ИТ со знаком плюс
Забота о качестве ИТ на предприятии начинается с выбора ИТ-решений для конкретных задач
Какими бы распрекрасными возможностями ни обладала ИТ-система и каким бы именитым ни был разработавший ее вендор, статистика неумолима: более трети всех внедрений завершаются неудачей для компаний. Как избежать провала и какие меры необходимо принять еще на этапе целеполагания и выбора ИТ-решения — рассуждают эксперты на страницах IT-MANAGER.
Забота о качестве ИТ на предприятии начинается с выбора ИТ-решений для конкретных задач. Большинство международных стандартов в области качества определяют его как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. «Иными словами, говорить о качестве в отрыве от требований в конкретной ситуации не имеет смысла. Оно не существует вне контекста ожиданий потребителя ИТ-решения», — поясняет Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям компании КРОК.
Вот и мерой качества той или иной ИТ-системы является лишь соответствие тем требованиям, которые предъявляет бизнес к автоматизации. По словам Владимира Вальковича, директора департамента эксплуатации и развития компании Orange Business Services в России и странах СНГ, они могут существовать как в виде технического задания или внутренних и внешних нормативных документов, так и в виде неформализованных ожиданий пользователей и руководства компании.
Однако Сергей Щербина, заместитель генерального директора компании Esri CIS, убежден, что для серьезной оценки качества ИТ-решения проверить его формальное соответствие требованиям технического задания, что обычно и происходит в большинстве внедрений, недостаточно. В конечном итоге качество должно определяться тем, насколько внедренное ИТ-решение действительно решает возложенные на него задачи. «При таком подходе критерии оценки качества должны закладываться на ранних этапах проектирования, они уже должны присутствовать в самой концепции решения и обретать конкретные количественные параметры при составлении технико-экономического обоснования. Причем способы проверки и измерения данных параметров тоже должны отражаться в ТЗ», — подчеркивает Сергей Щербина.
Цель определяет средства
По словам Ильи Тамбовцева, начальника отдела развития ИТ ОАО «Пивоваренная компания «Балтика», критерии качества всегда формируются на основании ожиданий заинтересованных сторон. В случае если речь идет о каком-либо ИТ-сервисе, критерии должны предусматривать скорость оказания услуги (от момента первого обращения конечного пользователя до получения результата), а также непрерывность предоставления. Эти параметры, по мнению Ильи Тамбовцева, достаточно просто собирать, планировать и держать на постоянном контроле.
Если же решение связано с разработкой интерфейса к какому-либо приложению – тогда критерии качества сложнее и требуют профессиональной оценки. Такими критериями может быть, к примеру, приспособленность интерфейса к различным элементам управления или количество манипуляций с элементами интерфейса для выполнения конкретной операции.
Для сетевых сервисов мерой качества являются точно измеряемые показатели потери пакетов, скорости передачи данных и ее отклонения от средних значений, время простоя канала. Кроме того, по словам Алексея Уляшкина, начальника проектного бюро компании «Делайт 2000», в некоторых сегментах ИТ-рынка есть дополнительные критерии, оказывающие очень сильное влияние на удовлетворенность клиента. Например, в области аудиовизуальных решений это качество изображения и звука, поддержка коллективной работы и даже дизайн помещения, в котором устанавливается профессиональное видеооборудование. «Иными словами, для любого ИТ-решения или сервиса нужно четко представлять и формально описать критерии ожидания и то, каким образом можно измерить соответствие этим критериям», — резюмирует Илья Тамбовцев.
Принцип здравого смысла
После формулирования задач, целей и ожиданий от внедрения можно переходить к выбору решения. На этом этапе, по мнению Максима Андреева (КРОК), главным инструментом выбора становится здравый смысл и прагматичный подход. «Отдавайте себе отчет, чего же вы хотите на самом деле: вероятно, вам не нужно «самое качественное» ИТ-решение, вам требуется подходящий по соотношению цена и качество продукт, соответствующий заданным условиям. Не поддавайтесь на уловки поставщиков, предлагающих «интегрированное решение»: очень часто под этим подразумевается лишь общее название прайс-листа производителя. Обязательно ограничьте бюджет проекта и не тратьте время на изучение систем, стоимость которых выше заданного предела», — рекомендует Максим Андреев. Также, по его мнению, крайне важно наметить сроки реализации проекта в соответствии с бизнес-целями и, если соблюсти их при выборе понравившегося решения будет трудно или невозможно, следует лишний раз задуматься о целесообразности такого проекта.
«Одна из самых сложных задач — сформулировать ожидания и требования к необходимому для компании ИТ-решению. Начинать надо с формулировки проблем, которые оно должно устранить, и пользы, полученной от внедрения. Первичный отбор — это всегда экспертная оценка, насколько предлагаемое решение закрывает или перекрывает сформулированные потребности. И это всегда очень субъективная оценка, и чтобы сделать ее более объективной, к выбору должна привлекаться группа экспертов в составе представителей всех заинтересованных сторон, включая руководителей бизнеса, конечных пользователей, поставщика решения, проектной команды и так далее», — делится опытом Илья Тамбовцев. Также, по его мнению, минимизировать риски помогает пилотное тестирование отобранных решений. «В последнее время набирает популярность реализация пилотных проектов, чья цель — протестировать ряд отобранных из некоего списка систем, чтобы потом сделать окончательный выбор. В этом случае мы рекомендуем заключать четкий контракт, который ставит претендентов в одинаковые условия. Таким образом увеличиваются шансы выбора оптимального варинта, процесс не затянется, а результаты станут сопоставимыми», — вторит коллеге Максим Андреев.
Взгляд со стороны
Кроме того, при выборе ИТ-решений эксперты рекомендуют не пренебрегать услугами аудиторов. «В последнее время мы стали привлекать специалистов внутреннего аудита: они внимательны к деталям, документируют все замечания и впоследствии отслеживают необходимые исправления. Такие специалисты регулярно проводят его аудит, а потому хорошо представляют, как устроен рассматриваемый бизнес-процесс и какие у него есть проблемы. Все это важно для формулировки требований к будущему продукту и на этапе приемки результата», — рассказывает Илья Тамбовцев.
Что же касается сторонних консультантов, Елена Баканова, руководитель службы качества компании КРОК, уверена: обращаться к ним имеет смысл только в том случае, если у компании нет собственного опытного и квалифицированного специалиста в области менеджмента качества в целом и ИТ в частности. «Когда решение требует синтеза знаний из разных предметных областей и нужен непредвзятый взгляд на инфраструктуру и задачи компании — без сторонних консультантов не обойтись. Их помощь также будет полезна, когда предприятие приступает к внедрению нового для себя класса решений», — считает Алексей Уляшкин («Делайт 2000»). По мнению Елены Бакановой, сторонний консультант также незаменим, если компания только приступает к разработке системы менеджмента качества.
Меры качества
После того как внедрение ИТ-системы завершено, компании необходимо замерить эффективность решения конкретной задачи до и после внедрения и сравнить фактические результаты с прогнозируемыми оценками, приведенными в проекте. «Иногда это может быть сделано уже на этапе опытной эксплуатации решения», — уточняет Алексей Уляшкин.
Однако, по мнению Сергея Щербины (Esri CIS), главная трудность оценки эффективности внедрения состоит в том, что между завершением проекта и получением первых результатов может быть довольно большой период. Если ИТ-решение достаточно сложное, этот временной лаг может оказаться весьма продолжительным, поскольку много времени уйдет на обучение пользователей. «При оценке результатов внедрения рекомендуется следовать общему принципу их соотнесения с затратами, но на практике приоритетом может стать как максимизация результативности, так и минимизация расходов. Конкретная организация может тяготеть к тому или иному приоритету, в зависимости от конкретной ситуации. И надо иметь в виду, что внедрение ИТ-решений, как правило, является лишь одной из составляющих организационных изменений, поэтому количественная оценка их эффективности и вклада в деятельность компании очень часто затруднительна», — комментирует Сергей Щербина.
По мнению Владимира Вальковича (Orange Business Services), крайне важно, чтобы на протяжении всей эксплуатации внедренного решения в компании были налажены и реально работали процессы мониторинга и технического сопровождения. Кроме того, необходимо проводить регулярное обучение пользователей, особенно новых или перемещающихся по отделам внутри компании сотрудников, которые могут и не знать, как правильно реализовать возможности того или иного ИТ-решения.
Для того чтобы в процессе эксплуатации ИТ-решение не снижало свою эффективность, Максим Андреев (КРОК) рекомендует разумно инвестировать в его поддержку и развитие. «Любую качественную систему можно «убить» на этапе эксплуатации, поэтому не стоит экономить на поддержке. К тому же следует обратить внимание на процессы документирования изменений, которые осуществляются в процессе поддержки, — часто компании экономят именно на этом, но спустя несколько лет уже никто не сможет понять, что и по какой причине делает ИТ-система. И конечно, большая ошибка — пытаться поддерживать морально устаревшую систему. Как гласит индейская пословица: «Лошадь сдохла — слезь»», — отмечает Максим Андреев.
Положись на стандарты
К наиболее распространенным, проверенным временем и признанным в России стандартам управления качеством Елена Баканова (КРОК) относит ISO 9001:2008 и ГОСТ ISO 9001-2011. «Они универсальны и применяются во всех отраслях и сферах деятельности, в том числе в ИТ. Однако в этих высокоуровневых стандартах приводится лишь модель управления качеством, поэтому для построения полноценной системы менеджмента дополнительно используются другие стандарты. Например, в части требований к организации ИТ-сервисов широко применяется стандарт ISO/IEC 20000:2011. В нем приводится методика управления ИТ-инфраструктурой любой современной компании», — добавляет Елена Баканова.
«В нашем департаменте разработана и используется корпоративная система управления проектами, основанная на базе стандартов PMI (PMBoK) и SAP (ASAP). На всем протяжении проекта мы ведем регулярный внутренний контроль качества. Причем сам процесс администрирования проектов в нашем департаменте автоматизирован и контролируется проектным офисом. Все это позволяет оперативно проводить регулярный аудит каждого проекта, управлять рисками и формировать базу знаний, обеспечивая постоянное повышение качества наших проектов и, соответственно, ИТ-решений», — делится опытом Андрей Сапожков, директор департамента решений SAP компании GMCS (входит в МАYKOR).
По мнению Алексея Уляшкина («Делайт 2000»), компаниям также полезно принимать во внимание проработанные специализированные ИТ-стандарты, например, ITIL. Однако Сергей Щербина (Esri CIS) обращает внимание на то, что, несмотря на безусловную эффективность общепризнанных стандартов качества, их внедрение – отдельная, большая и очень непростая задача.
Опубликовано 05.03.2014