ИТ-ДиректорИТ в бизнесеИнфраструктура

Бизнес-сети: Интернет против «знатоков»?

| 21.12.2009

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru
Социальные сети, прочно завоевавшие доверие и симпатии интернет-пользователей по всему миру, уверенно набирают популярность и в России. Изначально возникшие как инструмент общения между частными лицами, эти ресурсы становятся эффективными информационными каналами в бизнесе. В чем их реальная польза? Можно ли сэкономить с помощью социальных бизнес-сетей? Насколько достоверна размещаемая на них информация?

Нужны ли бизнесу социальные сети?

Основа любого социального сервиса — коммуникационная платформа, в рамках которой пользователи могут не просто выражать свои мысли, но и общаться между собой, устанавливая новые связи и определяя круг своих увлечений. Подобные ресурсы представляют собой структурированную по некоему набору признаков аудиторию: в большинстве своем это пользователи «неслучайные», объединенные общим профессиональным или личным интересом. Особенно это характерно для сервисов, проходящих этап активного развития.
Польза от социальных сервисов в секторе B2C очевидна: компании могут заявить о себе и своем продукте, «держать руку на пульсе» и всегда понимать, чем «дышат» их клиенты. Кроме того, информационная открытость бизнеса позволяет повысить лояльность и доверие к бренду. Что касается B2B-отношений, то и здесь есть свои преимущества. Компания, ведущая работу в нескольких регионах и странах, может использовать социальные сети как инструмент для налаживания более тесных связей между своими партнерами.
Коммуникации в рамках социальных сетей особенно актуальны, к примеру, в среде реселлеров. Благодаря  доступным средствам общения Web 2.0 они могут делиться друг с другом опытом, осуществлять консультации. Также подобные сервисы позволяют отслеживать реальный уровень профессионализма партнеров компании: путем анализа отзывов клиентов, качества контента, создаваемого их представителями, различных систем рейтингования. Кроме того, некоторые социальные сети дают возможность организовывать учебный процесс — например, проводить вебинары или предоставлять интерфейс для регистрации/рассылки приглашений на них.
Интерактивное обучение — это качественный и удобный инструмент, позволяющий привлечь внимание аудитории, потенциально заинтересованной в продукте компании, для решения своих задач. На онлайновых семинарах демонстрируется работа ИТ-решения, при этом слушателям не нужно устанавливать что-либо на свой собственный компьютер — все происходит на виртуальной площадке в Сети.

Западная действительность: микросайты вендоров

По данным проведенного недавно консалтинговой компании Altimetee Group и социальным сервисом Wetpaint (бесплатный хостинг вики-страниц) исследования, фирмы, активность которых в медиасреде находится на очень высоком уровне, за последние 12 месяцев смогли увеличить свой доход на 18%. Продажи наименее «активных» за тот же период упали на 6% . В списке наиболее удачливых — Dell, eBay, Google и Microsoft. Они использовали такие медиаканалы как блоги, Facebook, Twitter и вики-технологии, где их сотрудники не просто размещали информацию, но также участвовали в обсуждении новостей и инициатив компании.
Роль значимого медиаканала в ИТ-бизнесе на сегодняшний день играют сообщества, посвященные обсуждению, например, вопросов внедрения и поддержки программного обеспечения, оборудования, выбора поставщика, оценки затрат и т. п. Площадками для таких обсуждений являются уже не тематические форумы, напоминающие об эпохе Web 1.0, а «группы» в соцсетях, комьюнити в блогах, специализированные микросайты под патронажем вендоров.
Подобный ресурс в этом году открыла для своей партнерской сети компания IBM, а Oracle создала специальное комьюнити для SMB-потребителей. Общим для таких ресурсов является следующее: на них публикуются не только адреса и контактная информация ближайших поставщиков/реселлеров/дистрибьюторов продукции того или иного вендора, но также ведется блог, куда могут вносить записи не только сотрудники, но и клиенты компаний, где выкладываются результаты тестирования программного обеспечения, советы при выборе того или иного решения. Обычно компании определяют круг сотрудников, которые имеют право публиковать свои сообщения в форумах и корпоративных блогах. Для примера, у одного из крупнейших вендоров компьютерной техники Dell специально на Web 2.0-коммьюнити работает 40 человек персонала.
Несмотря на то, что социальные сети, блоги и медиахостинги (в частности, видеохостинги Youtube и Vimeo) активно осваиваются западными компаниями, единых площадок для организации коммуникаций B2B/B2C-формата немного. Именно на этом строится продвижение сервиса Partnerpedia.com, представляющего собой социальную сеть с возможностью организации брендированных коммьюнити и общения с партнерской сетью. После прохождения бесплатной регистрации пользователь может отыскать компанию, партнером которой он является или будет являться, или же создает веб-представительство компании в Partnerpedia.com. В этом случае он обязательно должен выбрать свой профиль — консультант, дистрибьютор, ISV (независимый разработчик ПО), MSP (провайдер удаленных услуг, аутсорсер), OEM (сборщик компьютеров), ритейлер, интегратор, VAR (Value-added reseller, компания, перепродающая то или иное решение вместе с предоставлением дополнительных сервисов, например, обучением или консалтингом) и так далее. После этого он может приступать к поиску — например, указать отрасль, положение на рынке и географическое расположение будущего партнера. Создать список контактов можно через импорт с LinkedIn или из CSV-файла адресной книги почтового клиента.
Partnerpedia.com позволяет организовывать совместную работу в коммерческих проектах заказчика с возможностью интерактивной связи, проводить опросы и проверки компетенции партнеров, организовывать программы тестирования продуктов и сервисов. Кроме того, данная социальная сеть может использоваться для контролирования деятельности партнеров вендора, а также оптимизации продаж за счет более таргетированного продвижения решений. Например, пресс-релизы или технические релизы спецификаций могут быть автоматически разосланы только тем участникам сети, в профиле которых есть то или иное ключевое слово. Но основной функцией Partnerpedia.com является B2B-взаимодействие. Для этого есть возможность создания специальных обсуждений в группах партнеров, как закрытого, так и открытого типа с возможностью обмена файлами. Сервис также может интегрироваться с корпоративными системами (например, CRM), а также предоставляет кросс-постинг записей в Twitter и связывание профилей с LinkedIn и Facebook. Partnerpedia.com имеет еще и облегченную версию для мобильных устройств с возможностью поиска и поддержки переписки.

Российская действительность: IT4ALL.ru

Долгое время проектов по обмену знаниями из области ИТ в B2B/B2C-секторе в России не было. Информацию получали из тематических форумов, специализированных семинаров, вендорских обучающих курсов.
С развитием Интернета часть этих мероприятий перешла в дистанционный режим, однако у нас все же сохраняется отставание от Запада. Яркий пример — непереведенные на русский язык веб-разделы многих интернациональных компаний, имеющих свои представительства в России и СНГ. Неподготовленный специалист или сотрудник ИТ-службы с невысоким знанием технического английского вряд ли сможет легко сориентироваться на сайте вендора, эффективно воспользоваться формой обратной связи, задать вопросы о решениях производителя. Именно по этой причине в России не пользуются особой популярностью тематические обсуждения в деловой соцсети LinkedIn, рассчитанной на англоговорящих пользователей, проживающих в странах дальнего зарубежья. В описываемом ранее проекте Partnerpedia.com пользователь из России также столкнется с языковыми барьерами и специфическими для западного менталитета особенностями (например, более продуманным отношением к распространению контента между участниками — коммерческими предложениями, не превращенными в спам-рассылку и не нарушающими деловую этику сторон). Это приводит к тому, что в сетях, подобных Partnerpedia.com, зарегистрировано крайне мало отечественных вендоров (в данном проекте мы насчитали их всего 5). Они преимущественно ориентированы на западный рынок и весьма маловероятно, что будут реагировать на запросы обычных отечественных пользователей, желающих стать их партнерами в рамках таких сетей. Поэтому в данном отношении более привлекательными выглядят проекты, рассчитанные на местный рынок.
Тем не менее, в Рунете есть несколько условных претендентов на роль «социального» ресурса для обсуждения вопросов по ИТ-обеспечению на уровне лиц, принимающих решения о приобретении ПО, его легализации и поддержке (то есть, не для обычных пользователей в рамках многочисленных форумов и блогов). Среди них выделяется похожий по выполняемым целям и задачам на Partnerpedia.com проект — социальная бизнес-сеть IT4All.ru. Она был запущена летом 2009 г. интернет-супермаркетом программного обеспечения Softkey.

Особенности национального проекта

Как и в случае с Partnerpedia.com, целевой аудиторией проекта являются, с одной стороны, потенциальные покупатели и заказчики, а с другой — вендоры и их партнеры. В отличие от западного ресурса, ориентированного на англоговорящие рынки, в IT4All.ru общение ведется на русском языке, а в сети участвует более 60 крупных вендоров, представители которых консультируют клиентов, осуществляют подготовку и обучение партнерской сети. Их задача — предоставить наиболее квалифицированную и компетентную помощь в подборе правильного решения для индивидуальных задач. Кроме того, по примеру Partnerpedia.com, на ресурсе есть расширенный поиск партнеров  (по специализации и рейтингу). Правила для получения статуса дилера указываются в профиле вендора.
Как и в западной бизнес-сети, в российском проекте можно увидеть раздел «"База знаний», который делится, в свою очередь, на несколько рубрик: «Обсуждения», «Примеры внедрений», «Новости вендоров», «Новости дилеров». «Обсуждения» представляют собой классический вариант внутренних форумов (по аналогии с популярными соцсетями), в которых происходит общение заказчиков как друг с другом, так и с независимыми экспертами и консультантами. Последние получают соответствующий статус после подтверждения администрацией IT4All.ru их профессиональной подготовки (на базе опыта работы и сертификатов). Эксперты выбираются в соответствии с географическим положением и профилем компетенции, а также на основе рейтинга. Все обсуждения упорядочены и сгруппированы по нескольким секциям. Другой инструмент — «Примеры внедрений» — это коллекция кейсов по использованию того или иного продукта. Кроме того, при помощи поиска заказчик может обратиться к каталогу продуктов. На каждое ИТ-решение составляется расширенная карточка, содержащая полную информацию о продукте, а также список близких по функциональности аналогов. На странице есть и форма обратной связи с экспертом-консультантом. Особое место в IT4All.ru занимают независимые эксперты, которые могут порекомендовать пользователю не только программное обеспечение, но и любого из продавцов ПО. Работая в центре событий отрасли, участвуя в дискуссиях, предлагая свои варианты решений, эксперты повышают собственную ИТ-компетенцию. Лучшие из них могут стать обладателями сертификатов ведущих вендоров. Есть на ресурсе и вебинары.
Заметим, что есть два ключевых различия между Partnerpedia.com и IT4All.ru. Во-первых, это более широкий список отраслей экономики на западном ресурсе (IT4All.ru связан с внедрением ИТ и телекоммуникаций, а Partnerpedia.com консультирует и в вопросах, не касающихся напрямую компетенции ИТ-департаментов). Во-вторых, IT4All.ru ориентирован на развитие рынка услуг, связанных с продажей программного обеспечения среди компаний, а не для дальнейшего развития ритейла.
Однако, как и у любого начинающего проекта в ранее не особо развитой области, у IT4All.ru есть определенное количество недостатков и недоработок в области реализации самой бизнес-сети. Среди них можно указать непритязательный дизайн самого портала, который напоминает сайты «на заре» Веб 2.0 — по сути, обычные движки управления контентом, к которым «прикручивались» некоторые новомодные функции (меню навигации без перезагрузки всей страницы, автоподстановка слов в поисковом запросе и т. д.). IT4All.ru проигрывает западным ресурсам, интегрированным с общими авторизациями в других соцсетях — Facebook, Twitter, LinkedIn, благодаря чему, например, представитель вендора может вводить свои учетные данные только один раз, не проходя повторную регистрацию. По сути дела, российский проект имеет сквозную авторизацию только с softkey.ru (по логину и паролю, введенному там при регистрации) и, кстати, в ряде случаев она не всегда стабильно работает и, на самом деле, ее недостаточно (по крайней мере, мы бы выбрали OpenID — популярный в Рунете способ входа на сайты). Еще один серьезный недостаток IT4All.ru — отсутствие стандартных в бизнес-среде интерактивных приветствий новым участникам. Речь идет о том, что обычно при регистрации в подобного рода проектах на почту поступают периодические автоматические письма от менеджеров ресурса, в которых они объясняют новичку принципы работы на нем, дают советы по использованию и т. д. На наш взгляд, для IT4All.ru подобная схема работы была бы полезной. Например, чтобы найти руководство вендора или его представителя, необходимо потратить не менее двух минут на поиск нужного раздела и загрузку упакованного в архив текстового документа в формате .doc (в мире используется PDF) с не самыми крупными и информативными скриншотами. Веб-версии полноценной справки нет. Остальные недостатки проекта, связанные с его юзабитили, исправляются разработчиками.



Врезка:
Если по каким-либо причинам IT4All.ru вас не устраивает, то для поиска нужной информации по ИТ-обеспечению на русском языке можно обратиться к ряду ИТ-сообществ Рунета. Безусловно, они не предоставляют ее в сколько-нибудь связном виде, покрывающем полностью все те решения, которые существуют на рынке, и степень компетенции участников в них проверить довольно сложно. Но поскольку это все равно «веб 2.0», всевозможные способы «приукрасить» или выдать рекламу под видом помощи сразу же будут вычислены другими пользователями и занижены в оценке (если не удалены). Поэтому надеяться на успех все же можно.



Заключение

Профессиональные сообщества дают возможность корпоративным клиентам получить достоверную информацию о товарах и услугах, поскольку этот формат коммуникаций предполагает предоставление потребителю максимума сведений. Кроме того, участники рынка стремятся как можно более оперативно информировать потенциального покупателя. Ведь все конкуренты в равной степени заинтересованы привлечь внимание клиента подобным путем. Демократизация отношений между партнерской сетью и вендором является некоторым противовесом работе «для галочки» и монотонному прохождению сертификационных программ. Непосредственное живое общение стимулирует вендора к выбору добросовестных и профессиональных VAR, а самих реселлеров и дилеров — к честному и открытому поведению на рынке.



Врезка
Отечественные ИТ-блоги:
Онлайн-коммьюнити, ядром которого являются программисты, однако здесь обсуждаются и более широкие вопросы в области высоких технологий;
Cообщество ИТ-профессионалов, где основной формат общения — запись в личном блоге;
Блоги в рамках издания IT4Business.ru;
Украинское ИТ-коммьюнити;
Русскоязычное сообщество пользователей продуктов компании Microsoft.

Михаил Демидов

Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия