Если бы кто-то отважился написать художественное произведение, посвященное ERP-системе, оно вряд ли заканчивалось бы словами «и жили они долго и счастливо». А все потому, что у такого произведения в принципе не может быть конца, поскольку ERP-система существует и развивается, пока существует и развивается бизнес компании.
Если бы кто-то отважился написать художественное произведение, посвященное ERP-системе, оно вряд ли заканчивалось бы словами «и жили они долго и счастливо». А все потому, что у такого произведения в принципе не может быть конца, поскольку ERP-система существует и развивается, пока существует и развивается бизнес компании.
При этом ошибочно полагать, что, заплатив уйму денег за внедрение комплексного управленческого решения, компания сможет сложа руки вкушать плоды своих усилий. Напротив, ей предстоит лавировать среди множества подводных камней, которые неизбежно возникают в процессе эксплуатации ERP-систем.
В связи с этим журнал IT-Manager при поддержке клуба IT-директоров Санкт-Петербурга организовал круглый стол, в ходе которого CIO поделились друг с другом опытом эксплуатации систем планирования и учета ресурсов предприятия. В процессе активного общения эксперты затронули несколько ключевых проблем, с которыми обычно сталкиваются компании, внедрившие ERP-систему.
Недостаток функционала
По статистике компании используют не более 60% заложенного в ERP-систему функционала, поэтому, казалось бы, говорить о его недостатке, по меньшей мере, странно. И, тем не менее, есть ряд причин, по которым предприятие может столкнуться с такой проблемой.
Многие заказчики ERP-систем смутно представляют себе, что именно они хотят в итоге получить, и поэтому ведущую роль в процессе внедрения берет на себя поставщик решения – системный интегратор. В такой ситуации, по словам Сергея Горшенина, начальника отдела технического обеспечения и информационной безопасности вычислительной сети ОАО «Светлана», компания рискует получить не «заточенную» под свои потребности внедренную ERP-систему. Избежать этого заказчик может, лишь четко сформулировав задачи, которые должна решать система. Кроме того, на протяжении всего процесса внедрения нельзя выпускать из рук штурвал, уступая инициативу поставщикам решения. «Возможности индивидуальной доработки ERP-систем ничем не ограничены, есть только необходимость в правильной постановке задачи и грамотном составлении плана внедрения - тогда недостатка в функционале не будет», - подчеркивает Антон Думин, IT-директор ОАО «ИнтелЭнергоМаш».
Не менее распространена ситуация, при которой компания ощущает нехватку функционала ERP-системы сразу после ее ввода в эксплуатацию. Однако не стоит списывать это на недостатки выбранного решения или на неудачное внедрение. Любой ERP-проект реализуется последовательно: в первую очередь автоматизируются ключевые бизнес-процессы, после чего начинается более глубокая интеграция выбранного решения в деятельность компании. При этом после ввода системы в эксплуатацию нельзя поставить точку на дальнейшем ее развитии. «По сути, информационная система - это костяк, обеспечивающий процесс прохождения информации и ее учета, а также постоянно дорабатываемые слои. Кризис и конкурентная борьба ставят новые задачи, например, в части детализации информации или более четкого контроля над ней», - поясняет Кирилл Соловейчик, генеральный директор ОАО «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ».
Необходимо отдавать себе отчет в том, что, внедрив ERP-систему, заказчик должен постоянно совершенствовать ее, приводя в соответствие реалиям бизнеса.
В динамичной компании бизнес-процессы часто преображаются, а это влечет за собой изменение потребностей пользователей ERP-системы. Появляется необходимость в дополнительных функциях, которые не были предусмотрены на этапе внедрения. Однако, по словам Юрия Шойдина, директора по IT группы компаний «Интарсия», развивая ERP-систему ни в коем случае нельзя нарушать ее логику. Далеко не все существующие на рынке решения жестко накладываются на компанию и требуют изменения бизнес-процессов на предприятии в соответствии с той методикой, которая предусмотрена системой. Выбрав более гибкое решение, заказчик получает возможность лучше адаптировать систему к своим потребностям. Однако при этом возникает опасность реализации взаимоисключающих желаний разных бизнес-пользователей, что может привести к нарушению работы всей системы. «Вывод прост: внимательно выбирай платформу, строй нормальную логику работы, и если знаешь, как будет развиваться предприятие, то подгоняй ERP-систему под его потребности - тогда тебе не придется сталкиваться с недостатком функционала», - резюмирует Юрий Шойдин.
Решение «на вырост»
Модульная архитектура ERP-систем подразумевает, что разные задачи в рамках одной системы решаются посредством специально предназначенных для этого модулей. Поэтому на этапе выбора решения перед заказчиком часто встает вопрос: стоит ли приобретать модули «на вырост» или ограничиться лишь актуальным в данный момент времени набором? От ответа на этот вопрос зависят денежные и временные расходы на последующую модернизацию ERP-системы в процессе ее эксплуатации.
По словам Антона Думина, крупные государственные концерны и корпорации нередко предпочитают приобретать ERP-системы с избыточным функционалом и тиражировать их на всех входящие в их состав предприятия. Однако, по мнению Кирилла Соловейчика, в условиях динамичной российской экономики покупать дополнительный функционал ERP-системы впрок неправильно. «Выбирая ERP-систему нужно руководствоваться принципом - главное, чтобы костюмчик сидел, потому что если вы шьете брюки или пиджак на вырост, то чрезмерно длинные рукава или штанины будут только затруднять движение вперед», - подчеркивает генеральный директор ОАО «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ».
Покупка ERP-системы с набором модулей «про запас» по плечу далеко не каждому предприятию, и дело тут отнюдь не только в доступном бюджете на внедрение. По мнению Сергея Горшенина, очень немногие компании способны на документальном уровне прорисовать все бизнес-процессы, их взаимосвязи и возможные пути развития компании и бизнеса в целом на несколько лет вперед. С другой стороны, внедрение каждого нового модуля требует определенных изменений в системе. На стадии разработки и внедрения это, как правило, не вызывает особых сложностей. Но если система эксплуатируется уже довольно длительное время, то при внедрении нового модуля могут потребоваться значительные изменения в ее внутренней структуре. С одной стороны это влечет расходы на сам новый модуль и его интеграцию, а с другой – дополнительные затраты на изменение всего, что было наработано за время эксплуатации системы. «Поэтому желательно все же предусматривать планы развития компании и, соответственно, ERP-системы, хотя бы на год-два вперед, поскольку на большее время все равно вряд ли получится», - резюмирует Сергей Горшенин.
По мнению Марии Андреевой, директора департамента информационных технологий Setl Group, оба варианта имеют право на жизнь. Если заказчик может четко обрисовать, что будет происходить с его компанией в ближайшие годы, тогда имеет смысл задуматься о том, чтобы приобрести единую платформу автоматизации со всеми модулями, которые могут понадобиться в дальнейшем. Однако, по словам Юрия Шойдина, любая компания, стремящаяся оптимизировать финансовые затраты, скорее всего будет осуществлять поэтапное внедрение ERP-системы, а именно, приобретать модули по мере необходимости: выросли, запустили новый бизнес-процесс и подключили новый модуль.
При этом получается следующая ситуация. Вначале появляется новое требование, оно частично (насколько возможно) реализуется на базе имеющихся модулей сиcтемы и только в том случае если эти функции приживаются и у них появляется реальный заказчик, то рассматривается приобретение дополнительного функционала.
Снижение производительности
В процессе эксплуатации ERP-системы может наблюдаться снижение ее производительности, которое проявляется в замедлении скорости доступа к информации и формирования отчетов. По словам Юрия Шойдина, у этой проблемы могут быть как аппаратные, так и программные корни.
Довольно распространенным случаем является неправильное формирование IT-ландшафта, а именно серверной площадки, на которой развернута ERP-система, а также канала связи и рабочих станций, на которых работает клиентская часть. Причина такой ошибки может крыться как в недостаточной компетентности команды внедренцев, так и в желании заказчика сэкономить на «железе». Компании-разработчики ERP-систем не случайно проводят тщательное тестирование продукта до его вывода на рынок. Чтобы система нормально функционировала, необходимо соблюдать все выдвигаемые ее поставщиком требования к аппаратной части.
В программную часть ошибка может закрасться в том случае, если заказчик использует ERP-систему с измененным кодом. Плохо написанный (неоптимизированный) или некорректно измененный код может привести к критическому снижению производительности ERP-системы во время выгрузки из базы или формирования сложных отчетов. Впрочем, программные проблемы могут возникать и в случае отсутствия четкого регламентирования загрузки и обработки информации в системе. «Я сталкивался с тем, что для консолидации данных пользователи ежемесячно загружали в систему ненужную для ее работы избыточную информацию, тратя на это в совокупности до 5 дней в месяц», - делится опытом Сергей Горшенин. По его словам проблему удалось решить после анализа сложившейся ситуации путем переноса информации, не требующейся для работы ERP-системы, в другое параллельно развернутое приложение.
Антон Думин подчеркивает, что регламентирование информации и ее обработки поддерживается всеми без исключения ERP-системами. Важно четко определить, какие регламентированные операции необходимо производить прямо во время работы с документами, а какие не критично отодвинуть на конец рабочего дня или даже конец месяца. Если не сделать этого, то в процессе работы может наблюдаться не только падение производительности, но и аварийная остановка системы в связи с ее перегрузкой. «Если же существует сбалансированный регламент проведения информации, то ERP-система может масштабироваться практически до любого уровня, даже при несоблюдении требований к серверной площадке», - подчеркивает Антон Думин.
Утечка информации
Любая ERP-система является не только источником данных, необходимых для повседневной работы сотрудников компании, но и средоточием конфиденциальной управленческой и финансовой информации, распространение которой может нанести предприятию ощутимый вред. По мнению Юрия Шойдина, информационная безопасность ERP-системы стоит на трех китах: технические средства, руководящие документы и регламентированные мероприятия. По отдельности ни одна из этих мер не дает желаемого результата.
Под техническими средствами подразумевают такие инструменты как аутентификация, идентификация, назначаемые роли, права, интерфейсы и проч. При этом в серверных частях часто применяются и более сложные элементы защиты, например, специальные протоколы обмена информацией. Все эти компоненты, как правило, заложены в функционал любой ERP-системы, поэтому они активно используются на практике. А вот к документированию правил информационной безопасности компании относятся более легкомысленно и в большинстве случаев даже не задумываются об этом. Между тем без документов, детально определяющих политику информационной безопасности компании, конфиденциальные данные рано или поздно начинают расползаться среди сотрудников и даже покидать пределы компании. При этом без документов виновники остаются ненаказуемыми: нельзя требовать выполнения «неписанных» правил, и невозможно без документов контролировать их соблюдение. По словам Юрия Шойдина, рано или поздно на эти грабли наступают почти все компании.
Наконец, под мероприятиями, связанными с обеспечением информационной безопасности ERP-системы, подразумеваются регулярные проверки соблюдения регламентированных правил, контроль над перемещением файлов и распечаткой информации. Также важно уделять повышенное внимание контролю допуска в помещения, причем, не только основного персонала, но и вспомогательного, например уборщиц, курьеров и т.д. Типичным примером безответственного подхода компаний к этому вопросу является охранник, играющий по ночам за ПК в бухгалтерии или отделе кадров.
Юрий Шойдин подчеркивает, что только комплексные меры позволяют обеспечить высокий уровень безопасности, но даже это не дает стопроцентную гарантию защиты информации. Так уж сложилось, что функции IT и информационной безопасности на предприятии вынужденно противопоставляются друг другу. Информационные технологии повышают скорость обработки и доступность информации, а информационная безопасность, напротив, призвана ограничивать, закрывать и запрещать. От грамотного баланса этих двух составляющих во многом зависит, насколько успешным и безоблачным будет развитие компании.
Обучение сотрудников
Под занавес круглого стола его участники затронули вопросы обучения персонала, поскольку некоторые сложности с эксплуатацией ERP-систем могут возникнуть из-за недостаточных вложений компании в это направление. По мнению Антона Думина, в первую очередь работе с ERP-системой должны обучаться сотрудники, участвующие во внедрении. Если в компании для каждой штатной единицы предусмотрены четко задокументированные должностные инструкции, то формат обучения упрощается: специалисты, получившие знания в процессе внедрения, делятся ими с коллегами на рабочих местах, помогая тем как можно быстрее включиться в работу с системой. При этом для того, чтобы деньги на обучение не были потрачены впустую, важно грамотно спланировать его сроки. «Однажды я столкнулась с ситуацией, когда обучение работе с системой было проведено на ранней стадии внедрения и к моменту его завершения люди успели все позабыть», - делится опытом Мария Андреева.
В компаниях, разрабатывающих собственные ERP-системы, вопрос об экономии на обучении не стоит, поскольку они избавлены от необходимости дополнительно инвестировать в этот процесс. По словам Кирилла Соловейчика, он участвовал и в построении методологии обучения сотрудников, и в процессе обучения персонала. «Мне необходимо было на своем примере показать, что я очень серьезно отношусь к автоматизации и, как никто другой, заинтересован в том, чтобы проект был доведен до конца», - подчеркивает Кирилл Соловейчик. Ну а затем сработала модель «цепной реакции», когда получившие знание сотрудники «шли в поля» и обучали работе с системой людей на местах.
Четко выстроенный процесс обучения на предприятии нивелирует проблему текучки кадров. К примеру, поступающий на работу в «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ» сотрудник проходит легкий спецкурс, позволяющий ему постичь азы работы с ERP-системой. Однако система постоянно развивается, поэтому во всех отделах есть эксперты, которые выступают заказчиками какой-либо модернизации и одновременно отвечают не только за тестирование этих изменений, но и за обучение им других сотрудников. А в дополнение к знаниям экспертов предусмотрены документированные инструкции по эксплуатации ERP-системы.
По мнению Сергея Горшенина, обучение работе с ERP-системой — одна из ключевых составляющих ее внедрения. Однако на практике это та статья, на которой компании пытаются сэкономить, невзирая на то, что ее удельный вес в бюджете внедрения системы крайне мал. В условиях кризиса затраты на обучение чуть ли не первыми попали под сокращение. «В итоге компании внедряют программный продукт, и интегрируют его в бизнес-модель, но система простаивает, потому что люди не умеют в ней работать», - подчеркивает Сергей Горшенин. Таким образом, cэкономив незначительную часть бюджета, можно свести к нулю все усилия, связанные с внедрением ERP-системы. В кругу топ-менеджеров часто можно услышать мнение, что, обучая сотрудников, компания повышает их капитализацию на рынке труда. Но, по мнению Сергея Горшенина, специалист, прошедший обучение, отрабатывает потраченные на это деньги уже за первые полгода работы. Применяя свои знания на практике, он позволяет компании получать большую эффективность от работы информационной системы в целом.
Финальный аккорд
Темы, поднятые в ходе круглого стола, подтверждают тезис о том, что сложности, связанные с ERP-системами, не ограничиваются процессом выбора и внедрения решения. Компаниям необходимо избавляться от иллюзий о том, что после интеграции системы в бизнес-процессы все пойдет «как по маслу». Напротив, перед CIO могут возникнуть новые трудности и нестыковки, с которыми ему предстоит разбираться. Однако, резюмируя мысли экспертов, высказанные на круглом столе, необходимо подчеркнуть, что неразрешимых проблем эксплуатации ERP-систем не существует. Более того, большинство из них упираются отнюдь не в системы, а в компании, которые их используют. Чтобы получить максимальный эффект от использования ERP-системы и при этом свести возможные сложности к минимуму необходимо четко представлять, зачем компании нужна автоматизация бизнеса. Важно уметь донести цели автоматизации не только до тех, кто внедряет ERP-систему, но и до тех, кто ее эксплуатирует. Все сопутствующие использованию системы процессы в компании должны быть строго формализованы и документированы, при этом важно избежать их взаимных противоречий. Ну и, наконец, чем лучше сотрудники компании будут понимать, как правильно использовать ERP-систему, тем безболезненней будет этот процесс.
