ИТ-ДиректорИТ в бизнесеИнфраструктура

Мобильность на каждый день

| 24.12.2009

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru
Как известно, конкурентные преимущества практически любого продукта (материального или программного) складываются не только из его реальных потребительских свойств, но и из сопутствующего ему сервиса, который рассматривается потребителем как единое целое с базовым продуктом.

С точки зрения потребителя, «сервис» — понятие многоуровневое, и складывается из нескольких составляющих. В частности, при производстве и продаже сложного продукта (не важно какого — информационной системы класса ERP или высокоточного станка с ЧПУ) можно выделить следующие составляющие:
•    предпродажный сервис;
•    сервис поставок;
•    сервис пусконаладки;
•    сервис поддержки.

Любая услуга или материальный продукт, поставляемый заказчику, так или иначе вписывается в эту модель. В частности, при продажах фирма-продавец обеспечивает предпродажный сервис, в процессе доставки продукта до потребителя — сервис поставок, в процессе инсталляции — сервис пусконаладки, и далее, в процессе эксплуатации — сервис поддержки. Фактически, каждая из перечисленных выше услуг— это часть технологической цепочки предоставления продукта.
Для сохранения конкурентоспособности и рентабельности в условиях глобализации компания-поставщик продукта вынуждена идти на внедрение различных решений ради поддержки сервиса, в частности:
•    ИТ-решений, обеспечивающих максимальную оперативность в информировании и принятии текущих решений, поддерживающих продажи и обеспечивающих технологические цепочки (системы класса ERP/CRM/MRP). Фактически эти системы нацелены на автоматизацию существующих бизнес-процессов, то есть логики взаимодействия звеньев производственной цепочки.

•    Программно-аппаратных систем, реализующих мобильность и безопасность пользователей (различного рода туннелирующие и криптографические системы, системы предотвращения угроз и т.д.), то есть решений, которые больше тяготеют к техническим аспектам взаимодействия, чем к логическим.

Симбиоз этих двух составляющих рождает принципиально новую идеологию, а именно — концепцию «мобильного сотрудника в мобильном офисе», то есть сотрудника, который не привязан к конкретному рабочему месту в конкретном офисе. Рассмотрим несколько возможных путей развития этой концепции.

Концепция «свободного офиса»

Свободный офис — это мобильность сотрудников в пределах офиса, то есть такая организация деятельности, при которой у сотрудника нет постоянного рабочего места, и по приходу на работу он занимает любое доступное место. Следует отметить, что «свободный офис» как явление больше распространен на Западе, а в России компании, работающие по подобному принципу, весьма немногочисленны (несмотря на то, что во времена СССР места в «машинных залах» общего пользования больших ЭВМ распределялись по подобному принципу). В качестве ИТ-решений при  реализации такой концепции обычно выступают терминальные серверы и станции, а также корпоративное ПО, адаптированное к работе на терминальных серверах.

Концепция «домашнего рабочего места»

Фактически, это развитие концепции «свободного офиса», в которой в качестве терминальной станции выступает домашний компьютер пользователя, а телефонная связь осуществляется, например, посредством IP-телефонии (IP-телефона или IP-PSTN шлюза, который через Интернет подключен к телефонной станции работодателя). ИТ-решения, применяемые в этом случае, полностью идентичны решениям, которые применяются при организации «свободного офиса», за исключением составляющей информационной безопасности — как правило, в случае организации «домашних рабочих мест» требования к безопасности данных, циркулирующих между терминальным сервером и терминальной станцией на порядок выше требований, предъявляемых к аналогичной системе, работающей в рамках концепции «свободного офиса».

Концепция «виртуального офиса»

По сути, это развитие предыдущих концепций. Виртуальный офис представляет собой офис, территориально распределенный между домашними рабочими станциями его сотрудников. То есть в рамках этой концепции офис как физическое помещение может отсутствовать: вся связь между сотрудниками происходит посредством сетей передачи данных. ИТ-решения в этом случае аналогичны тем, что применяются для «свободного офиса». Один из наиболее распространенных примеров — офис небольшого Интернет-магазина, торгующего, например, музыкой в формате mp3 и лицензиями на ПО: такому магазину физический офис может и не требоваться. Еще один пример: менеджер по продажам, работающий «на выезде». Его задача — иметь актуальную базу товарных остатков, чтобы не продать тот продукт, которого нет на данный момент в рознице, оперативно информировать клиента о возможных дополнительных опциях предлагаемого продукта, оформлять заказы, и, например, определять ключевые даты, связанные с поставкой продукта. В качестве ИТ-решения для такого сотрудника может выступать, например, тонкий клиент CRM/ERP-системы, работающий посредством мобильного Интернета. Фактически, обеспечив подобного сотрудника всем необходимым для работы «в полевых условиях», мы создаем автономную, относительно независимую часть офиса, то есть «виртуальный офис». К преимуществам такого рода организации работ следует отнести сокращение издержек: фактически, при работе в режиме «виртуального офиса» экономится стоимость аренды офиса в пересчете на одного сотрудника.

Концепция «распределенного офиса»

Это довольно распространенный как в России, так и на Западе подход, который подразумевает нахождение частей одного предприятия в различных географически распределенных точках. Наиболее показательный пример реализации такой концепции — распределенный Call-center, когда операторы, отвечающие на звонки абонентов, могут находится в различных городах и странах, связанных между собой на уровне сетей передачи данных. ИТ-решения в этом случае подобны применяющимся для реализации концепции «свободного офиса», с гораздо более глубокой проработкой вопросов ИТ-безопасности и ориентацией на массовость (применительно к ИТ-решению).

Вообще, при реализации любой из перечисленных выше концепций, вопросы ИТ-безопасности выходят на передний план, поскольку в основном данные, передаваемые между мобильным сотрудником и основным сервером, относятся, как минимум, к коммерческой тайне, охрана которой, по сути, и есть главная задача ИТ-безопасности.

Сотовая и IP-телефония

Отдельно стоит остановиться на таких аспектах реализации концепции «мобильного сотрудника», как сотовая и IP-телефония. В связи с высоким уровнем проникновения этих видов связи «в массы», у организаций, которые планируют создавать мобильные рабочие места, появляются практически неограниченные возможности по телефонизации сотрудников. Например, в ряде случаев достаточно иметь программный либо аппаратный SIP-сервер, чтобы связать в единую офисную телефонную сеть несколько офисов, располагающихся в различных городах, не оплачивая при этом дорогостоящие междугородные разговоры операторам дальней связи. Снижение стоимости услуг операторов мобильной связи (особенно для крупных корпоративных клиентов) приводит к тому, что в некоторых офисах ряд сотрудников используют в повседневной деятельности исключительно мобильную связь, вообще не пользуясь «традиционной» телефонией.
Если рассматривать «мобильный офис» изнутри, то на первый план выходят специализированные ИТ-решения, или их части, предназначенные для работы мобильных (либо удаленных) сотрудников. Проще говоря, корпоративные системы должны иметь возможность работать как с удаленными, так и с мобильными пользователями, а в идеальном случае — уметь организовывать «обособленные подразделения», которые, в случае потери связи с основными серверами, будут работать локально, синхронизировавшись с основным после восстановления связи.

«Мобильные»  проблемы

При всей радужности нарисованной выше картины в процессе перехода на «мобилизацию» сотрудников и офисов могут возникнуть проблемы. Основная — это проблема контроля и оценки. Дело в том, что переходя от «традиционной» к «мобильной» концепции работы, организация вынуждена пересматривать критерии эффективности каждого сотрудника, и сам подход к такой оценке: эффективность начинает измеряться не в «человекочасах, проведенных в офисе» или «посещенных совещаниях», а в чем-то другом, абсолютно конкретном. Например, в количестве новых контрактов или решенных запросов, и т.д. Следует отметить, что в последнее время модно стало использовать системы учета рабочего времени, что потенциально может служить «фактором перекоса»: хорошо и плохо работающие сотрудники «по часам» получат одинаковую оценку.
Вторая проблема состоит в том, что при переходе от «традиционной» к «мобильной» концепции топ-менеджмент зачастую продолжает считать, что он управляет компанией, основывающейся на «старых» принципах, в то время как работа компании в режиме «мобильности» требует в том числе переосмысления принципов управления. Тем не менее, не следует считать, что переход к концепции «мобильного офиса» всегда связан с проблемами.  В ряде случаев, при грамотном расчете, переход к «мобильному офису»  не только происходит безболезненно, но и позволяет существенно улучшить управляемость компанией и ее эффективность, а также сократить издержки, особенно в случае грамотного баланса между «мобильной» и «традиционной» частями офиса.

Александр Башкиров

Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия