УправлениеИТ в бизнесе

Многогранные коммуникации: новая роль ИТ-отдела

Александр Шикинов | 21.09.2016

Многогранные коммуникации: новая роль ИТ-отдела

Если раньше от ИТ-отдела бизнес требовал только бесперебойной работы и борьбы с лишними затратами, то сегодня акцент сместился в область влияния ИТ на эффективность бизнеса.

Из общения с ИТ-директорами, которые обращаются в «Манго Телеком», я сделал интересный вывод. Если раньше от ИТ-отдела бизнес требовал только бесперебойной работы и борьбы с лишними затратами, то сегодня акцент сместился в область влияния ИТ на эффективность бизнеса. Компании стали более требовательны к своим ИТ-отделам и все чаще ставят перед ними бизнес-задачи: повысить с помощью ИТ-систем эффективность процессов, улучшить обслуживание клиентов, расширить воронку продаж, интегрировать в процессы мобильных и удаленных сотрудников, улучшить коммуникации, повысить квалификацию персонала. Руководители ждут от ИТ-подразделений средств анализа данных для маркетинговых целей и принятия более точных стратегических решений. Поэтому ИТ-отделы переходят от традиционной инфраструктуры, ориентированной прежде всего на доступность и эффективность систем, к инфраструктуре, заточенной под бизнес-результаты.

Мы наблюдаем, как меняются роль и место ИТ-подразделения. Оно перестает быть вспомогательным и становится важнейшим бизнес-подразделением, а его руководитель – одной из ключевых фигур в компании: он все более тесно взаимодействует с коммерческими подразделениями и все чаще участвует в принятии стратегических решений по развитию бизнеса.

АТС превращается...

В целом тенденция увеличения влияния ИТ на бизнес наметилась уже давно, так как сами приложения усложнились, стали более функциональными. Конечно, катализатором этого тренда послужило появление облачных сервисов.

Облака – это бизнес-ориентированный продукт. Например, раньше АТС выполняла исключительно функции связи – по сей день существует ряд продуктов, как железных, так и виртуальных, которые используют исключительно для связи. Но все чаще компании предпочитают использовать АТС бизнес-класса, которые предоставляют информационно-аналитические отчеты с показателями для оценки эффективности подразделений, сотрудников, бизнес-процессов и т. д.

При выборе облачных сервисов ИТ-директора исходят как из традиционных задач, так и из новых. В нашем случае, кроме старых вопросов стоимости и бесперебойности, их интересуют еще и новые сервисы, важные для ведения бизнеса.

Сколько стоит телефономесто

В нашем случае этот вопрос становится некорректным. Скорее это уже бизнес-место. Стоимость владения им складывается из двух составляющих: инсталляционного платежа (приобретение АТС и телефонов, прокладка кабелей, услуги по настройке и т. д.) и ежемесячной абонентской платы. Но первая есть только у железных АТС. Например, у «Манго Телеком» инсталляционный платеж за виртуальную АТС (ВАТС) равен нулю, а ежемесячные платежи не включают затрат на поддержку – она бесплатна. Чем больше сотрудников в компании работают с сервисом, тем ниже стоимость бизнес-места. На нашем примере рассчитаем ее для компании из 10 сотрудников. Ежемесячный платеж за версию ВАТС «Расширенная» на каждого из них составит 150–200 рублей. Если нужны телефоны, то в среднем один стоит 3000–3500 рублей. Если же оценивать в перспективе пары лет, а не месяцев, то при установке железной АТС нужно планировать инвестиции на будущее, ведь оборудование необходимо обновлять, настраивать, при необходимости масштабирования иногда даже менять. С виртуальной АТС все издержки на обновление, защиту от атак несет провайдер, а при подключении нового сотрудника добавляется лишь ежемесячный платеж за бизнес-место.

Про бесперебойность

Вопрос оперативного реагирования на неполадки лежит полностью в плоскости опыта компании и, как следствие, ее репутации на рынке. К сожалению, сбои случаются у всех. Задача не в их полном отсутствии, а в оперативности реагирования на проблему – как построена система мониторинга в компании, какие кейсы уже реализованы, как минимизируются простои предоставления сервиса, как компания коммуницирует с клиентами и пр.

Например, в «Манго Телеком» предоставление услуги реализовано таким образом, что при обновлении коммутаторов и баз данных нам не требуется выключение сервисов. При этом мы рассчитали часы наименьшей нагрузки – с 1 до 3 ночи по Москве – и в это время проводим обновление софта (ночью делаем это исключительно для того, чтобы при необходимости оперативно откатить назад настройки с наименьшим влиянием на клиентов).

Дополнительные сервисы

Часто маркетологи в компаниях используют виджеты для сайтов: обратный звонок, колтрекинг, звонок с сайта и др. В разрезе телефономеста затраты не относятся к инфраструктурным. ИТ-директор вообще может не знать о них. Но это расходы компании в целом. Учитывая меняющуюся роль ИТ-подразделения, оно может снизить и эти расходы. Например, современные ВАТС уже интегрированы с различными виджетами для коммуникаций с клиентами на сайте.

За счет самой схемы организации связи при использовании виртуальных сервисов компании экономят еще и на трафике. При этом большое заблуждение, что в этом случае страдает качество связи. Крупные, зарекомендовавшие себя на рынке провайдеры передают весь трафик по тем же каналам, что и операторы проводной телефонии. Кроме того, провайдеры облачных сервисов заключают договоры с несколькими операторами связи. Например, у «Манго Телеком» нет недублированных направлений, поэтому при временных неполадках на сети трафик оперативно перекидывается на другой канал. В случае с железной АТС задача по заключению договоров и настройке передачи трафика ложится на плечи ИТ-специалистов.

* * *

Итак, если раньше основной задачей ИТ-отделов было создание и укрепление эффективной ИТ-инфраструктуры, то сегодня они включились непосредственно в бизнес, стали участвовать в генерации прибыли, управлении персоналом, снижении издержек и т. д. Интересно, что при переходе в облака экономии на зарплате ИТ-специалистов, как ни парадоксально, не происходит. Дело в том, что использование облачных приложений сокращает трудозатраты, и высвобождающиеся ИТ-ресурсы бросаются на реализацию новых проектов, то есть фактически на создание дополнительной прибыли. Например, переход от традиционных к облачным контакт-центрам приводит к повышению примерно на 80% использования информационно-аналитических сервисов для улучшения планирования и обучения персонала. Гораздо чаще (от 25 до 120%) начинает производиться интеграция кол-центров с другими ИТ-системами, такими как CRM, BI, Google Analytics, ERP. Появляются возможности заметно улучшить процессы продаж, обслуживания клиентов. Расходы из-за потери клиентов снижаются на 25-30%, конверсия звонков в продажи растет на 20–50%, а решение проблем клиентов за один звонок происходит в 1,5 раза чаще*.

*Данные исследований Aberdeen group и опыта клиентов «Манго Телеком».

Манго Телеком | Mango Telecom Телекоммуникации

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 09/2016], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.
Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Юникон & гейм экспо минск / unicon & game expo minsk
Минск, пр. Победителей, 20/2 (футбольный манеж)
14.05.2021 — 16.05.2021
12:00
SAS Global Forum 2021
ОНЛАЙН
18.05.2021 — 20.05.2021
Форум «Внутренний и внешний электронный документооборот»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
20.05.2021 — 21.05.2021
09:30–17:00
Хакатон Program boost: Eduthon
ОНЛАЙН
21.05.2021 — 23.05.2021
14:00