Рождественская сказка

Идея этой статьи пришла «откуда не ждали». Во время VII CIO-саммита в Подмосковье в кулуарах меня неожиданно поставили в тупик вопросом: «А о чем Вам было бы интересно прочитать в очередном номере ИТ-Менеджера?».

Я подумал, и решил для начала перечислить, о чем мне будет уж совершенно неинтересно читать. Это, по крайней мере, не ограничит ничью фантазию.  И я совершенно честно ответил, что я очень устал читать статьи в стиле джеромовского Монморанси. Помните? «Ах, как плох сей мир, и как я хотел бы сделать его хоть чуть-чуть лучше».

Получился примерно такой перечень:
•    «Плач Ярославны» на тему «ну почему же «бизнес» не понимает ИТ-директора, и как добиться «взаимной любви».
•    «Охотничьи рассказы» о том, что такое ERP или ITSM или виртуализация или что-то еще, и как автор все это удачно внедрил.
•    Чем бесплатное ПО отличается от свободного ПО, и почему прежде чем что-то делать, надо сначала подумать.
•    Статьи разработчиков, интеграторов, продавцов и внедренцев на тему, что нужно купить именно у них, чтобы наступил мир во всем мире.

Не зная броду больше шансов утопиться

Я упомянул, что в последнее время меня интересует стратегический менеджмент и системная психология. И что вообще, как мудро сказал в свое время Анатолий Тенцер, «ИТ-директор должен решать стратегические и кадровые вопросы. А если он решает еще какие-нибудь вопросы, пора решать кадровый вопрос».

«Очень хорошо, — ответил Редактор. — Мы решили посвятить новогодний номер сексу в жизни CIO. Вы напишете нам статью?». Только крайняя усталость может послужить объяснением тому, что я бездумно кивнул головой. Причем, клянусь, дело происходило днем, и я уже не первую неделю не принимал ни капли алкоголя. Видимо, это состояние регулярного систематического недопития вызвало пониженное содержание алкоголя в крови. Что в сочетании с проверкой студенческих контрольных по курсу менеджмента OU с параллельным чтением пары книг Берта Хеллингера, плюс перспектива чтения учебников курса стратегии OU вызвали временное помутнение сознания. Так или иначе, я согласился.

На вкус и цвет все фломастеры разные!

В следующий раз мы встретились уже у меня, в штаб-квартире «Кея». «Так как на счет статьи?» — осведомился Редактор. Я спросил, о каких именно аспектах секса в жизни CIO желает узнать уважаемое издание. Редактор пояснил, что журнал «ИТ-менеджер» — не желтая пресса, и надо что-нибудь... «этакое». Оставался последний шанс. «Но почему именно я?!» «Ну, Вы... — Редактор сделал неподражаемый вращательный жест левой рукой у своего виска. — Вы же у нас... философ! Вы не возражаете, если мы поместим Вашу фотографию на обложку?». «Ни фига себе, секс символ CIO» — подумал я. И когда это я успел заработать соответствующую репутацию? Но отступать было поздно, а проявлять страх — не достойно мужчины. «Только не в костюме, пожалуйста, — только и смог сказать я. — Ненавижу костюмы. Да к тому же, у меня их вообще нет».

А вы пробовали снимать энцефалограмму у картошки?

Срок сдачи статьи неумолимо приближался вместе с отпуском. Хорошо, какие могут быть варианты?
Например, CIO-камасутра. Установка операционной системы, поза «сервер снизу»? Отлично! Но кто сверху? А? Не пойдет. Директора не занимаются установкой серверов.

Хорошо, тогда, например, «Соблазнение совета директоров. Как уложить статьи в бюджет уже на первом заседании»? Но такое жесткое порно, да еще с элементами садо-мазо редакция просто не пропустит. К тому же я этого никогда сам не делал, я вообще сторонних прочных семейных отношений.

А если «Как построить взаимоотношения с пользователями. Пикап на практике»? Мда... Где я и где пикап?
По мере приближения отпуска нарастало и напряжение на работе. Три проекта выходили на заключительный этап. А каждый, кто завершал проекты, отлично знает, что это тот еще «секс в жизни CIO». Причем с элементами насилия, потому что нога отваливается пинать всех в соответствующие места. Но писать об этом не хотелось совершенно.

И только в самолете, после примерно 23 часового перелета, когда я заполнял мудреную въездную анкету и ставил галочку в графе «sex – male», меня осенило. Секс — это все лишь пол. В смысле — гендер.

И я решил написать рождественскую сказку. О том, как в жизнь нашего сплошь мужского отдела ИТ вошли прекрасные феи из службы поддержки пользователей. По каноническому рецепту: сперва все плохо, потом появляется фея, и все становится хорошо.
Итак, Рождественская сказка

Бег по граблям как вид спорта

Отделу ИТ «Кея» почти столько же лет, сколько самому «Кею». Долгое время он состоял из меня, причем в трех ипостасях: помощник продавца — программист — сисадмин, потом администратор магазина — программист — сисадмин, потом главный бухгалтер — программист — сисадмин. Как говорил в то время генеральный директор, «чтобы что-то автоматизировать, надо поручить Вайнбергу это делать руками. Больше трех дней делать что-то руками он не в состоянии, на четвертый он начнет это автоматизировать».
Росла фирма, рос отдел ИТ. Как и сейчас, это была сплоченная команда суровых парней, которые, иногда «по локоть в крови» и сутки напролет, обеспечивали работу инфраструктуры фирмы. Никогда не забуду, как на мою просьбу купить пару патч-панелей коммерческий директор деликатно посоветовал не заниматься ерундой. А просто взять гвозди и молоток и приколотить к доске столько RJ45 розеток, сколько я сочту нужным. В этой борьбе мы закалились и были вполне уверены в том, что можем справиться со всеми мыслимыми и немыслимыми проблемами.

Идей как-то разбавить это мужское сообщество даже не возникало. Для всех было очевидно, что девушка-«айтишник» — это что-то типа морской свинки, которая, как известно, и не морская и не свинка. К тому же, в отделе царила свобода слова и выражения, которой мы очень дорожили. Идеи и мнения высказывались напрямую, ровно теми же словами, которыми они рождались в мужских головах. Любая железка или программа состояла их хреновины, фиговины и поперечной вытребеньки, причем все части были абсолютно взаимозаменяемы. Работа была организована просто. Когда что-то шло наперекосяк, пользователи звонили «знакомому» инженеру, а тот или решал проблему сам, или переадресовывал пользователя коллегам. Ни о каких ITSM и ITIL мы тогда слыхом ни слыхивали.

Фантастическое составляет сущность действительности

Однако по мере того как количество рабочих станций в сети начало приближаться к 500, мы стали замечать, что все большая часть нашего времени уходит на телефонные переговоры и переписку с пользователями, и все меньшая — на собственно работу. К концу дня мы вываливались из офиса в состоянии «работа полностью удовлетворяет, потому что после нее девушек уже не хочется». Но при этом понимали, что сделано все меньше и меньше. Как говорил один персидский шах, не иначе «айтишник», утомившись бродить по гарему, выбирая дежурную жену: «Утомляет не работа, а суета вокруг нее».

Спасение пришло в виде дежурного приглашения прослушать курс по организации работы ИТ-отдела с неведомыми аббревиатурами ITIL-ITSM. Через три дня «прослушивания» я проникся идеей организовать, по крайней мере, единую точку приема всех сообщений об инцидентах и запросов на изменение.
В моем воображении возникли девушки-студентки, общающиеся с пользователями. И инженеры, деловито занимающиеся высокопрофессиональной инженерной работой.

Однако, когда я описал эту благостную картину своим суровым парням, их скептицизму не было предела. Девушка-«айтишник»?! Этого не может быть, потому что этого не может быть никогда! Она должна: знать организационную структуру фирмы, пользователей, информационную инфраструктуру, быть толковой, уметь общаться... Короче, как писали Стругацкие, «не бывает». Все, чем я мог парировать, заключалось в фразе: «Зато, если получится, то никаких звонков от пользователей». И, как ни странно, это сработало.

Перенеся эту благостную картину на бумагу в виде доклада на совете директоров и раскрасив  открывающиеся перспективы и дали в голубые и розовые тона, я довольно быстро получил от совета директоров неопределенную резолюцию: «Тебе виднее». Бюджет был выделен весьма скромный.

Спортсменка, комсомолка и просто красавица!

В одно прекрасное утро один из наших системных администраторов сообщил, что в тридевятом царстве, в тридесятом... эээ... ну то есть в одном из наших магазинов есть девушка, которая уже очень устала работать продавцом и готова даже на то, чтобы зарабатывать поменьше. «Симпатичная?» — автоматически спросил я. «Ну, в смысле, толковая?». Сисадмин загадочно улыбнулся.
Через день дверь отворилась, и в большую комнату, где все мы обитали, вошла Она. Блондинка. Невысокая, стройная, с потрясающей фигуркой. Ноги из-под лопаток. Походка «мягче от бедра». Узенький топик на фантастической красоты бюсте. Огромные, на пол лица, глаза, с длиннющими ресницами. Маленький вздернутый носик и очаровательные  губки. Сзади довольно ухмылялся Сисадмин. Уж не знаю, что она о нас подумала, когда услышала глухой стук пяти отвалившихся челюстей. По комнате пронесся еле слышный, но явственно уловимый шелест расправляемых плечей, втягиваемых животов и выпячиваемых волевых подбородков.

«Ну... гкхм... ммм...эээ...» — очень находчиво произнес наконец я. «И...эээ..ммм...ааа... что мы собственно... знаем-умеем?». И вот тут челюсти упали на стол вторично. Потому что девушка «знала и умела». Красный диплом ЛЭТИ, аспирантура, преподавание. По самой, что ни есть, ИТ-шной специальности. Попытки запугать тягомотностью работы и спецификой коллектива успеха не принесли. Челюсти были подобраны еще раз, девушка отправлена домой на предмет: «Вы подумайте, зачем Вам оно надо, а мы подумаем, зачем нам Вы».

Я собрал совет стаи. Стая единогласно решила, что берем. Я, на правах вожака, взял слово и «высказался к беспорядку дня». Наблюдая мечтательное выражение на лицах бойцов, я кратко поведал, что, во-первых, если кто-то отправит девушку в декрет, то будет сам стоять за нее вахту, причем на общественных началах. Во-вторых, строго предупредил, что мы НЕ применяем абсцентную лексику при девушках, поэтому попрошу тщательно выбирать выражения. Что придумать «в третьих», я не знал, и чудное создание прочно вошло в нашу жизнь. Был задействован внутренний, единый на всю Россию телефонный номер *911, логин внутреннего мессенджера 911 и почтовый ящик с тем же именем. Служба поддержки пользователей заработала.

Алле, гараж ? Модем позовите !

Первое испытание, как и положено в настоящей рождественской сказке, состоялось в первый же день. Один из парней неловко развернулся и обрушил на своего боевого товарища кипу компьютерных корпусов. Грохот утих. Наступила мертвая тишина. И в ней раздался голос пострадавшего. «Коллега,— мрачно молвил он, — как Вы сегодня неловки».

А потом полетели будни. Появилась еще одна фея, с роскошными золотистыми волосами и потрясающим чувством юмора. Мы никак не могли ограничиться одной, потому что ни одна фея не может работать 7 дней в неделю по 12 часов в день. Потом нам пришлось деликатно объяснять отдельным пользователям, что правила хорошего тона одинаковы для всех независимо от должности. И что мы очень бережно относимся к нашим девушкам, и всем придется это учитывать. Потом мы занимались самодисциплиной и дисциплинировали пользователей, отучая их звонить непосредственно «любимым инженерам» вместо обращения в 911. Это была тягучая мантра: «Добрый-день-я-сейчас-передам-трубочку-оператору-и-Вы-ей-все-расскажете-а-если-это-срочно-то-я-передам-трубочку-очень-быстро». Кстати, способ, неотразимо действующий даже на самых упорных. Терпеливо выслушиваешь описание проблемы, а потом говоришь: «Угу. Передаю трубку оператору 911, повторите теперь все это ему, пожалуйста».

И, как и положено в рождественской сказке, все стало хорошо. Мы действительно тщательно выбираем выражения. Парни почти ежедневно бреются и меняют носки. Пользователи слышат в трубке мелодичное: «Служба поддержки пользователей!» и понимают, что их проблемы сейчас решат. Инженеры занимаются своим делом.

К сожалению, сказка не может длиться вечно. Наши добрые прекрасные феи вырастают и находят себе более интересную и высокооплачиваемую работу, на их место приходят другие. Но по-прежнему пользователи слышат: «Служба поддержки пользователей!». Инженеры занимаются своим делом. И ходят на работу чисто выбритые и подтянутые.
А наши первые волшебные феи навсегда останутся с нами, где бы они не находились. Как и положено героям рождественской сказки. Мы каждый день видим их в скайпе, аське и просто чувствуем в своих сердцах.

Олег Вайнберг, ИТ-Директор Компьютер Центр "КЕЙ"

Источник: IT MANAGER  №1 - январь 2010