Аутсорсинг в текущих условиях: ускоренная трансформация или выживание?
(Продолжение. Начало в IT News №10/2022)
Ускоренная трансформация
Директор направления ИТ-сервиса и аутсорсинга компании X-Com Вячеслав ЛОГУШЕВ отмечает, что на помощь поспешили прийти специализированные ИТ-компании, обладающие необходимыми компетенциями, кадровыми и технологическими ресурсами, а также опытом в переводе информационных систем на российские или условно-российские решения. Это одновременно стимулировало рост рынка ИТ-аутсорсинга и продемонстрировало заказчикам возможности аутсорсеров, их роль в поддержке бизнес-процессов.
Заместитель генерального директора ГК ICL Сергей СОЛОВЬЕВ уточняет, что на рынке растет спрос на DevOps-инженеров, бизнес- и системных аналитиков, 1С-специалистов, сохраняется повышенный спрос на специалистов технической поддержки, выездных инженеров, работающих у заказчика. По его мнению, российский ИТ-рынок не был полностью готов к такому объему перехода и такой сложности задач, которые придется решать в отсутствие поддержки со стороны ушедших ИТ-компаний.
Директор департамента аутсорсинга компании «Сервионика» Александр ФУРСОВ рассказывает, что, например, для софта и отечественных офисных продуктов – «Мой офис», Р7-офис, Libra офис, «Астра ОС» – в компании было создано направление по удаленной поддержке таких решений на базе организованных стендов и центра компетенций «Сервионика», чтобы своевременно и гарантированно помогать заказчикам. Он считает, что подобный подход дает дополнительную возможность роста бизнеса и наращивания компетенций, поэтому тенденция в ближайшем будущем будет характерна для всего рынка ИТ-аутсорсинга.
По мнению директора департамента разработки ПО компании «Рексофт» Николая СОКОРНОВА, по итогам текущей осени мы увидим пересмотры бюджетов. Активно в этом ключе ведет себя государство, которое занимается созданием ИКЦ, объединяющих потребности целых индустрий. Г-н Сокорнов считает, что в работе ИКЦ надо быть осторожными и искать золотую середину. Не стоит сосредотачивать государственные инвестиции на создании одного продукта в своем классе. Нужна конкуренция, чтобы у разработчиков была мотивация развиваться, учитывать потребности большинства заказчиков, а не просто создавать решение, которое будет внедрено по указанию сверху и не так важно, удобно оно потребителям или нет. С другой стороны, отдавать всё на откуп рынку тоже не стоит, так как создание каждым из заказчиков своего маленького SAP только распылит усилия рынка и будет способствовать перегреву рынка труда в разработке, полагает г-н Сокорнов.
Директор управления реализации сервисов компании Softline Алексей ПИЛИПЧУК отмечает, что теперь ИТ-интеграторы при формировании команды обращают особое внимание на уровень специалистов: охват и глубину знаний в области действующих и альтернативных продуктов, способность грамотно планировать миграцию на новые решения, осуществлять необходимые мероприятия по резервированию и откату, оперативно решать задачи. Высококвалифицированная команда дает аутсорсеру возможность наращивать масштаб услуги, вводить в работу традиционные и интеграционные сервисные подразделения.
Коммерческий директор «Онланта» (ГК «ЛАНИТ») Никита ЕЛИСЕЕВ заключает, что срочный, вынужденный переход на иные решения – отчасти миф. Да, в начале года действительно наблюдался всплеск активности со стороны бизнеса: все прорабатывали планы по переходу на новые ИТ-решения, чтобы минимизировать риски при уходе определенных игроков с рынка. Но по факту 80-90% продуктов, которые ушли с рынка, продолжают работать и накопленной экспертизы внутри нашей страны достаточно, чтобы обеспечить их доступность и даже развитие на ближайшую перспективу.
Руководитель направления «Комплексная техническая поддержка» ГК «КОРУС Консалтинг» Антон ЕГОРОВ считает, что на рынке ИТ-аутсорсинга сейчас наиболее востребованы компании, которые раньше прочих делали акцент на импортозамещающие продукты. Большая часть в последние годы работала на устоявшихся трендах и решениях заказчиков – Microsoft, VMware, и теперь им предстоит болезненный переход на российское ПО, где требуется срочно наращивать экспертизу.
В свою очередь директор центра разработки Artezio (ГК «ЛАНИТ») Дмитрий ПАРШИН подчеркивает, что срочность, с которой идет процесс перехода на отечественное ПО, создает определенный дискомфорт на рынке как для ИТ-компаний, так и самих заказчиков. Но это временное явление: на рынке достаточно ресурсов, в том числе уже готовых отечественных решений, чтобы удовлетворить запросы бизнеса.
Заместитель генерального директора ИТ-компании КРОК Олег ТЕРЕХОВ утверждает, что заказчики пока не ринулись одномоментно замещать все западное ПО и оборудование, но уже задумались о поиске альтернативных вариантов, на которые будут мигрировать в перспективе. В этом процессе, безусловно, ИТ-аутсорсинг становится очень востребованным. Дело в том, что заказчикам приходится выбирать из малоизвестных на рынке вендоров и далеко не каждая компания готова проверять на собственном опыте и за свой счет возможности и качество таких решений. В то же время крупные ИТ-интеграторы занимаются этим процессом достаточно давно, тестируют и пилотируют решения, проверяют их на совместимость, понимают, кому и какой оптимальный вариант предложить, готовы оперативно организовать бесшовную миграцию с западного решения на доступное к приобретению, заключает г-н Терехов.
Выбор партнера
От подхода к выбору команды, оказывающей аутсорсинговые ИТ-услуги, зависит успех бизнеса в будущем. Поэтому нужно четко определиться с приоритетным набором качеств, которым должен соответствовать потенциальный исполнитель. Не менее важно серьезно подойти к составлению договора оказания услуг. Вот что об этом думают представители сервисных ИТ-компаний.
Вячеслав ЛОГУШЕВ (X-Com) уверен, что в первую очередь необходимо обращать внимание на компетенции, подтвержденные отзывами реальных клиентов в открытых источниках (сайты-отзовики, паблики в соцсетях), так и непосредственно от бывших и действующих клиентов подрядной организации, в идеале – работающих в той же отрасли. Нет ничего зазорного в том, чтобы связаться с ними и поинтересоваться их мнением о качестве обслуживания. Это позволит избежать ситуаций, когда компания исчезнет с горизонта или не сможет оказать необходимых услуг. Что же касается оформления договора – лучше заранее детально обсудить с представителем подрядной организации все параметры обслуживания и максимально полно зафиксировать их в SLA. В качестве основных г-н Логушев рекомендует отметить перечень инцидентов, на которые реагирует подрядчик, максимальное время и форму этого реагирования, время диагностики и устранения неполадок, а также достигнутый в результате этих действий результат.
Не менее важно обсудить и отразить в договоре перечень и стоимость как обязательных работ, выполняемых в рамках договора, так и дополнительных услуг, выполнение которых возможно по согласованию сторон. Это позволит избежать недопонимания между ними в будущем. «Главный принцип: меньше общностей – больше частностей», – считает г-н Логушев. Также при необходимости договор можно дополнить соглашением о неразглашении существенных его частей.
При выборе провайдера ИТ-услуг Сергей СОЛОВЬЕВ (ГК ICL) рекомендует обращать внимание на четыре основных фактора. Во-первых, необходимо убедиться, что у поставщика услуг есть опыт реализации аналогичных проектов в вашей отрасли. Во-вторых – ресурсы: в условиях нехватки ИТ-кадров достаточное количество и требуемая квалификация имеющихся специалистов зачастую становятся залогом успешного и долгосрочного сотрудничества. В-третьих – готовность разделять риски с заказчиком: имеет смысл обратить внимание на конкретный SLA, который готов гарантировать партнер при выполнении возлагаемых на него задач. В-четвертых – финансовое положение аутсорсера: не секрет, что начальный период аутсорсингового контракта – это зачастую фаза инвестирования для провайдера услуги, и у него должно хватить запаса надежности, чтобы ее пройти и перейти к фазе стабильного сервиса, которая уже может формировать прибыль.
Александр ФУРСОВ («Сервионика») убежден, что грамотно распределенные по территории страны ресурсы исполнителя – наиболее важный параметр при реализации комплексных аутсорсинговых или сервисных проектов с широкой географией присутствия заказчика. Наличие таких ресурсов, как правило, говорит о высоком уровне зрелости компании и о том, что в ее портфеле есть несколько проектов по оказанию услуг крупным заказчикам – это может быть ретейл, банк или любая другая организация с филиальной сетью. Второй важный фактор – наличие собственной первой линии поддержки с внедренным импортозамещенным Service Desk. В «Сервионике» такое решение связывает работу операторов, инженеров второй и третьей линий поддержки и партнеров в единую сеть, позволяющую получать оперативную информацию по заявкам, обращениям и выездам, проводить анализ поступающих и эскалированых обращений как на собственные ресурсы, так и на подрядчиков в разрезе компетенций и направлений и, что самое главное, с пониманием утилизации (меры эффективности труда) и методов ее расчета.
Третий немаловажный фактор – опыт, например за последние пять лет, по различным направлениям (поддержка АРМ, сервис печати) и в различных типах компаний (банках, ретейле, госсекторе и т. д.). Это позволяет получить комплексную картину об исполнителе и его возможностях работы с учетом высоких требований государственных контрактов.
По мнению г-на Фурсова, если ИТ-компания отвечает всем перечисленным пунктам, то ее можно считать стабильной и зрелой.
Николай СОКОРНОВ («Рексофт») напоминает, что на российском рынке заказной разработки ПО много игроков с возрастом 15, 20, а то и 30 лет, как «Рексофт». Это показывает, что компания пережила несколько кризисов, сумела выстроить крепкую, конкурентоспособную бизнес-модель и способна выполнить то, что обещает. Г-н Сокорнов подчеркивает, что особенность заказной разработки ПО в том, что заказчик не может перед заключением договора посмотреть, что будет в итоге. То есть это всегда вопрос доверия, и гарантией успеха как раз и выступает срок существования предприятия и выполненные им ранее проекты.
Еще один показатель – как выстроены сами процессы в компании. Его не измерить метриками, но многое становится понятно по результатам первого общения, тому, как идет процесс выработки коммерческого предложения и работе с первоначальными требованиями. Помимо прочего, г-н Сокорнов рекомендует внимательно смотреть на системность подхода: если на начальном этапе общения что-то не нравится, то не надо питать иллюзий, что в ходе реализации проекта стилистика коммуникаций поменяется.
По мнению Алексея ПИЛИПЧУКА (Softline), заказчикам следует делать выбор на основе оценки как минимум семи основных параметров: стоимость услуг, уровень проработанности SLA, зрелость процессов и их обеспечения, уровень экспертизы компании-претендента, опыт работы на рынке и успешно реализованные кейсы, репутация.
Никита ЕЛИСЕЕВ («Онланта») отмечает, что одни заказчики хотят получить уникальный клиентский опыт, а другим важнее получить оптимальную цену. Если компания отдает на аутсорсинг бизнес-критичную функцию, для нее главными критериями должны стать доступность данного сервиса и опыт участника рынка в ее обеспечении. Как показывает опыт «Онланта», далеко не все ставят перед собой такой вопрос при выборе партнера, до сих пор встречаются запросы формата «хотим очень дешево и очень качественно». Очевидно, что в таких кейсах ожидания зачастую не совпадают с реальностью.
Антон ЕГОРОВ («КОРУС Консалтинг») уточняет, что ему удалось потрудиться по обе стороны баррикад – и как заказчика ИТ-аутсорсинга, и как подрядчика. В связи с этим при выборе подрядчика он рекомендует обратить особое внимание на релевантный опыт реализованных им проектов и наличие или отсутствие длительных контрактов, на базе чего можно будет оценить, умеет ли исполнитель работать вдолгую, а также динамику роста портфеля проектов у исполнителя.
Что касается правильного составления договора, то многое зависит от того, какие именно услуги заказчик планирует отдать на аутсорс. Если речь о больших объемах работ, то, по мнению г-на Егорова, имеет смысл зафиксировать условия досрочного выхода из договора заранее: ведь когда одна из сторон планирует разорвать контракт без предупреждения, это болезненно и для заказчика, и для исполнителя. Второй момент, который стоит отразить в договоре, – вопрос хантинга: то есть заказчик или интегратор обязуются не переманивать сотрудников к себе.
Дмитрий ПАРШИН (Artezio) подчеркивает важность концентрации усилий команды не только на технических деталях, но и на конечной цели проекта, которая состоит в том, чтобы решать потребности бизнеса конкретного заказчика. Такой подход гарантирует, что итог проекта будет соответствовать желаемому результату. Кроме того, команда должна иметь знание предметной области, обладать опытом в техническом домене, в котором производится разработка ПО,резюмирует г-н Паршин.
Олег ТЕРЕХОВ («КРОК») добавляет, что переход на аутсорсинг – это не только про техническую и экономическую составляющую. У привлеченных ИТ-специалистов должна быть соответствующая отраслевая экспертиза, потому что важно знать, что происходит на конкретном предприятии во время оказания услуги, чтобы корректно выстроить процессы. Кроме того, помимо организационных моментов – от распределения зон ответственности до разработки регламентов – обязательно должны быть реализованы базовые меры безопасности: сегментирование сети, разграничение прав доступа, установка средств контроля действий администраторов аутсорсера и т. д.
Опубликовано 18.11.2022