Рынок IT-аутсорсинга в России 2020-2021 гг. (III часть)
Павел ЗАЛЕЦКИЙ («Росукреп») считает, что IT-компании, специализирующиеся на разработке или внедрении решений, вполне могут отдать на аутсорсинг первую и вторую линию поддержки клиентов или привлечь подрядчиков на отдельные задачи, но точно не ключевую экспертизу по своему продукту.
Дмитрий ШИЛОВ («Техносерв»):
Дмитрий ШИЛОВ («Техносерв») отмечает, что для легко формализуемых IT-процессов существует хорошо сформулированное предложение со стороны рыночных поставщиков. Например, обслуживание рабочих мест пользователей, сервис печати, консультации пользователей – услуги, охотно потребляемые заказчиками. Востребована также узкая экспертиза, на развитие и поддержание которой заказчики не готовы тратить усилия и деньги. Аутсорсинг применим, когда заказчик нуждается в количественном или качественном масштабировании. Жесткие требования со стороны внутренних и внешних регуляторов, особенно в отношении финансовых структур, могут стать серьезным ограничением для сотрудничества с сервисными компаниями, убежден г-н Шилов.
Александр АНДРЕЕВ (Sky Dynamics):
Александр АНДРЕЕВ (Sky Dynamics) считает, что если вы занимаетесь производством, то выпускаемый товар следует полностью производить своими силами и на своем оборудовании. Придется самим выстроить этот процесс, но в итоге вы получите меньшую закупочную стоимость и сможете непосредственно влиять на качество выпускаемой продукции. «Не менее важен процесс продажи товара или услуги, так как это непосредственно влияет на прибыль. Хотя в некоторых случаях исключения уместны даже здесь», – говорит г-н Андреев. Те же процессы, необходимые для жизнедеятельности компании, но являющиеся сопутствующими для основного бизнеса, можно отдать на откуп профильным компаниям с отлаженными схемами и опытом работы.
Евгений МИНЕЕВ («Рексофт»):
Александр ГОНЧАРОВ (ICL Services):
Олег КОНОВАЛОВ («Онланта»):
Олег КОНОВАЛОВ («Онланта») поясняет, почему не стоит отдавать на аутсорс некоторые процессы компании. Во-первых, уникальные ресурсы еще нужно найти и риск получить некачественные услуги выше. Во-вторых, эти ресурсы, вполне вероятно, кроме вас, никому не нужны. Поэтому модель аутсорсинга – шаринг – тут работать не будет, никакой экономии не появится и вместо пользы можно получить дыру в бюджете. Но даже в этом случае никто не запрещает отдавать отдельные элементы процессов на аутсорсинг, считает г-н Коновалов. «На мой взгляд, аутсорсинг очень правильная модель для рынка: она – как пазл, встраивается там, где с чем-то есть проблемы или где бизнес-функция необходима лишь на время», – заключает он.
Иван МЕЛЕХИН («Информзащита»):
Иван МЕЛЕХИН («Информзащита») считает, что всё, что не касается стратегии развития компании, при должном управлении внешними поставщиками можно получать как сервис и зачастую более эффективно, чем внутренние функции.
Вячеслав ЛОГУШЕВ (X-Com):
Вячеслав ЛОГУШЕВ (X-Com) считает, что исключением, возможно, могут быть бизнес-критичные решения, поддерживающие ключевые рабочие процессы компании. Но даже и здесь возможен частичный аутсорсинг, уверен он.
Выгодный аутсорс
На аутсорсинге каких бизнес-процессов (как в широком понимании, так и в узкоспециальном) и услуг сервис-провайдер может заработать больше, а на каких – меньше?
Павел ЗАЛЕЦКИЙ («Росукреп»):
Павел ЗАЛЕЦКИЙ («Росукреп») отмечает, что с точки зрения рынка больше предлагается базовых услуг – по поддержке рабочих мест или печати, но на них и конкуренция выше. Объем рынка более «интеллектуальных» услуг меньше, но тут и конкуренция пониже, дополняет он.
Дмитрий ШИЛОВ («Техносерв»):
Дмитрий ШИЛОВ («Техносерв») подчеркивает, что основная движущая сила аутсорсинга – наличие экспертизы и масштаб. Соответственно компания-аутсорсер имеет шансы получить больше маржи в тех проектах, на которых она специализируется и имеет соизмеримый с потребностями заказчика объем оказываемых услуг.
Александр АНДРЕЕВ (Sky Dynamics):
Чем больше спрос на какую-либо услугу, тем больше денег, то есть прибыли и интереса, считает Александр АНДРЕЕВ (Sky Dynamics). Например, у крупного бизнеса сейчас востребована передача на обслуживание отправленных на удалёнку сотрудников. То есть клиент, имея региональные офисы, хочет избавиться от таких рутинных работ, как настройка принтера, VPN и оказание поддержки на дому. «Мы же присутствуем более чем в сотне городов РФ и легко решаем эти задачи. Купили ноутбук, сканер, принтер, провели преднастройку, отвезли конечному пользователю, установили и в дальнейшем по всем вопросам поддержки пользователь звонит нам», – рассказывает г-н Андреев.
Иван МЕЛЕХИН («Информзащита»):
Иван МЕЛЕХИН («Информзащита») поясняет: «Если мы говорим об администрировании или технической поддержке, где объем оказываемых услуг напрямую зависит от количества сотрудников, то масштабирование таких услуг может быть ограничено количеством персонала, который можно привлечь с рынка, а также скоростью обучения и проблемами с качеством при массовом подборе».
Вячеслав ЛОГУШЕВ (X-Com):
В числе выгодных услуг Вячеслав ЛОГУШЕВ (X-Com) называет релокацию IT-инфраструктуры (IT-переезд) под ключ и классический аутсорсинг обслуживания и поддержки ИС или отдельных решений. Меньший доход приносят услуги в области IT-аудита и консалтинга, отмечает он.
Списки востребованности
Мы попросили участников дискуссии поделиться списком бизнес-процессов и сервисных услуг, передаваемых на аутсорс, в порядке убывания их востребованности у заказчиков. И вот что из этого вышло.
Павел ЗАЛЕЦКИЙ («Росукреп») считает, что многое зависит от типа заказчика: в малых компаниях более востребовано комплексное IT-обслуживание под ключ, в территориально-распределенных – комплексное обслуживание филиалов, а в крупных организациях – узкие услуги по поддержке отдельных бизнес-процессов или систем.
Дмитрий ШИЛОВ («Техносерв») перечисляет: поддержка рабочих мест пользователей, поддержка печати, поддержка инфраструктуры ЦОДа, разработка ПО, тестирование качества ПО, поддержка пользователей (сервис-деск), поддержка бизнес-приложений. И на последнем по востребованности месте – комплексный аутсорсинг IT-инфраструктуры.
Александр АНДРЕЕВ (Sky Dynamics) на первое место ставит решения, связанные с переходом сотрудников клиентов на удаленную работу: поддержку пользователей, миграцию сервисов в облако. А также услуги, которые IT-службы заказчиков не любят исполнять самостоятельно: диспетчеризацию и первую линию поддержки, то есть реагирование на телефон, почту и другие каналы входа обращений, попытки помочь при первичном обращении путем подбора решения по базе знаний и передачи тикетов далее на другие отделы по регламенту. Сюда же можно отнести другие работы, которые заказчики редко проводят своими силами: монтажи СКС, СКУД, системы видеонаблюдения и т. д. И в завершение г-н Андреев назвал полную передачу IT-инфраструктуры на аутсорсинг. «По этой услуге в рамках СМБ также есть всплеск в последнее время, но все-таки востребована она чуть меньше», – пояснил он.
Олег КОНОВАЛОВ («Онланта») ответил более детально. На первом месте по востребованности он расположил обеспечение доступности информационных систем, за ним идет техподдержка IT-инфраструктуры – непрофильный рутинный процесс почти любого современного бизнеса (кто-то берет на аутсорсинг лишь первую линию поддержки, а кому-то нужен более комплексный подход). На третье место он поставил миграцию инфраструктуры: инфраструктурный сервис IaaS – очень востребованная услуга, а там, где IaaS, там и миграция сервисов. Четвертое место в его списке занимает мониторинг IT-инфраструктуры – полезный бизнес-процесс, для которого не всегда хватает компетенций или технического вооружения на стороне бизнеса. А вот защиту персональных данных в «Онланте» отделяют от остальных услуг ИБ, так как, во-первых, этот процесс более многогранный (во внимание попадает еще и соответствие закону), а во-вторых, его часто отдают на аутсорс опять же из-за недостатка квалифицированных специалистов или технического оснащения на стороне бизнеса. Далее идут ИБ-процессы: сейчас все активно уделяют внимание защите периметра от DDoS и защите веб-ресурсов, поскольку бизнес интенсивно переходит в онлайн. Тогда как поддержка печати востребована не у всех, но крупные компании с большим документооборотом часто обращаются за помощью и в этом вопросе. Резервное копирование – бизнес-процесс, который отдают на аутсорсинг, когда он крайне рекомендован в силу специфики бизнеса. А гарантийное и постгарантийное обслуживание оборудования – процесс пока не самый распространенный, но практически ни одна компания не держит его внутри. Со временем, уверен г-н Коновалов, все больше компаний будут прибегать к услугам аусторсинга по мультивендорной поддержке оборудования в связи с окончанием сроков гарантийного обслуживания и увеличением числа вендоров на рынке (у каждого из них свои подходы). Зато аудит IT-инфраструктуры – регулярно повторяющийся бизнес-процесс, который при наличии собственной IT-службы должен проводиться априори: его передача на аутсорс может помочь взглянуть на инфраструктуру глазами стороннего наблюдателя и увидеть новые точки развития (кроме того, это сопутствующий процесс при модернизации IT-инфраструктуры, которая часто проводится вместе с провайдером, поясняет г-н Коновалов). Далее в списке следуют разработка и организация плана аварийного восстановления (DRP) – к сожалению, бизнес недооценивает не только услуги в области обеспечения катастрофоустойчивости, но и необходимость проведения комплекса мероприятий собственными силами. И наконец, еще одно относительно новое направление аутсорсинга – управление мультиоблачной архитектурой. Оно выходит за рамки перечисленных «технических» бизнес-процессов и включает в себя юридические, организационные, а также финансовые аспекты. Оценить востребованность аутсорсинга этого процесса сложно, так как на рынке еще не сложилось комплексного понимания, что такое мультиоблачный сервис и зачем он нужен бизнесу, заключает Олег Коновалов.
Список Ивана МЕЛЕХИНА («Информзащита») куда скромнее: в него вошли мониторинг и реагирование на киберинциденты, анализ защищенности, техническая поддержка и сопровождение, защита конечных точек и администрирование СЗИ.
И в заключение Вячеслав ЛОГУШЕВ (X-Com) делится с нами своим списком бизнес-процессов, которые следует передавать на аутсорс (в порядке убывания спроса): аутсорсинг IT-инфраструктуры, IT-переезд под ключ, аутсорсинг корпоративной печати, аудит IT-инфраструктуры, IT-консалтинг.
Опубликовано 01.06.2021
Павел ЗАЛЕЦКИЙ («Росукреп»):