭДО — подготовил документ и, при наличии доверенности подписал ЭЦП и переслал контрагенту.
ЭДО позволил бы сократить расходы для распределенных компаний, имеющих большое количество офисов продаж. Пересылка внутренних документов обходится дорого и в значительной степени сказывается на скорости обработки документов. Причем пересылка бумажных копий с собственноручной подписью нужна лишь для налоговых органов. Хранение большинства из этих документов в бумажной форме не имеет особого смысла.
Написали с десяток писем в различные ведомства, чтобы получить письменное подтверждение, что с налоговыми органами проблем не будет, получили ответ с массой цитат из законодательства, но ни одного четкого, поэтому пока обмен документами с филиалами идет в бумажной форме со сканами для ускорения процесса. Экология уж точно не в приоритете у налоговых органов.
Развитие ЭДО для обмена документами сдерживается рядом факторов.
Во-первых, далеко не все контрагенты готовы переходить на цифровые технологии обмена. Подозреваю, сказывается не столько отсталость в области ИТ, сколько опасения, что могут возникнуть проблемы с налоговыми органами. Да и новое приживается непросто. Пока не припрет.
По статистике СКБ «Контур», прирост пользователей ЭДО за последние годы значительный: «к началу 2014 года число выданных за 10 лет сертификатов достигло трех миллионов... с 2003 года категории пользователей электронных подписей существенно расширились, а количество выдаваемых в год сертификатов увеличилось в 212 раз». Не исключаю, что речь идет и о сертификатах, выданных для работы в «Контур-Экстерн», а не только для «Диадок». Пока что, по моим наблюдениям, процент тех, кто реально готов работать через ЭДО оставляет желать лучшего.
Даже у крупных компаний, вроде «Билайн», ТрансТелеКом, МТС, МТТ и прочих, эта проблема существует, хотя, казалось бы, при их объемах обмена документами переход на ЭДО позволил бы значительно сократить издержки. Например, с «Билайн» обсуждали начало тестирования в октябре 2015-го, видимых продвижений за это время не произошло. При этом не особо клиентоориентированный и консервативный Ростелеком позволяет взаимодействовать с контрагентами через «Диадок», «СБИС» и на подходе «КОРУС Консалтинг». Обошли всех операторов, что удивительно.
Во-вторых, слабо развит роуминг между системами ЭДО. Например, по запросам на организацию роуминга со «СБИС», поданным в «Диадок» в сентябре 2015 года, ни один до сих пор не реализован. У «Диадок» нет регламента на выполнение подобных запросов. Приходится регулярно спрашивать у техподдержки, что с заявкой №... и получать невозмутимый ответ: «В работе, сроки сообщить не можем».
Даже если ЭДО указана на сайте «Диадок» как оттестированная в части организации роуминга — ничего не двигается. Например, «Билайн» выбрал достаточно редко встречающуюся у наших контрагентов ЭДО «КОРУС Консалтинг». Она указана на сайте «Диадок» как совместимая. Однако запрос на организацию роуминга более чем за два месяца так и не обработан, статус неизвестен. При этом непонятно, есть ли проблемы интеграции со стороны «Билайн» или технические сложности у операторов ЭДО.
Пока что складывается впечатление, будто операторы ЭДО искусственно тормозят развитие роуминга, чтобы сохранить клиентскую базу, и пока государство не установит жесткие сроки, с места ничего не сдвинется. Как было, например, с переносимостью номеров мобильных операторов (MNP).
В-третьих, техническая реализация ЭДО в клиентской части пока далека от совершенства. С «Диадок» все в целом нормально. Есть полноценный веб-интерфейс, а для работы достаточно установить «КриптоПро». Мы дописали их обработку для «1С», чтобы при обмене архив с копией документов и цифровыми подписями сохранялся в «1С: УПП». Понятно, операторы ЭДО должны обеспечивать сохранность данных, но когда копия хранится локально — как-то спокойнее и нам, и бухгалтерии, запуганной регулярными аудитами. Кроме того, добавлен функционал создания заказа поставщику на основании полученных документов.
После этих незначительных доработок у бухгалтерии слегка упростилась жизнь, поскольку для контрагентов, регулярно поставляющих одни и те же позиции (например, все телеком-операторы, коммунальные услуги и пр.), время на создание заказа поставщику кардинально сократилось.
«СБИС» технологически менее удобна. Сходу внедрить, чтобы временно решить проблему с отсутствием роуминга «СБИС» - «Диадок», не удалось. Корпоративный стандарт западного собственника для браузера — MS Internet Explorer 11. В нем «СБИС» работает с проблемами, и техподдержка рекомендует установить Firefox. Помимо требований к браузеру для работы «СБИС» необходимо запускать некую программу от СБИС, которая поселяется в трей. Так что у компаний, где существуют жесткие требования к по безопасности, использование «СБИС» может оказаться проблематичным.
Внутренний электронный документооборот
С документооборотом внутри компании (например, процесс согласования договоров) интересно получилось. После очередного аудита были установлены жесткие сроки реализации системы согласования договоров. После неудачи с внедрением силами аутсорсера проекта на DocsVision в прошлом году мы оперативно отсмотрели несколько продуктов — Sharepoint (стандарт у собственника как портальное решение) и Elma-BPM. Особого восторга с точки зрения простоты развертывания продукты не вызвали.
В компании несколько лет работает open source ServiceDesk система OTRS. Она не без проблем, функциональна и стабильно работает. В последних версиях в ней появился функционал процессных заявок. Описание бизнес-процессов чем-то напоминает нотацию BPMN. В системе не очень просто описывать бизнес-процессы, не так гибко, как в Elma-BPM, но привыкнуть можно. Поэтому решили на OTRS и реализовывать бизнес-процесс согласования договоров.
При настройке использовалось то же описание процесса, что и для проекта на DocsVision. Но на нём закончить проект не удалось — затраты на внедрение росли, а качество реализации оставляло желать лучшего, около полугода ушло на настройку и программирование силами аутсорсера. OTRS — система жесткая, однако сходный процесс был настроен за пару недель силами одного специалиста в ИТ отделе. Возможно, не так красиво интерфейсно, как могло быть в DocsVision, но бесплатная лицензия, 100% веб интерфейс и на этом, относительно несложном процессе, работает нормально. Этот проект лишний раз показывает, что минимальными затратами можно получить результат не хуже, чем при использовании коммерческого ПО.
OTRS продолжает развиваться. Вышла уже 5-я версия. Поддержка веб-сервисов (SOAP, REST) позволяет интегрировать систему с корпоративными бизнес-приложениями. В своем блоге размещал примеры работы через веб сервисы. В планах — реализовать на OTRS весь неформализованный документооборот в компании, который требует гарантированного исполнения с соблюдением регламентов.
Для всего неформализованного общения сотрудники любят использовать электронную почту, наиболее продвинутые добавляют задачи Outlook, но эти инструменты не позволяют обеспечить внятный и удобный контроль с отслеживанием KPI. Память человека не безгранична, тем более при большом объеме обрабатываемых документов и частых переключениях между ними, контекст теряется. Сотрудники забывают о поручениях, и это нормально, если мы не дали им нормального инструмента, чтобы минимизировать такого рода проблемы.
Формы документов
ИТ-специалисты много времени уделяют внедрению/разработке масштабных ИТ-продуктов, чтобы получить монолитную систему, закрывающую большинство бизнес-процессов компании. Это разумный подход, но не быстрый и на небольшие и быстрые улучшения в работе сотрудников нередко не хватает времени, а эти 20% мелких рутинных операций для некоторых подразделений могут обернуться 80% затратами времени. Печально, что сами сотрудники, а нередко и их руководители, не видят такие «маленькие шажки» для улучшения качества/скорости работы и повышения удовлетворенности клиентов.
Например, простая вещь, уже набившая оскомину, — формы для заполнения, которыми пользуются работники и клиенты компании, в большинстве своем не приспособлены для редактирования на экране компьютера/планшета. Начинаешь вбивать информацию — текст съезжает, нужно вручную поправлять. Притом, что в MS Office давно уже есть поддержка форм/полей, в конце концов, документ можно грамотно сверстать в виде таблицы, удобной для заполнения на ПК, а не только от руки.
Нередко случается, что пояснительный текст возле полей ввода данных сформулирован наспех, а значит, возникают вопросы. Не оставляет мысль: документы делают так, чтобы у людей была бессмысленная работа помогать заполнять документы. Вместо того чтобы один раз создать качественную форму, лучше регулярно оказывать услуги по ее сопровождению, получая на этом какие-то дивиденды, например, моральные.
Большинство государственных компаний, банки, визовые центры и множество других работающих с клиентами страдают таким подходом. Для госорганизаций ситуацию выправляет портал госуслуг, где бумажные формы перенесены с хорошей адаптацией. Зачастую не обязательно использовать сложную систему документооборота, InfoPath, Sharepoint и т. п., чтобы помочь клиентам/сотрудникам сэкономить несколько минут. Однако в большинстве компаний мужественно наступают на те же грабли, расходуя время.
Автоматизация формы заявления на отпуск, в которой указано количество оставшихся дней отпуска (из «1С: ЗиК») и максимально доступный срок на который можно взять отпуск, а также создание форм на отпуск и других документов, часто запрашиваемых сотрудниками у эйчаров, в сумме заняли около одного дня программирования (на ASP.NET/JavaScript). При этом сотни обращений к форме в год и минимум 5 минут сэкономленного времени как эйчара, так и самого сотрудника.
Такого рода копеечных пожирателей времени в любой компании множество. Они далеко не всегда на виду, и о них не вспомнят сотрудники или клиенты, потому что так у всех и много времени у одного человека не отнимает.
Продолжение следует
Опубликовано 02.02.2016