Банк на пути цифровизации

Современный человек охотнее «общается» со своим смартфоном, чем с живыми людьми. Происходит цифровая трансформация личности, а значит, пора меняться и компаниям, предоставляющим нам те или иные услуги, в том числе банковские. Грамотно выбранные ИТ-решения и наличие высокопрофессиональной команды специалистов способны поднять на качественно новый уровень процесс цифровой трансформации банка, однако во главе этих изменений всегда должен стоять бизнес. Так считает Максим Белоусов, заместитель председателя правления банка «Уралсиб», отвечающий за развитие ИТ-направления.

Мы задали ему несколько вопросов.

Сегодня все говорят о цифровой трансформации, и каждый вкладывает в это понятие особый смысл. Что подразумевается под данным термином применительно к финансовой отрасли?

Есть такое понятие — «клиентоцентричная модель». Переход к такой модели во взаимодействии с целевой аудиторией можно считать необходимостью для всех банков. Ведь люди все больше времени проводят со своим смартфоном, им проще воспользоваться мобильным сервисом, чем посещать отделения банка. А потому финансы следует назвать одной из самых передовых отраслей в части цифровой трансформации. И когда мы поймем, что площади для размещения отделений банка и сотрудники, которые будут там обслуживать клиентов, нам больше не нужны, процесс цифровой трансформации можно считать окончательно завершенным. Кстати, в финансовой отрасли этот процесс начался уже давно, еще в 2000-х, а сейчас он близок к завершающей стадии. Примеров готовой трансформации уже немало. Достаточно вспомнить такие банки, как «Тинькофф», хотя скорее «Тинькофф» - это готовый продукт той самой трансформации, ведь они сразу вышли только в цифре.

Многие десятилетия банки работали по классической устоявшейся бизнес-модели. Какие проблемы, связанные с цифровой трансформацией, сегодня они испытывают? Как их преодолеть?

Банковская отрасль не только имеет историю в несколько столетий, но и характеризуется очень жестким регулированием со стороны государства. Поэтому основная проблема состоит в гибкости и скорости принятия решений по выводу на рынок новых продуктов и сервисов. Крупным банкам очень сложно не столько разработать новый продукт, сколько вывести его в каналы продаж, то есть в офисы или дистанционное банковское обслуживание. Как передо мной, так и перед моими коллегами из других банков, стоит задача как можно быстрее реагировать на изменения рынка. Пока мы еще не такие гибкие. И дело не только в бюрократии, но и в необходимости выполнения определенных законодательных требований. Зачастую приходится учитывать и риски, которые несет банк при реализации тех или иных изменений. Как бы нам ни хотелось быстрее осуществлять процессы цифровых преобразований, приходится считаться с продолжительным выводом на рынок новых продуктов и сервисов — тем, что называется time to market. Изменения в информационных системах тоже регулируются со стороны государства. В нашей системе менеджмента один из приоритетов связан именно с ускорением процессов изменений.

Вторая сложность, которую испытывает каждый банк, относится исключительно к регулированию. Кто-то ставит ее на первое место, но я бы поставил на второе. Банк России, наш регулятор, предписывает, как нам осуществлять свою деятельность, продавать сервисы и оказывать услуги. К примеру, банки могут открывать счет, если человек лично посетил офис банка. Его необходимо идентифицировать вживую. Хотя на данный момент ЦБ уже разрешил удаленное открытие счета, и мы сейчас пилотируем эту историю. Там визит не потребуется, его можно совместить с посещением госуслуг один раз, получая квалифицированную подпись. Конечно, подобную задачу можно решить с помощью выездных банковских подразделений, но ее сложно реализовать, и не все банки к этому готовы.

Третья сложность, с моей точки зрения, заключается в недоверии людей к электронному хранению денег. Ведь многие, получая зарплату, сразу же снимают ее через банкомат или кладут в банковскую ячейку, либо просто прячут у себя дома. Регулятор помогает нам укрепить это доверие, страхуя вклады и отнимая лицензии у недобросовестных банков. Но пока проблема недоверия существует, особенно если говорить не о Москве и Санкт-Петербурге, а об остальной России.

Поэтому мы стараемся выстроить систему ИТ-менеджмента таким образом, чтобы период time to market сокращался. Трудность, связанную с регулированием, можно решать путем создания мобильных офисов, электронной подписи и биометрии. Что касается проблемы недоверия к электронному хранению денег, ее решит только время.

Глава Сбербанка Герман Греф часто говорит о том, что банки должны стать ИТ-компаниями с банковской лицензией. Согласны ли вы с этим утверждением?

Я в своих выступлениях и статьях уже говорил о том, что руководство и акционеры банка приняли для себя решение, что мы строим не ИТ-компанию, а высокотехнологичный банк. Наличие банковской лицензии не сделает ИТ-компании полноценными участниками финансового рынка. Думаю, что и Герман Оскарович Греф прекрасно понимает, как много требований лицензионного характера существует для каждой банковской структуры. Причем не только для банков, но и для страховых и управляющих компаний, а также МФО.

Может ли банк стать ИТ-компанией? Да, если это высокотехнологичный банк. Но изначально он должен быть именно банком. Я бы перефразировал высказывание Грефа таким образом, что банки могут стать высокотехнологичными и оказывать услуги с помощью ИТ.

Наша стратегия в «Уралсибе» как раз и направлена на повышение технологического уровня банка и улучшения качества оказываемых сервисов за счет применения информационных технологий.

Может ли команда ИТ-профессионалов с помощью цифровых технологий вывести банк в лидеры отрасли?

У всех на слуху банки «Тинькофф», «Точка», «Рокетбанк» и другие. На их примере мы видим, что ИТ способны сыграть ключевую роль в выводе компании в лидеры. Но во главе всех подобных кейсов стоят не айтишники, а предприниматели. Все-таки ИТ — это сервисное подразделение, помогающее вывести бизнес наверх. Как говорил Терри Уайт, роль ИТ заключается в создании таких сервисов, которые выведут компанию в лидеры рынка и создадут для бизнеса дополнительную ценность, но во главе такой компании должен стоять бизнесмен, причем с опытом банкира.

За последние годы в ИТ-индустрии появилось много интересных и перспективных технологий. Это виртуальная реальность, большие данные, искусственный интеллект, машинное обучение и т. д. Что уже применяется или в ближайшем будущем найдет применение в банках?

У нас в банке «Уралсиб» уже применяются новые технологии. Я говорю о системах Real-time Marketing, которые анализируют поведение клиента и в режиме реального времени автоматически формируют для него предложения. А робот на базе искусственного интеллекта сопровождает его в процессе покупки услуг и других банковских операций. Теперь о том, что касается больших данных. Мы пока не обрабатываем неструктурированные данные. Но банковская отрасль, как и телеком, собирает и хранит огромные объемы информации. У нас есть системы обработки больших данных, но это скорее уровень «озер данных», а переход на полноценную обработку должен стать следующим этапом. Пока мы до него не дошли. На текущий момент в «Уралсибе» создано две лаборатории. Первая отвечает за искусственный интеллект, а вторая — за инновации. Лаборатория, которая занимается инновациями, собирает «воронку» финтех-стартапов, смотрит на то, что есть в этой сфере, а затем совместно с Архитекторами старается применить полученные сведения к нашему банку. Мы также активно сотрудничаем с ассоциациями и инкубаторами финтех-стартапов. Большие данные просто необходимы для построения цифровой экосистемы, но и остальные технологии, которые вы упомянули, так или иначе могут найти применение в банках.

Сегодня в Сети «живут» уже практически все поколения людей, кроме самого старшего, предпочитающего традиционное общение. Для клиентов, привыкших к онлайну, классические офисы не нужны. Однако нельзя сбрасывать со счетов и старшее поколение, представителям которого проще поговорить с живым человеком, чем разобраться во всех функциях смартфона и мобильного приложения. Как развиваться банку при таком сильном расслоении интересов клиентской аудитории?

Такой банк, как «Уралсиб», ориентирован на все поколения, независимо от возраста. Поэтому мы, с одной стороны, сохраняем нашу сеть отделений, а с другой — вкладываемся в развитие каналов ДБО. Все-таки платежеспособных представителей поколения, не расстающегося со смартфонами, будет все больше. Так что в это направление мы инвестируем больше средств, чем в расширение сети офисов. Но и офисы мы стараемся сделать удобными для тех, кто привык к индивидуальному общению. Здесь уже важна не технологичность, а комфорт людей. Чем дальше, тем больше мы намерены вкладываться в ДБО, развивать свое участие в маркетплейсах — площадках, где можно получать банковские, юридические, нотариальные и другие услуги. Многие банки, в том числе и наш, формируют сегодня такие площадки, которые напоминают МФЦ, специально созданные для получения госуслуг в режиме «одного окна».

Блокчейн — одна из наиболее обсуждаемых сегодня технологий. Некоторые даже называют ее убийцей традиционного банкинга. Но можно ли поставить блокчейн на службу банковской индустрии?

Ничего он не убьет, это всего лишь технология с большим хайпом. Мы в «Уралсиб» пробовали ее, но качественного рывка еще не получили. Смотрим на рынок, ждем эффективных проектов на блокчейне. Наш банк пока не вкладывается в эту технологию, у нас есть задачи, которые можно решить более простыми средствами. Но если взять классическую модель банковских расчетов, то понимаешь, что блокчейн не может существовать в одном банке. Скорее всего, крупные игроки или даже Банк России создадут систему расчетов, которая будет предложена всем для использования. Со временем на нее все перейдут, и наши классические SWIFT-платежи, стандартные внутрибанковские транзакции или платежи с помощью систем МИР, Visa и Mastercard как-либо изменят свою структуру, систему хранения и передачи. Но пока государство и отрасль не перешли на подобные системы, отдельно взятый банк может лишь «поиграться» с данной технологией или сделать на ней какой-то мелкий локальный проект. Использовать блокчейн для биткойна очень интересная тема, но стандартные банковские задачи можно пока решать традиционными средствами.

Сложно ли такому крупному банку, как «Уралсиб», внедрять цифровые бизнес-процессы?

Любой крупный банк федерального масштаба сталкивается с одними и теми же проблемами. С одной стороны, это сложившаяся многолетняя культура, в том числе айтишная, а с другой — косность мышления, высокий средний возраст сотрудников, многие из которых работают по 15–20 лет. В любом внедрении важны люди. Мы в «Уралсибе» обновили менеджмент, структуру, у нас работает стажерская практика, мы сотрудничаем с университетами, есть и собственный корпоративный университет. Вся эта работа имеет одну цель: показать людям новые технологические возможности, направив тем самым их мысли и идеи по пути цифровизации.

Китайский мессенджер WeChat рейтингует каждого пользователя, и такой рейтинг учитывается банками при выдаче кредитов, транспортными компаниями при продаже билетов на самолет и т. д. Ожидает ли Россию подобное цифровое будущее, когда банки будут принимать решение по клиенту, исходя из своеобразного цифрового «паспорта»?

Мы уже используем различные технологии оценки человека, причем не только сведения о взятых и возвращенных кредитах. Служба управления рисками собирает информацию о человеке, желающем взять кредит. Это происходит либо в автоматическом режиме для физических лиц, либо в полуавтоматическом — для юридических. Речь идет не только о данных из БКИ, но и о поведении человека в соцсетях, действиях в других банках, покупках в розничных сетях, сведения о нем в различных базах данных и других открытых источниках. Но по сравнению с Китаем у нас подобная практика не носит массовый характер, и это не ярлык, который приклеивается к человеку, но, скорее всего, у нас она будет расширяться. И главное, это не является основным источником для принятия решения по заемщику. Основой были и остаются сведения о работе и доходах, которые он сам указывает в анкете, на втором месте информация из БКИ, а лишь на третьем — данные о поведении из открытых источников. В Китае же именно они являются основой.

И последний вопрос. Что должно лежать в основе стратегии цифровой трансформации банка: единая ИТ-платформа или интегрированный набор систем?

Могу сказать только одно: будущее за OpenAPI-решениями, то есть за открытыми шинами, к которым можно подключать любые системы. Если у банка есть такие решения, он может подключить к себе любого партнера или сервис. Исходя из этого, попробую предположить, что превалировать будет не единая платформа, а интегрированный набор систем. Но, конечно, каждый банк выбирает свой путь.