Многогранные коммуникации: новая роль ИТ-отдела
Из общения с ИТ-директорами, которые обращаются в «Манго Телеком», я сделал интересный вывод. Если раньше от ИТ-отдела бизнес требовал только бесперебойной работы и борьбы с лишними затратами, то сегодня акцент сместился в область влияния ИТ на эффективность бизнеса. Компании стали более требовательны к своим ИТ-отделам и все чаще ставят перед ними бизнес-задачи: повысить с помощью ИТ-систем эффективность процессов, улучшить обслуживание клиентов, расширить воронку продаж, интегрировать в процессы мобильных и удаленных сотрудников, улучшить коммуникации, повысить квалификацию персонала. Руководители ждут от ИТ-подразделений средств анализа данных для маркетинговых целей и принятия более точных стратегических решений. Поэтому ИТ-отделы переходят от традиционной инфраструктуры, ориентированной прежде всего на доступность и эффективность систем, к инфраструктуре, заточенной под бизнес-результаты.
Мы наблюдаем, как меняются роль и место ИТ-подразделения. Оно перестает быть вспомогательным и становится важнейшим бизнес-подразделением, а его руководитель – одной из ключевых фигур в компании: он все более тесно взаимодействует с коммерческими подразделениями и все чаще участвует в принятии стратегических решений по развитию бизнеса.
АТС превращается...
В целом тенденция увеличения влияния ИТ на бизнес наметилась уже давно, так как сами приложения усложнились, стали более функциональными. Конечно, катализатором этого тренда послужило появление облачных сервисов.
Облака – это бизнес-ориентированный продукт. Например, раньше АТС выполняла исключительно функции связи – по сей день существует ряд продуктов, как железных, так и виртуальных, которые используют исключительно для связи. Но все чаще компании предпочитают использовать АТС бизнес-класса, которые предоставляют информационно-аналитические отчеты с показателями для оценки эффективности подразделений, сотрудников, бизнес-процессов и т. д.
При выборе облачных сервисов ИТ-директора исходят как из традиционных задач, так и из новых. В нашем случае, кроме старых вопросов стоимости и бесперебойности, их интересуют еще и новые сервисы, важные для ведения бизнеса.
Сколько стоит телефономесто
В нашем случае этот вопрос становится некорректным. Скорее это уже бизнес-место. Стоимость владения им складывается из двух составляющих: инсталляционного платежа (приобретение АТС и телефонов, прокладка кабелей, услуги по настройке и т. д.) и ежемесячной абонентской платы. Но первая есть только у железных АТС. Например, у «Манго Телеком» инсталляционный платеж за виртуальную АТС (ВАТС) равен нулю, а ежемесячные платежи не включают затрат на поддержку – она бесплатна. Чем больше сотрудников в компании работают с сервисом, тем ниже стоимость бизнес-места. На нашем примере рассчитаем ее для компании из 10 сотрудников. Ежемесячный платеж за версию ВАТС «Расширенная» на каждого из них составит 150–200 рублей. Если нужны телефоны, то в среднем один стоит 3000–3500 рублей. Если же оценивать в перспективе пары лет, а не месяцев, то при установке железной АТС нужно планировать инвестиции на будущее, ведь оборудование необходимо обновлять, настраивать, при необходимости масштабирования иногда даже менять. С виртуальной АТС все издержки на обновление, защиту от атак несет провайдер, а при подключении нового сотрудника добавляется лишь ежемесячный платеж за бизнес-место.
Про бесперебойность
Вопрос оперативного реагирования на неполадки лежит полностью в плоскости опыта компании и, как следствие, ее репутации на рынке. К сожалению, сбои случаются у всех. Задача не в их полном отсутствии, а в оперативности реагирования на проблему – как построена система мониторинга в компании, какие кейсы уже реализованы, как минимизируются простои предоставления сервиса, как компания коммуницирует с клиентами и пр.
Например, в «Манго Телеком» предоставление услуги реализовано таким образом, что при обновлении коммутаторов и баз данных нам не требуется выключение сервисов. При этом мы рассчитали часы наименьшей нагрузки – с 1 до 3 ночи по Москве – и в это время проводим обновление софта (ночью делаем это исключительно для того, чтобы при необходимости оперативно откатить назад настройки с наименьшим влиянием на клиентов).
Дополнительные сервисы
Часто маркетологи в компаниях используют виджеты для сайтов: обратный звонок, колтрекинг, звонок с сайта и др. В разрезе телефономеста затраты не относятся к инфраструктурным. ИТ-директор вообще может не знать о них. Но это расходы компании в целом. Учитывая меняющуюся роль ИТ-подразделения, оно может снизить и эти расходы. Например, современные ВАТС уже интегрированы с различными виджетами для коммуникаций с клиентами на сайте.
За счет самой схемы организации связи при использовании виртуальных сервисов компании экономят еще и на трафике. При этом большое заблуждение, что в этом случае страдает качество связи. Крупные, зарекомендовавшие себя на рынке провайдеры передают весь трафик по тем же каналам, что и операторы проводной телефонии. Кроме того, провайдеры облачных сервисов заключают договоры с несколькими операторами связи. Например, у «Манго Телеком» нет недублированных направлений, поэтому при временных неполадках на сети трафик оперативно перекидывается на другой канал. В случае с железной АТС задача по заключению договоров и настройке передачи трафика ложится на плечи ИТ-специалистов.
* * *
Итак, если раньше основной задачей ИТ-отделов было создание и укрепление эффективной ИТ-инфраструктуры, то сегодня они включились непосредственно в бизнес, стали участвовать в генерации прибыли, управлении персоналом, снижении издержек и т. д. Интересно, что при переходе в облака экономии на зарплате ИТ-специалистов, как ни парадоксально, не происходит. Дело в том, что использование облачных приложений сокращает трудозатраты, и высвобождающиеся ИТ-ресурсы бросаются на реализацию новых проектов, то есть фактически на создание дополнительной прибыли. Например, переход от традиционных к облачным контакт-центрам приводит к повышению примерно на 80% использования информационно-аналитических сервисов для улучшения планирования и обучения персонала. Гораздо чаще (от 25 до 120%) начинает производиться интеграция кол-центров с другими ИТ-системами, такими как CRM, BI, Google Analytics, ERP. Появляются возможности заметно улучшить процессы продаж, обслуживания клиентов. Расходы из-за потери клиентов снижаются на 25-30%, конверсия звонков в продажи растет на 20–50%, а решение проблем клиентов за один звонок происходит в 1,5 раза чаще*.
*Данные исследований Aberdeen group и опыта клиентов «Манго Телеком».
Опубликовано 21.09.2016