Аутсорсинг: от локального к комплексному
Любой бизнес, развиваясь, обрастает новыми направлениями и ИТ-системами. Повышенные требования эффективности, которые к ним предъявляются, провоцируют предприятие на высокие затраты ресурсов без гарантии качественного результата. В этой ситуации наиболее продуктивно использовать аутсорсинг — передавать процессы на внешнее исполнение профессионалу.
Даниил Кутепкин, начальник сервисного центра ЛАНИТ
Три уровня задач
По уровню взаимодействия заказчика и внешнего поставщика можно выделить следующие виды аутсорсинга.
Ресурсный аутсорсинг — аутсорсинг бизнес-задач, нижний уровень аутсорсинга. Характеризуется невысоким взаимодействием конкретного заказчика и конкретного внешнего поставщика, когда аутсорсер передает во временное пользование бизнесу собственные ресурсы или решает локальные задачи. Наиболее распространенный пример такого взаимодействия — приходящий сисадмин, который поддерживает в исправном состоянии локальную сеть и комплекс электронно-вычислительной техники небольшой организации.
Функциональный аутсорсинг — аутсорсинг бизнес-процессов, средний уровень аутсорсинга. Отличается более тесным взаимодействием заказчика и внешнего поставщика, на аутсорсинг принимаются некоторые ИТ-сервисы. Примером такого взаимодействия может служить виртуальный хостинг, виртуальная АТС, техническая поддержка и т. п. Преимущество данной модели в том, что внешний поставщик не только берет на себя конкретные ИТ-задачи клиента, но и создает свои внутренние бизнес-процессы, отвечая за их работоспособность и эффективность.
В результате заказчик получает готовый продукт, с прозрачной ценой и прогнозируемым качеством. Рынок этого уровня аутсорсинга является высоко конкурентным, что напрямую влияет и на качество, и на стоимость услуг.
Комплексный аутсорсинг — стратегический уровень аутсорсинга. Рано или поздно для любой организации становится крайне важным полностью сосредоточиться на своих основных задачах, однако необходимость поддержки непрофильных, хотя и крайне важных бизнес-процессов не способствует этому. Готово ли предприятие передать внешнему поставщику целые направления непрофильной деятельности, включая все сопутствующие бизнес-процессы? Если да, значит, такая потребность назрела давно.
Если ИТ-аутсорсинг, то комплексный
К 2018 году на отечественном рынке услуг ИТ-аутсорсинга сложилась ситуация, когда большинство игроков предлагают функциональный уровень ИТ-аутсорсинга и принимают на аутсорсинг ИТ-сервисы заказчика в отрыве от работы ИТ-сервисов в целом. Нередко внешние поставщики предоставляют клиентам «коробочные» решения и отказываются вносить коррективы под индивидуальные потребности или же меняют в минимальном объеме. Таким образом, заказчик получает нескольких внешних поставщиков с конкретными, качественными и недорогими услугами, но становится заложником их негибкости. Теперь он вынужден самостоятельно интегрировать такие решения, модернизировать их под собственные постоянно изменяющиеся потребности, причем с оглядкой на готовность внешних поставщиков.
Когда поставщики услуг ИТ-аутсорсинга отвечают только за свою работу и не несут никакой ответственности за работу ИТ-сервисов в целом, бизнесу приходится содержать собственный высококвалифицированный ИТ-персонал для качественной экспертизы и эффективной интеграции. Но это нивелирует финансовую выгоду от использования модели ИТ-аутсорсинга.
В таких условиях неуклонно растет интерес рынка к комплексному ИТ-аутсорсингу, когда внешний поставщик принимает на аутсорсинг весь комплекс ИТ-сервисов заказчика и полностью заменяет внутреннего поставщика. На указанном уровне внешний поставщик постоянно отслеживает, насколько функционал ИТ-сервисов соответствует меняющимся потребностям клиента, модернизирует инфраструктуру, интегрирует собственные и сторонние ИТ-решения, принимая на себя ответственность за эффективность работы переданных ИТ-сервисов заказчика в целом.
Каким же видит рынок внешнего поставщика комплексного аутсорсинга? Это крупный, надежный ИТ-интегратор, длительно и эффективно работающий во всех сферах ИТ-отрасли, способный к долгосрочному сотрудничеству, финансово устойчивый, стремящийся к инновациям. Такой поставщик готов гибко эволюционировать под влиянием внешнего окружения и постоянно соответствовать изменяющимся потребностям заказчиков.
Качественное не может быть дешево?
Распространенные на рынке стереотипы о диспропорции цены и качества внешних ИТ-услуг тормозят переход предприятий на аутсорсинг. Конечно, высокая цена пока еще не гарантирует столь же отличное качество. Но главной причиной неудачного опыта является не состояние рынка, а ошибки бизнеса при выборе ИТ-аутсорсера, например, завышенные ожидания, выбор несостоятельного поставщика услуг и т. д.
На что следует обратить внимание, чтобы не только получить базовый набор услуг за минимальную цену, но и достичь необходимых показателей качества этих услуг?
Ожидания клиента должны быть четко сформулированы и описаны. Ожидания бизнеса должны точно соответствовать обязанностям аутсорсера. Информация об услугах исполнителя собрана в каталоге услуг, и его необходимо использовать не только как справочник бизнес- и технических услуг, — он очень полезен, чтобы выявить истинные потребности компании, которые можно передать на внешнее исполнение.
SLA — соглашение об уровне обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания — правила взаимодействия клиента и исполнителя, которые описывают права и обязанности сторон. Нарушение прав одних и неисполнение обязанностей другими неминуемо влечет за собой санкцию (штраф). SLA — это, по сути, единственный инструмент влияния бизнеса на ИТ-компанию, которая занимается аутсорсингом. Именно SLA позволяет:
· не тратить излишнее количество ресурсов исполнителя на поддержание работоспособности (исполнение) некритичных задач/бизнес-процессов. Это способствует снижению цены работ по отдельным направлениям;
· создать строгий и прозрачный инструмент качественной оценки работы исполнителя. Четко указанные штрафные санкции гарантируют оплату только качественно сделанной работы, мотивируют исполнителя к постоянному контролю своих сотрудников «за свой счет».
SLA не ограничивается лишь системой приоритетов исполнения задач и штрафов за их несоблюдение. В него может быть включено большое количество дополнительных параметров, напрямую влияющих как на стоимость работ, так и на их количество.
Что отдать на аутсорсинг?
Для того чтобы выявить бизнес-процессы и сервисы, которые имеет смысл передавать на аутсорсинг, необходимо определить степень важности бизнес-процесса для предприятия, понять, насколько он влияет на конкурентоспособность, насколько сформирован и развит.
На внешнюю реализацию можно отдать направления деятельности предприятия, являющиеся «внутренними» для конечного продукта и миссии: логистику, управление персоналом, бухгалтерию и юридическое сопровождение и, конечно, эксплуатацию и обслуживание ИТ-инфраструктуры и офиса.
Внешнего исполнителя стоит привлекать не только для «вторичных» направлений деятельности предприятия. Компания сможет сфокусироваться на ключевых процессах, если передаст на аутсорсинг разработку проектов и программного обеспечения, производство товаров и услуг. Разработка стратегий развития, аудит и консалтинг также давно и прочно закрепились на рынке аутсорсинга — реализация этих задач внешним исполнителем гарантирует непредвзятый и достоверный результат.
Таким образом, на внешнее исполнение могут передаваться абсолютно разные процессы и сервисы клиента. Аутсорсинг не только сокращает затраты предприятия, но и напрямую влияет на гармоничность его развития, обеспечивает быстрый доступ к самым последним технологиям, наработкам и практикам. Аутсорсинг предоставляет возможность предприятию сконцентрировать внимание на основном продукте, устойчивом положении компании в своем отраслевом сегменте и завоевании новых рынков.
Опубликовано 22.02.2018