Хочешь дешевле — сделай сам!
Автор
Григорий Рудницкий
Я и большинство ИТ-менеджеров в нашей компании считаем, что ИТ-аутсорсинга в России практически нет.
Россия занимает огромную территорию, насчитывающую несколько часовых поясов. Причем территория эта далеко не однородна по своей инфраструктуре и населенности. Компании федерального масштаба, работающие во всех регионах, как правило, имеют свою специфику, которая находит отражение и в использовании информационных технологий. В чем состоит данная специфика? Мы попытались выяснить это на примере одного из ведущих российских ритейлеров — компании «Евросеть». На наши вопросы ответил руководитель ИТ-департамента компании Александр Талалыкин.
«Евросеть» — территориально разветвленная компания, которая работает не просто во всех регионах, но и практически во всех более-менее крупных населенных пунктах России. Как эта особенность отражается на ИТ-инфраструктуре?
Главная особенность состоит в том, что мы все делаем сами, не являемся приверженцами аутсорсинга. Исходя из этого, мы должны делать следующее. Во-первых, постоянно мониторить и отслеживать ситуацию с ИТ-инфраструктурой, во-вторых, своевременно реагировать на возникающие инциденты. Соответственно, нам нужны ресурсы, которые всю эту работу смогут делать на местах — либо самостоятельно, либо с помощью рекомендаций, полученных от более опытных коллег из регионального или, при необходимости, из центрального офиса. Наша «армия» состоит из четырехсот «штыков» — это число специалистов по всей стране, включающее и инженеров, и программистов. Эти четыреста сотрудников поддерживают свыше пяти тысяч торговых точек.
С чем исторически связан почти полный отказ вашей компании от ИТ-аутсорсинга?
На этот счет существуют различные мнения и точки зрения. Я и большинство ИТ-менеджеров в нашей компании считаем, что ИТ-аутсорсинга в России практически нет. Я имею в виду, что его нет с точки зрения соотношения цена-качество. Иными словами, то, что готовы предложить за те же деньги аутсорсинговые партнеры, будет однозначно хуже, чем если бы то же самое мы сделали собственными силами. Да, к нам регулярно приходят системные интеграторы, которые, оперируя цифрами, пытаются нам объяснить, что их предложения будут стоить для нас на 20% дешевле. Все так и говорят: «Ребята, мы сделаем вам на 20% дешевле, заберем ваше, никого не уволим, и вы сможете нормально работать». Когда доходит до подробностей, мы просим их показать, каким же образом они смогут сделать все то же самое, но на 20% дешевле, то у них в итоге ничего не получается. Особенно учитывая тот момент, что они, как выясняется, готовы взять на себя только решение задач с инцидентами, а если идет речь о простых проектных вещах, таких как, например, доставка оборудования на торговую точку либо настройка той или иной системы, то все это уже будет осуществляться за дополнительные деньги. А наши инженеры готовы все то же самое делать за зарплату, причем не только предотвращать инциденты, но и осуществлять плановые проектные работы. Более того, бывают случаи, когда необходимо очень быстро что-то распределить по точкам. В качестве примера расскажу, что, когда мы подписали контракт с компанией Apple о продаже iPad, нужно было в несколько сотен точек развезти Wi-Fi- модули, поскольку требования Apple таковы, что каждый покупатель должен иметь возможность протестировать Wi-Fi на этом планшете непосредственно в точке продажи. Так что мы все модули развезли, подключили и проверили.
Какова структура ИТ-департамента компании «Евросеть» в плане распределения по регионам?
У нас есть семь филиалов. Соответственно, в каждом из них имеется свой офис, который отвечает за решение всех текущих вопросов — продажи, бухгалтерию, HR, а также ИТ. Поэтому в каждом из этих семи филиалов есть свой ИТ-отдел. Кстати, здесь, в московском ИТ-департаменте работает сотрудник, ответственный за координацию работы со всеми регионами. Я общаюсь с ним, а он уже в свою очередь взаимодействует с региональными ИТ-менеджерами. Но любой региональный ИТ-менеджер может спокойно обратиться и ко мне с любыми вопросами, если считает нужным решать определенные вопросы именно со мной. В основном же общение и взаимодействие происходит через специального регионального координатора.
Какие основные информационные системы работают в "Евросети"?
Основные информационные системы внедрялись в 2005 году, еще до моего прихода в компанию. Сегодня из крупных систем у нас работает SAP, выполняющая функции ERP и BI. На торговых точках в качестве POS-системы действует "1С-Рарус". Кроме того, мы активно используем продукты корпорации Microsoft, фактически вся наша сеть построена на них. Для мониторинга нашей территориально-разветвленной инфраструктуры используем самописную систему на базе Nagios. Это система мониторинга, которая позволяет отслеживать, где и что у нас происходит в плане отказов или сбоев оборудования. Наконец, в качестве ServiceDesk систем у нас есть решения компании HP.
Используете ли вы для взаимодействия с удаленными сотрудниками видео-конференц-связь?
Да, но видео-конференц-связь в нашей компании используют в основном бизнес-подразделения. Мы ею пользуемся не так часто. Но у нас есть ServiceDesk, в который вводятся все инциденты, и, по моему мнению, это достаточно эффективный инструмент для отслеживания критичных вещей. А наша система мониторинга очень наглядна. В ее окне расположена вся карта России, где обозначены наши торговые точки. Все просто: если эти точки зеленые, значит все в порядке, а если где-то видна красная — произошел инцидент, и его необходимо устранить.
Есть ли в компании "Евросеть" ИТ-регламенты и как в них отражается специфика территориальной распределенности?
Здесь все не так просто. Как таковых SLA у нас нет. Все наши регламенты и KPI ориентированы на то, чтобы минимизировать затраты на поддержание систем. В этом и состоит основная причина отсутствия у нас SLA. Как только появится SLA, мы будем обязаны использовать ресурсы, которые в ряде ситуаций могут оказаться чрезмерно излишними. К примеру, из-за того, что точка простояла без связи четыре часа вместо положенных двух, мы будем обязаны выделить дополнительные силы в виде инженера, средств мониторинга, дополнительных каналов связи и т. д. Но «Евросеть» основана на принципе бережливого производства, поэтому многие вещи делаем, исключительно исходя из экономической целесообразности.
Удается ли ИТ-департаменту "Евросети" обеспечить единый уровень качества ИТ-услуг по всей стране?
К счастью, у нас ротация ИТ-персонала не очень большая. Уровень ИТ-услуг обеспечивается за счет предоставления на точку информации о том, что местные сотрудники могут сделать самостоятельно, то есть без привлечения ИТ-специалистов. Для этого существует единый номер в нашем call-центре, позвонив на который можно получить техподдержку первого уровня. Кроме того, сами продавцы на точках располагают информацией о том, что делать, если что-то вдруг не работает. Наконец, мы можем и сами удаленно зайти на точку и решить возникшие проблемы. В наиболее сложных и критичных случаях осуществляется выезд инженера.
Поддерживаете ли вы одинаковое количество сертифицированных инженеров по тем или иным технологиям в каждом регионе?
Нет, их число неодинаково. Оно зависит от количества точек в данном регионе и от их удаленности. Есть и такие точки, до которых инженеру добираться несколько сотен километров. Туда, скорее всего, поступит двойной комплект оборудования с подробными инструкциями, поскольку если что-то выйдет из строя, это проще и быстрее заменить, чем ждать, пока оборудование заберут, отремонтируют, а затем снова привезут.
Какие наиболее интересные и амбициозные проекты, учитывающие территориальную распределенность компании, вам пришлось реализовывать в последние годы?
У нас все жестко централизовано. Все административные функции сосредоточены здесь, в Москве. Мы за последние полтора года вдвое увеличили пропускную способность наших каналов. Чтобы это осуществилось, проведена работа с каждой точкой. Нам пришлось заменить все торговое оборудование, компьютеры, коммутаторы. Мы полностью отказались от принтеров и перешли на МФУ, хотя этот процесс начинался еще до моего прихода. В каждом региональном офисе имеется свое серверное оборудование. Мы заменили и его.
Сегодня очень модно говорить про облака, облачные сервисы. Использует ли их компания "Евросеть", учитывая, что они ведь тоже позволяют существенно экономить средства и ресурсы?
Пока не планируем. Мы сейчас пошли по пути виртуализации, но до облаков пока не добрались. Да, об этом говорят, это модно, но весь рынок облачных вычислений в стране пока очень и очень мал и находится только в стадии начального формирования. Разговоров много, но рынка пока нет, мы его не видим.
Как Вы строите работу с персоналом? В Москве уже много лет существует проблема с набором квалифицированных ИТ-специалистов, а в регионах наверняка ситуация еще сложнее?
Да, дефицит есть, но для России это нормально. Но при этом мы стараемся внимательно прислушиваться и принимать во внимание все пожелания наших сотрудников, которые чем-то недовольны вплоть до желания покинуть компанию. Могу даже сказать, что я сам готов дойти до президента компании, если необходимо удержать того или иного ценного специалиста.
Кем и чем является ИТ-департамент для бизнеса в компании "Евросеть": «пожарной командой», полноценным стратегическим партнером или постоянно действующей поддержкой и опорой?
Все три утверждения будут справедливыми. Все зависит от конкретных персоналий, от того, насколько мы молодцы, насколько нам удается реализовывать то, чего хочет бизнес. Думаю, нам вполне удается выстраивать отношения с бизнесом таким образом, чтобы не быть просто каким-то непонятным сервисным подразделением, у которого непонятно что и где находится. Конечно, нет и такого, что, мол, ты пошел, выступил и все прозрели и осознали важнейшую роль ИТ в компании. Но есть баланс, и его необходимо поддерживать усилиями ИТ-менеджеров. Это нужно для того, чтобы другие подразделения тоже не забывали, что и от нас во многом зависит, есть ли деньги в компании, или нет.
Источник: IT Manager №11, 2012
Опубликовано 27.11.2012