От технологии к продукту
Технологии проникли в нашу жизнь настолько глубоко, что мы не можем представить себя без того, без чего обходились еще пару десятков лет назад. Мобильность, электронная почта и социальные сети. Онлайн-видео и телевидение. Смартфоны, планшеты и ноутбуки. Роботы-пылесосы и пластиковые карты. Дополненная реальность, распознавание голоса и слежение за движением глаз.
Пожалуй, самыми развивающимися и успешными в мире проектами за несколько последних десятилетий стали интернет и веб-технологии. Веб-технологии изменили практически все области экономики и общество в целом. С помощью сети Интернет были созданы новые формы коммуникации, сотрудничества, полностью поменялся способ работы с информацией. Если в начале своего развития Интернет представлял собой набор слабо связанных между собой компьютеров, то теперь это совокупность технологий, включающих веб-службы и сервисы для обеспечения бизнес-процессов предприятий и организаций, голосовую и видеосвязь, приложения и сервисы для мобильных устройств.
К сожалению, если в мире развитие идет быстро и захватывает все большее количество компаний, а во многих странах уже достигло пика, то у нас эти процессы происходят с большим отставанием. Причин такого замедленного проникновения технологий в бизнес много. Со временем причины меняются. Так, недостаточное качество связи долгое время было сдерживающим фактором. Но сейчас, как минимум в городах, оно уже достигло необходимой планки для нормальной работы. Да и зона покрытия мобильных операторов и операторов широкополосной связи растет постоянно. Надеюсь, мы преодолели проблемы качества связи. По крайней мере сейчас почти всегда можно найти способ решения данной проблемы.
Еще недавно явно ощущалась нехватка ЦОДов. Было построено большое количество дата-центров. И хотя их заполняемость и сейчас стремится к ста процентам, у нас появилось место для хранения информации и необходимая мощность для работы информационных систем и приложений.
Однако качество связи, размещение данных и обработка информации — это лишь первые проблемы, с которыми нам пришлось столкнуться. Технологии, перечислены выше, уже существуют. Многие из них мы уже опробовали и используем. Но почему-то используем в основном в частной жизни, а не в бизнесе. Конечно, есть компании, внедрившие у себя видео-конференц-связь и мобильные решения для документооборота. И таких компаний становится все больше. Но чаще на рабочих столах сотрудников мы видим старые интерфейсы, отнюдь не такие современные и удобные, как те, которыми пользуемся вне работы.
Что мешает развиваться?
В любом случае мы повторяем многие шаги, сделанные лидирующими западными странами. Сервисы, предоставляемые через сеть в Соединенных Штатах и Европе, несравнимы с той бедностью сервисов, как по количеству, так и по качеству, в нашем сегменте сети. Что же мешает нам развиваться в этой области? Причин много. Среди них и отсутствие конкуренции на наших рынках, приводящее к отставанию в развитии новых технологий и сервисов. Чаще всего наши компании не заинтересованы ни в открытости и прозрачности, которую может предоставить сеть, ни даже в оптимизации и упрощении внутренних бизнес-процессов.
Я могу привести несколько примеров, с которыми столкнулся в последнее время. Предлагалось внедрить некий сервис, делающий более прозрачной работу компании для клиента. Преимущества проекта были налицо. Клиент видит, за что конкретно он платит, видит результат деятельности компании практически в онлайн-режиме, видит качество предоставляемой ему услуги. Внедрение позволило бы выходить на тендеры с ощутимым превосходством над конкурентами. Тем более что большинство европейских и американских компаний работают с использованием подобных решений. То есть решение новое только в пределах нашей страны, но в мире существуют успешные аналогичные продукты. Так как реализация выполнялась по модели SaaS, капитальных расходов при внедрении практически не производилось, а оперативные расходы были очень малыми. Решение о внедрении данного сервиса уже почти было принято, но в последний момент, руководитель предприятия заявил о том, что проверять работу компании — дело клиента, и пусть сам клиент решает свою проблему. Пока конкуренции нет или она слаба, компания не заинтересована в открытости и прозрачности.
Второй пример — внедрение сервиса, также доступного через Интернет, для участия клиента в проекте. При помощи этого сервиса клиент может воспользоваться календарем проекта, документами, узнать о действиях компании по проекту, выполняемому для него. Естественно, доступ регулируется очень гибко представителем компании, который отвечает за проект. Это внедрение состоялось, и, наверное, его можно было бы признать успешным, если бы не одно «но». Очень небольшой процент клиентов применяет этот сервис для контроля хода проекта. Причин несколько: от плохой интеграции информационной системы компании с сервисом и, соответственно, низкой оперативности появления изменений в проекте до низкого уровня юзабилити интерфейсов сервиса, предоставляемых клиенту.
Тут причина плохо функционирующего после внедрения продукта совершенно другая. Дело в том, что готовых продуктов на нашем рынке очень мало. У нас больше представлены конструкторы, из которых можно собрать продукт, прибегнув к помощи интегратора или пытаясь «доработать напильником» самостоятельно. Работая директором по ИТ, я не до конца понимал, почему я не могу найти решение или продукт, необходимый компании. Причем нельзя сказать, что таких продуктов не существует. Я очень быстро находил аналоги, но они предназначались или для другой отрасли и были жестко привязаны к бизнес-процессам, которые никак не подходили для компании, в которой я работал. Но чаще всего необходимые решения просто были реализованы не для России, не отечественными разработчиками, и не были переведены на русский язык.
Менеджмент продукта
У нас очень мало хороших работающих продуктов. Если крупные компании или средний бизнес может себе позволить купить какое-то решение, а потом нанять интегратора для его доработки и внедрения, то малый бизнес не готов вкладывать в это деньги. А если принять во внимание, что часто после внедрения компания-интегратор предоставляет недешевое обслуживание и поддержку внедренного ею решения, то малому бизнесу это «не по зубам». Не секрет, что часто целью внедрения для компании-интегратора является не само внедрение, а последующее обслуживание заказчика, в процессе которого возникают новые необходимые работы по изменению продукта. Малый бизнес также не готов вкладывать деньги и в собственных сотрудников, которые будут «дорабатывать напильником» купленное решение. Здесь нужен недорогой готовый конечный продукт. Но где его взять?
Сейчас, когда я стал заниматься выпуском небольших сервисов и продуктов на рынок, то обнаружил проблему, о которой раньше просто не думал. Эта отсутствие хороших менеджеров продукта. Очень сложно найти человека, способного внутри компании представить позицию клиента. Причем он должен не просто транслировать «хотелки», а действительно разобраться в том, что клиенту важно или даже необходимо. По сути, это человек, который должен принимать решения о развитии продукта и о расстановке приоритетов, исходя из бизнеса клиента в первую очередь. К сожалению, в наших компаниях, создающих сервисы и продукты, роль такого специалиста сильно недооценена. Вопросами изменений и развития продукта чаще всего занимается или продавец, или, что еще хуже, программист. В первом случае продажа состоится, но развития взаимоотношений с клиентом, скорее всего не будет, во втором — создается продукт ненужный пользователю. Если же разработку и развитие продукта ведет человек, реально представляющий себе бизнес клиента, то и сам продукт получается более целостным и востребованным.
Наверное, именно поэтому лучшие небольшие, автоматизирующие только необходимые бизнес-процессы продукты, которые я видел, были выпущены компаниями, выросшими из отделов разработки. Эти бывшие отделы выпускают продукты для узкой ниши какой-либо отрасли, где они знают практически все. Чаще всего менеджером продукта там выступает человек, непосредственно знающий бизнес компаний, для которых создавался продукт. Причем, если продукт высокотехнологичный, то менеджер продукта чаще всего вырастает из разработчиков. Но если пользователями продукта являются не технари, то продукт-менеджер — это чаще всего человек, который раньше ставил задачу разработчикам. К сожалению, позиция продукт-менеджера обычно совмещается с позицией руководителя компании. А это приводит к замедлению развития продукта, так как время не безгранично и его начинает не хватать для осуществления непосредственных функций менеджера продукта.
Почему менеджеров продукта так мало в нашей стране? Причин, наверное, тоже много. Одной из них мне видится низкая культура производства. Следствием чего и оказывается и невостребованность менеджеров продукта. В результате продуктом занимаются лишь продавцы и разработчики. При этом продавцам все равно, что продавать, а разработчикам интереснее создавать продукт не для клиента, а для себя. Пока отношение сотрудников к компании, в которой они работают, и к своему делу, и к продукту своего труда будет оставаться на низком уровне, мы не получим хорошие качественные решения. Культура производства — дело времени, истории и накопленного опыта. Такой опыт в компаниях в нашей стране только начинает формироваться.
***
Технологии развиваются. Каждый день появляется что-то новое в нашем иногда даже слишком быстро меняющемся мире. Но слепая гонка развития технологий не определяет прогресс. Хотелось бы, чтобы за бурно развивающимися технологиями не отставало и развитие качественных продуктов, основанных на этих технологиях. Чтобы такие продукты приходили не только в частную жизнь пользователей, но и на рабочие места в компаниях. В конце концов, работа составляет достаточно большую часть нашей жизни. Поэтому инструменты, используемые нами в нашей работе, должны быть не только технологичны, но и совершенны, удобны, просты в использовании и понятны. Если заниматься любимым делом, при этом не испытывая неудобств от несовершенства инструментов, получая от этого удовольствие — жить становится веселее.
Опубликовано 03.06.2013
