УправлениеИТ в бизнесе

Сами с усами: субъективная реальность

| 24.03.2010
В качестве дисклеймера необходимо заметить, что все предложенные читателю рассуждения основываются на опыте, полученном в этой стране, конкретно мной, и ни в коем разе не описывают аутсорсинг как таковой.

В качестве дисклеймера необходимо заметить, что все предложенные читателю рассуждения основываются на опыте, полученном в этой стране, конкретно мной, и ни в коем разе не описывают аутсорсинг как таковой.

Ибо там, на Западе, все хорошо (я надеюсь), там нет «системных администраторов» в компании с локальной сетью в 8 рабочих станций, там не нужен «1С-программист» на абсолютно типовую бухгалтерию. Да, там аутсорсинг — и голова не болит. Не болит голова, кем заменить заболевшего или ушедшего в отпуск «сисадмина», не нужно платить зарплату качающему от безделья гигабайты видео  «айтишнику», не стоит очередь бухгалтеров к программисту с вопросом, как оформить счет-фактуру. Там людей можно освободить от рутины и перевести на действительно интересные проекты. А кто откажется от использования передового опыта, который можно получить без столь любимых разбросанных грабель? Причем, выбрать лучшего поставщика решений и технологий из представленных на высококонкурентном и открытом рынке. А если воспользоваться услугами братских народов Индии, Белоруссии и т.д., то можно значительно сэкономить и получить хороший финансовый результат.

Совершить прорыв, вывести ИТ и автоматизацию на новый уровень  внутренними силами организации, зачастую, невозможно. Для высоких целей нужна подпитка извне —знаниями, технологиями, человеческими ресурсами, энергией, в конце концов… Все ведь мы помним: «Энтропия изолированной системы не может уменьшаться» и т.д.

Тем не менее, в данный момент я сознательно использую аутсорсинг только в качестве технического сервиса (обслуживание систем печати, ремонт орг- и компьютерной техники), т.е. в тех моментах, где необходимо держать большой склад запчастей, выделять людей под узкоспециализированные функции и оснащать дорогим оборудованием помещения, которые никогда не окупятся.
Итак, я готов рассказать, почему у меня аутсорсинга так мало.

Чрезмерная формализованность отношений

Реалии современного российского бизнеса (того, где я трудился и тружусь на должности CIO) таковы, что передача бизнес-функций на аутсорсинг не уменьшает риски, а существенно увеличивает их. Это первое и основное. Причин здесь много: и отсутствие культуры сервиса в нашей стране («продавец всегда прав» еще со времен дефицита), несовершенство механизмов взаимодействия  интегратора и заказчика (не научились пока еще). Успешному взаимодействию двух фигурантов мешает, во-первых, динамика развития отечественного бизнеса, мчащаяся своим путем и не поддающаяся порою ни формализации, ни западным стандартам (своих-то нет); во-вторых, чрезмерная (для такой динамики и вектора развития) забюрократизированность аутсорсинговых услуг: пока соберешь все данные, опишешь процессы, проведешь предпроект — глядь, а процессы поменялись на 90%... «Наша песня хороша, начинай сначала». А время не ждет, склады теряют и не успевают отгружать продукцию, производство делает не то и не тогда. Со своим подразделением намного проще — где недопоняли/недосказали, там по-тихому посидели пару ночей да выходные, и переписали софт как надо.

Кадровый вопрос

Много ли вы видели функциональных подразделений, способных настолько грамотно описать  свои процессы, чтобы можно было составить ТЗ, по которому без суда и разборок аутсорсинговая компания автоматизирует ваши ключевые бизнес-процессы? Имя им отнюдь не легион… А разве не является риском внешний консультант в пиджаке модного бренда, обучающийся на вашем предприятии за ваши (немаленькие) деньги?  Не отвергая наличие высококлассных профессионалов, возникает проблема их аутентификации в море интеграторов, предлагающих ERP/WMS/BI/CAD… Ведь плох тот интегратор, кто не вписал в портфолио «крутые» лейблы государственных и частных корпораций (особенно присосавшихся к месторождениям), от упоминания которых захватывает дух.

Да, профессионал в штате весьма дорог (и рецессия ценнику не помеха), но сколько «звезд» можно нанять за сумму, выставленную ребятами из BigFour? Наймите пару классных обладателей англо-американско-шведско-французских (нужное подчеркнуть) дипломов MBA, поставьте четкую задачу с вполне конкретной «морковкой» и сроками, и позвольте им выжать из ваших сотрудников все соки и добиться результата! «Похитителей тележек», надеюсь, отсеять сможете. Как, среди своих сотрудников нет тех, кого можно выжать и с кем можно промчаться по автобану реинжиниринга и автоматизации? И вы еще на рынке? Значит, у вас нет конкурентов, гребите деньги лопатой и забудьте про калькулятор.

Изоляция процесса и потеря контроля

Решить сущностное противоречие между отдачей на аутсорсинг своих процессов и сохранением контроля над их жизненным циклом не так просто, как может показаться на первый взгляд. Отданные процессы остаются плотно интегрированными в бурную жизнь компании, и их разработка и функционирование должны подчинятся внутренней логике, какой бы специфичной она не была. Иначе мы получим прекрасную, отвечающую всем ГОСТам деталь от Mercedes, но у нас-то BMW (или Москвич 408). Невозможно переоценить важность дополнительного управления поставщиком ИТ-услуг. Именно поэтому жизненно необходимо сохранить  ключевых сотрудников в роли «сторожевых псов» бизнеса. Да, возникнет конкуренция между носителями интеллектуальных компетенций и внешней средой. Это еще одна проблема, которую вам предстоит решать, но «никто и не говорил, что будет легко». С другой стороны, у штатников появляется мотивация изучать новые технологии, инструменты, архитектуру и процессы, а это само по себе весьма неплохо.

Управляющие воздействия на российского аутсорсера

Это — вообще отдельная тема. Когда ИТ-директор с ужасом понимает, что проектный треугольник «содержание — бюджет — сроки» расползается во все стороны, дело начинает пахнуть судом и проваленным проектом. Мы ограничены в инструментах воздействия, когда:
•    у интегратора заболевают, увольняются или переводятся на другие проекты ключевые внедренцы, а вместо них приходят студенты;
•    бюджет проекта распухает в разы из-за множества мелочей, которые были заявлены продавцом как «реализовано в системе»;
•    на выходе получаем «батон, которым надо забивать гвозди». Система вроде бы и работает, но как-то per aspera ad astra.

Да, я знаю, что для этих целей существует контракты и SLA. Грамотно составленные документы позволят не допустить провала, а в случае свершившегося факта будут нашей защитой и опорой. Но «остерегайтесь контрактов и соглашений об уровне услуг, которые предлагают поставщики, обычно они лучше всего защищают только свои собственные интересы» («Просвещенный ИТ-директор», Дин Лэйн). Почему-то вспомнилось «берегитесь лжепророков, которые приходят к вам в овечьей одежде, а внутри суть волки хищные. По плодам их узнаете их» (Матф.7:15). Что-то я отвлекся…
Вендоры научились защищать документами свои интересы в сотнях боев с клиентами. А вы? Вы можете количественно измерить уровень услуг, который вам обещают? Нередки ситуации, когда требования заказчика не удовлетворены, в то время как отчеты о проделанной работе, предъявленные поставщиком, полностью соответствует договору. Кошмар ИТ-директора…

Светлое будущее

Аутсорсинг проходит эволюционное развитие в нашей стране, немного (впрочем, это еще мягко сказано) отставая от стран-лидеров. «Меняются мозги» заказчиков и поставщиков, востребованность услуг планомерно проходит стадии внешнего консультанта и проектных команд на территории заказчика до оффшорного программирования, оффшорных call-центров и центров данных, обещая перерасти в комплексные сервисы без географических ограничений.
Россия и в данном вопросе остается страной больших контрастов, «страной рабов, страной господ». Мы можем видеть крупные компании с полностью вынесенными на аутсорсинг неключевыми процессами, где небольшой проектный офис контролирует сотни подрядчиков. И в то же время символом аутсорсинга (особенно в провинции) остается знакомый соседский парень, за сникерс пишущий отчет для «1С».
Надеюсь, из моего эмоционального повествования понятно, что я не виню одних лишь аутсорсеров в сложившейся ситуации. Заказчик и поставщик в равной мере ответственны за успех, и они только начали движение навстречу друг другу. Я свято верю, что в аутсорсинге скрывается огромный потенциал повышения эффективности российского бизнеса. Уверен, что светлое будущее мы встретим с интеграторами и вендорами, которые заберут нашу головную боль и проблемы с нашего стола. Мы достигнем отношения партнерства в предоставлении услуг, разделим обязательства между менеджментом обеих сторон, будем совместно использовать интеллектуальные активы и будем иметь общее видение.

Денис Савенков, начальник отдела ИТ, ООО «Ростовский прессово-раскройный завод»


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Мысли вслух

Десять лет назад мы говорили о будущем цифры и управления с Пеккой Вильякайненом - технологическим предпринимателем и опытным инноватором. То будущее, о котором мы говорили тогда, наступило. День за днем, со скоростью времени.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

ТехноКлуб «Дефицит чипов: как выжить в новой реальности?»
Зеленоград, конгресс-центр ОЭЗ «Технополис Москва»
Бесплатно
04.08.2021
10:30
У лояльных хмурый день светлей.
ОНЛАЙН
09.08.2021 — 10.08.2021
19:00
Международная конференция по информационной безопасности ZeroNights
Санкт-Петербург, Кожевенная линия, 40, «Севкабель Порт»
3 490 руб
25.08.2021
09:00–23:00
Конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
25.08.2021
09:30–17:00