Офис в кармане
Современные технологии позволяют компаниям «отвязать» сотрудников от офиса, предоставив им свободу действий и перемещений.
Современные технологии позволяют компаниям «отвязать» сотрудников от офиса, предоставив им свободу действий и перемещений, обеспечив их инструментарием для удаленной работы и корпоративных коммуникаций.
С одной стороны, это повышает конкурентоспособность бизнеса и снижает расходы на аренду и оснащение офисных помещений. С другой стороны, у ИТ-менеджеров возникают дополнительные сложности, связанные с технической поддержкой тех, кто работает «в полях», и обеспечением их безопасным доступом к корпоративной инфокоммуникационной среде.
Оправданная экономия
Эксперты сходятся во мнении, что создание комфортных условий для удаленной работы мобильных сотрудников — один из важнейших факторов конкурентоспособности любой компании. Степень вовлеченности в рабочий процесс тех, кто находится в командировке, работает на дому или просто сидит на больничном, оказывает непосредственное влияние на эффективность и непрерывность бизнес-процессов. «В последнее время бизнес стал очень мобильным: сотрудники часто ездят в командировки, в том числе за рубеж, где возникает необходимость выйти в Интернет и просмотреть почту. В итоге возникают непрогнозируемые затраты, а также риск невозможности получить доступ к корпоративным ресурсам, что, в свою очередь, влечет за собой снижение эффективности труда», — комментирует Екатерина Цвилева, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ.
По мнению Михаила Любимова, ведущего инженера сетевых технологий компании LWCOM, удаленный доступ к корпоративным ресурсам чрезвычайно важен для сотрудников всех должностей и направлений. Ведь только так менеджеры могут постоянно быть в курсе происходящего, своевременно реагировать на поступающие запросы коллег и партнеров и оперативно принимать решения. А благодаря использованию видеоконференцсвязи и IP-телефонии разница между нахождением и отсутствием сотрудника на рабочем месте вообще практически стирается.
Под гнетом кризиса многие компании, особенно небольшие, вынуждены были искать пути сокращения издержек. Не секрет, что самыми затратными статьями расходов почти для всех предприятий являются содержание офиса и заработная плата. Технологии для организации мобильной работы позволяют сэкономить и на том, и на другом. Обеспечив сотрудников средствами удаленного доступа к корпоративным ресурсам, можно отказаться от части офисных площадей или снять новый офис меньших размеров, снизив тем самым расходы на аренду. В отсутствии необходимости каждодневно появляться на рабочем месте, служащие получают значительную свободу действий при сохранении уровня зарплаты, что является дополнительным стимулом для повышения лояльности. При этом практика показывает, что исключение из распорядка рабочего дня переездов на общественном транспорте или простоев в пробках позволяет сотрудникам уделять работе гораздо больше времени. К тому же возникает дополнительная экономия на транспортных затратах.
Для тех, кто в поле
Концепция удаленной мобильной работы не одинаково эффективна для всех компаний. По мнению Вячеслава Ермолова, директора департамента технической поддержки и аутсорсинга компании «АйТи», такой подход целесообразно применять только в тех случаях, когда он действительно будет способствовать ощутимому повышению производительности сотрудников и улучшению конечного результата их труда. Примером могут служить менеджеры по продажам, по определению проводящие много времени в местных или междугородних командировках. Такие специалисты в отсутствии мобильного рабочего места просто не смогут оперативно реагировать на запросы заказчиков. «Руководствуясь опытом внедрения немалого числа территориально-распределенных проектов, рекомендую использовать решения мобильных офисов тем организациям, бизнес которых основан на использовании большого числа сотрудников, работающих вне офиса», — комментирует Андрей Бедрань, начальник отдела защиты корпоративных сетей «Энвижн Груп». К таким организациям, в частности, относятся страховые компании и медицинские учреждения. Сергей Андронов, директор департамента проектирования, внедрения и сопровождения компании «Инфосистемы Джет», добавляет к этому перечню представителей ритейла, в частности, интернет-магазины, чья работа целиком строится на использовании «виртуальных офисов» в глобальной Сети. Их общение с клиентами и поставщиками в основном носит удаленный характер.
Однако Андрей Бедрань справедливо замечает, что эффективность мобильных решений сильно зависит от степени развитости сетевой инфраструктуры региона. Так, в крупных городах России из-за разнообразия технологий связи, высокой конкуренции между операторами и, как следствие, большого выбора привлекательных тарифов на услуги, использование мобильного офиса действительно оправданно. Однако в отдалении от крупных городов ассортимент, стоимость и качество услуг связи оставляют желать лучшего, поэтому, принимая решение о внедрении средств удаленной работы, региональным компаниям следует тщательно просчитывать стоимость их владения.
Торжество конвергенции
Эффективные инструменты для удаленной мобильной работы появляются на рынке прежде всего с подачи крупных зарубежных производителей телекоммуникационного оборудования. «Локальная или кампусная мобильность, а вслед за ними мобильность в масштабе компании — это клондайк для любого производителя средств связи: именно здесь разворачивается основная битва за клиента», — подчеркивает Александр Середа, менеджер департамента корпоративных решений компании Alcatel-Lucent в России и СНГ. При этом вектор развития технологий направлен на предоставление пользователю привычного функционала рабочего места в рамках одного единственного решения.
Наибольшего эффекта позволяет достичь конвергенция программных продуктов с распространенными на рынке персональными мобильными устройствами, такими как ноутбуки, коммуникаторы и смартфоны. К примеру, в 2009 г. компания Alcatel-Lucent представила новое ПО под названием Alcatel-Lucent OmniTouch 8622 My Cellular Extension, предназначенное для установки в смартфоны. Это конвергентное решение позволяет абонентам сетей сотовой связи вне зависимости от местонахождения пользоваться возможностями IP-АТС Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, установленной у них в офисе. Благодаря этому звонок поступает одновременно на два телефона сотрудника — офисный и мобильный. При этом сотрудник имеет доступ к телефонному справочнику и личному голосовому почтовому ящику, а также может осуществлять вызовы с использованием внутреннего плана нумерации в компании. Это решение не только повышает продуктивность работы, но и существенно экономит расходы. Совершая междугородний или международный звонок, мобильный абонент вместо прямого вызова через сотовую сеть получает обратный вызов от корпоративной системы связи на базе IP-АТС, которая и устанавливает требуемое соединение. При таком сценарии абонент оплачивает только стоимость входящего звонка, которая в большинстве случаев равна нулю. Кроме того, благодаря My Cellular Extension некоторые модели смартфонов с поддержкой Wi-Fi можно использовать как обычные стационарные офисные телефоны при нахождении в зоне действия корпоративной беспроводной сети, что избавляет компанию от дополнительных затрат на оборудование.
Постепенно в корпоративном сегменте растет популярность интернет-решений, работающих по принципу SaaS (Software as a Service). Они предоставляют пользователям по запросу различные сервисы для организации удаленной работы, что способствует экономии затрат на оснащение мобильных сотрудников. В качестве примера такого решения менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов называет Cisco WebEx. С его помощью можно организовывать виртуальные совещания между сотрудниками, находящимися как в офисе, так и за его пределами. Все участники такого совещания могут видеть друг друга через веб-камеры, общаться через микрофон и динамики, а также работать с одними и теми же документами. К участию в совместной работе посредством WebEx можно привлечь любого сотрудника, у которого есть под рукой ноутбук или коммуникатор и доступ в Интернет.
В тандеме с оператором
По словам Виталия Томилко, технического руководителя направления «Корпоративные сети» компании «Открытые Технологии», в последнее время на рынке средств мобильного доступа к корпоративным ресурсам активизировались и операторы связи. С одной стороны, предлагаемые ими решения недостаточно гибки и универсальны, поскольку они «заточены» под услуги связи конкретного поставщика и имеют цель привязать к нему клиента. С другой стороны, оператор в этом случае берет на себя роль аутсорсера, поскольку он предоставляет решение на базе собственной инфраструктуры, обеспечивая его техническую поддержку на протяжении всего срока использования. Поэтому такое решение доступно многим компаниям, в том числе и тем, которым не по карману развертывание собственной дорогостоящей инфраструктуры.
В качестве примера Екатерина Цвилева приводит решение Business Everywhere. Оно было локализовано оператором в России в июне 2009 г. и предназначено специально для крупных компаний, чьи сотрудники регулярно совершают поездки за границу. Business Everywhere позволяет мобильным пользователям подключаться к корпоративным ресурсам, таким как электронная почта или внутренний портал, через глобальную сеть удаленного доступа Orange с более чем 120 тыс. точек доступа в аэропортах, гостиницах, бизнес-центрах и других публичных местах крупнейших городов, в том числе и в России (из них 110 тыс. — хот-споты Wi-Fi, а оставшиеся 10 тыс. — порты Ethernet). Соединение с сетью осуществляется при помощи специального ПО Connection kit, устанавливаемого на ноутбук пользователя. Это приложение содержит актуальный список точек доступа, который постоянно обновляется. С его помощью можно обнаружить ближайшее к пользователю место для выхода в сеть. По прогнозам в 2010 г. Orange планирует расширить функционал решения с тем, чтобы пользователи могли подключаться к сети, используя технологии 3G и GPRS.
Тенденция «мобилизации» корпоративных сотрудников не обошла стороной и сотовых операторов. По словам Евгении Григорьевой, начальника отдела услуг передачи данных компании «ВымпелКом», в портфеле «Билайн» есть несколько сервисов, ориентированных на организацию мобильной удаленной работы. К ним относится «Мобильная почта», «Мобильный офис» и почтовый сервис BlackBerry. С помощью услуги «Мобильная почта» сотрудники могут составлять, принимать и отправлять электронные сообщения, а также добавлять адресатов из списка контактов и даже работать с некоторыми вложенными файлами при помощи сотового телефона. На те же задачи ориентирован почтовый сервис BlackBerry, работающий только на базе одноименных смартфонов, которые в конце прошлого года завез в Россию их производитель компания RIM (Research In Motion). Главная особенность BlackBerry в том, что он осуществляет постоянную синхронизацию с почтовым ящиком без участия пользователя. Письма поступают в смартфон сотрудника в режиме реального времени, причем скорость их загрузки очень высока, поскольку Blackberry поддерживает уникальные алгоритмы сжатия данных. Еще одной важной особенностью этого решения является высокая защищенность доступа к корпоративной почте, органайзеру и базе контактов посредством специальных алгоритмов шифрования. Кроме того, «ВымпелКом» предлагает клиентам интегрировать доступ к корпоративным информационным системам, таким как ERP и CRM, в смартфоны BlackBerry, чтобы сотрудники могли в условиях мобильности получать защищенный доступ к актуальной бизнес-информации. Что же касается «Мобильного офиса», то это решение разворачивается на базе ноутбука с использованием всех технологий передачи данных в сети оператора для организации скоростного удаленного доступа к корпоративным ресурсам.
Комплексная мобилизация
Наиболее гибкие и универсальные инструменты для работы мобильных сотрудников предлагают системные интеграторы, не ограничивающие клиентов продукцией какого-либо одного вендора или услугами одного оператора связи. Они умело комбинируют различное оборудование, технологии и сервисы с тем, чтобы обеспечить комплексное решение поставленных задач. Именно такого подхода придерживается компания HELiOS IT-SOLUTIONS. Ее решение для мобильных сотрудников учитывает все нюансы работы «в полях»: от тривиального отсутствия рабочего стола, источника питания и доступа в Интернет или внутреннюю корпоративную сеть, до экстремальных условий эксплуатации. В рамках этого решения HELiOS IT-SOLUTIONS предлагает использовать планшетные ПК размером с книгу формата B5 и оптимальным для работы «на ходу» сенсорным дисплеем с диагональю 7-10 дюймов. Весят такие устройства не более 700 грамм, то есть значительно меньше ноутбуков, но при этом в зависимости от потребностей заказчиков они могут оснащаться различными операционными системами, а также полным набором коммуникационных средств, включая Ethernet, Wi-Fi, GSM, GPS, 3G и пр. Диапазон применения такого планшетного ПК практически безграничен — он может использоваться в качестве мобильного рабочего места и менеджером, и чиновником, и даже школьником или студентом.
Обеспечить сотрудника всей необходимой для работы информацией вне офиса можно только двумя способами: предоставив ему удаленный доступ к корпоративным ресурсам или загрузив всю требуемую для работы информацию непосредственно на его «мобильный инструмент». Решение от HELiOS IT-SOLUTIONS позволяет выбрать требуемую конфигурацию, форм-фактор и мощность планшетного ПК и, следовательно, обеспечить максимальное соответствие бизнес-процессам и потребностям предприятия при выборе любого из указанных вариантов.
Свобода под надзором
Любой компании мало просто развязать мобильным сотрудникам руки: важно также обеспечить их безопасную удаленную работу с корпоративными ресурсами. Большинство инструментов, которые предлагают вендоры, операторы и интеграторы, уже содержат в себе необходимые средства защиты от несанкционированного или некорректного доступа к информации. Однако на рынке существуют и специализированные решения, предназначенные для централизованного управления политикой безопасности на предприятии. Например, компания Panda Security предлагает корпоративным заказчикам решение Panda Managed Office Protection (PMOP). По словам Константина Архипова, руководителя Panda Security в России, PMOP позволяет управлять защитой компьютеров всех сотрудников предприятия, и в первую очередь именно мобильных пользователей, с помощью профилей безопасности. Используя специальную веб-консоль, системный администратор может изменять эти профили и, тем самым, осуществлять централизованный контроль за работой сотрудников компании. При этом мобильному пользователю не требуется находиться в локальной сети. На его компьютере устанавливается агент защиты с соответствующими его профилю настройками, обновление которых осуществляется либо через Интернет напрямую с серверов Panda Security, либо с использованием peer-to-peer технологий с ближайшего компьютера в корпоративной сети.
Очевидные грабли
К сожалению, при выборе того или иного решения для организации мобильной работы компании не всегда в состоянии правильно оценить его эффективность. Это приводит к существенному усложнению деятельности ИТ-департаментов, вынужденных поддерживать работу такого решения. «Наши сотрудники активно используют для доступа к корпоративным данным ноутбуки и коммуникаторы с мобильным подключением к Интернету, но реальной пользы от этого мало, а вот хлопот для ИТ-подразделения и службы безопасности много», — подчеркивает Вадим Коноваленко, начальник управления коммуникаций ОАО «Банк ВТБ Северо-Запад». По его словам мобильные пользователи очень часто звонят в службу HelpDesk с вопросами о том, почему у них что-то не работает. Главный же риск этого решения заключается в возможной утрате пользователем устройства с конфиденциальными данными — тут уж, как говорится, «пиши пропало».
Но даже если эффективность решения для организации работы мобильных сотрудников очевидна, это не означает, что его внедрение пройдет без сучка и задоринки. Андрей Бедрань из «Энвижн Груп» подчеркивает, что уже на этапе проектирования компания может столкнуться с необходимостью взаимной интеграции различных плохо совместимых друг с другом компонентов решения. Дело в том, что «мобильный офис», как правило, затрагивает множество инфраструктурных направлений, включая операционные среды, прикладное ПО, терминальное оборудование, механизмы обеспечения безопасности, технологии и услуги связи и пр. Объединение их в рамках одного решения — нетривиальная задача даже для крупного ИТ-департамента, не говоря уже о системных администраторах маленьких компаний.
Еще одним серьезным препятствием на пути внедрения инструментов для мобильной работы, по словам Михаила Любимова из LWCOM, может стать политика безопасности организации, не допускающая применения удаленного доступа к корпоративной сети или сильно ограничивающая его. Это особенно характерно для финансовых предприятий и госструктур. В случае подключения мобильных пользователей к корпоративным ресурсам посредством публичных каналов связи риски нарушения политики информационной безопасности крайне высоки. Поэтому, по мнению Сергея Андронова, директора департамента проектирования, внедрения и сопровождения компании «Инфосистемы Джет», транспортная инфраструктура между мобильными сотрудниками и офисом должна быть построена на выделенных и защищенных каналах с возможностью шифрования трафиков на различных уровнях. «Чтобы уберечь бизнес и при этом предоставить сотруднику необходимый уровень доступности информации необходимо использовать современные средства защиты информации, а также уделять повышенное внимание обучению пользователей правилам соблюдения безопасности», - резюмирует Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций компании КРОК.
Цена мобильности
Зачастую вопрос, внедрять или не внедрять решение для мобильной работы, упирается в его стоимость. Однако, по мнению Михаила Любимова из LWCOM, для любого бизнеса простои в работе и срывы проектов из-за отсутствия у сотрудников доступа к необходимой информации всегда обходятся намного дороже.
Андрей Бедрань из «Энвижн Груп» подчеркивает, что затраты на внедрение того или иного решения складываются из стоимости его программно-аппаратных компонентов, а также пуско-наладочных работ и обучения сотрудников. При этом он подчеркивает, что многие функции для организации мобильного рабочего места можно реализовать вообще без использования дорогостоящих решений — взять хотя бы тот же Skype. Поэтому при адекватном проектировании и комбинировании различных технологий в соответствии с реальными потребностями компании можно получить оптимальное решение, затраты на которое окупятся в кратчайшие сроки.
При расчете сроков окупаемости инструментов для мобильной работы сотрудников необходимо учитывать предотвращение потерь потенциальных сделок и срывов сроков проектов, для которых важна скорость принятия решений, снижение издержек за счет сокращения бюджетов на командировки, а также повышение доходов компании в пересчете на количество сотрудников. Именно эти критерии позволяют в полной мере оценить пользу от внедренных решений. Еще одной важной метрикой эффективности инструментов для мобильной работы, по мнению Павла Теплова из Cisco, является частота их использования. Чем чаще сотрудники применяют их, тем большую эффективность демонстрируют заложенных в эти инструменты средства автоматизации и тем быстрее они приводят к возврату инвестиций.
Практикум
Владислав Юров, CIO дистрибьютора бытовой техники:
Работа в нашей компании организована централизованно, хотя в штате есть 30 менеджеров по продажам, трудящихся «в полях». Сотрудники готовы перейти на удаленную работу, но у руководства пока нет желания совершать этот шаг, поскольку он потребует разработки и введения системы показателей качества работы для каждой штатной единицы. KPI (Key Performance Indicator, ключевые показатели деятельности – прим. ред.) будут введены в компании не раньше чем через 2-3 года, и только после этого можно ожидать введение практики удаленной работы.
Вадим Коноваленко, начальник управления коммуникаций ОАО «Банк ВТБ Северо-Запад»:
«На мой взгляд, есть несколько трудностей, неизбежно возникающих в процессе технической поддержки мобильных пользователей. Первая заключается в необходимости контролировать программное обеспечение, установленное на мобильном устройстве. Вторая — в обеспечении качественной антивирусной защиты мобильного устройства, в том числе, осуществлении периодических проверок и обновлении антивирусных баз. И, наконец, третья сложность — необходимость контролировать использование корпоративных данных, находящихся на мобильных устройствах.»
Вячеслав Лущинский, IT-менеджер компании KPMG:
«Существует несколько задач, связанных с обеспечением безопасной удаленной работы мобильных пользователей: надежная авторизация для доступа к ресурсам, авторизация для получения технической поддержки и централизованное обеспечение необходимого уровня защиты ПО на мобильном устройстве пользователя. Первая задача решается двухфакторной авторизацией с применением аппаратных ключей. Вторая проблема может решаться несколькими способами. Например, служба техподдержки может отвечать по почте только на запросы тех контактов, которые есть у нее в базе пользователей. Или, при обращении по телефону, удаленный пользователь должен назвать ключевое слово, содержащееся в базе техподдержки, прежде чем ему будет оказана помощь. Что же касается удаленной защиты ПО, то эта задача не имеет легких решений. Офисные работники ежедневно получают все необходимые обновления, патчи и новые антивирусные базы. Мобильные пользователи могут подключаться к корпоративной сети достаточно редко, а пропускной способности их канала связи не всегда хватает на то, чтобы за один сеанс провести все необходимые обновления. Поэтому обеспечить актуальность ПО для удаленных пользователей можно, только предоставив им высокоскоростной доступ в Интернет и обязав их регулярно подключаться к корпоративной сети.»
Андрей Федоров, к. э. н., ИТ-директор ЗАО «Ридан»:
«Для подключения мобильных сотрудников в корпоративной сети мы используем сетевое оборудование и программный VPN-клиент производства компании Nortel. При этом пользователи получают доступ к веб-интерфейсу почтовых серверов с использованием протокола HTTPS. Остальная работа разрешена исключительно в терминальном доступе с максимальными ограничениями. Терминальный доступ менее удобен, но он позволяет максимально обезопасить внутренние корпоративные ресурсы от воздействия внешней неблагоприятной среды, например, при удаленной работе с публичных терминалов в гостиницах или интернет-кафе. Безопасность точек доступа, с которых происходит обращение пользователей к корпоративной сети компании, очень трудно контролировать, даже используя различные технические ухищрения, поэтому, на мой взгляд, терминальный доступ — единственный способ обезопасить мобильную работу пользователей в корпоративной сети.»
Олег Гейдаров, генеральный директор «Промстройконсалт»:
«Некоторые направления деятельности нашей компании требуют организации мобильного обмена данными с сотрудником. В частности прорабы, работающие «в полях», должны постоянно информировать центральный офис о состоянии дел на удаленном объекте. В нашем случае эта задача осложняется двумя обстоятельствами: сравнительно высокой стоимостью специализированных решений и низкой квалификацией персонала, допускающей лишь примитивные средства дистанционной работы. Для решения задачи был собран специальный комплект, состоящий из ноутбука, WiMAX-модема от Yota и CDMA-модема от «Скай Линк». Этот комплект легко умещается в багажнике автомобиля и способен обеспечить широкополосный беспроводной доступ в Интернет как в черте города, так и в Ленобласти. С помощью сервиса Skype он позволяет при необходимости организовать сеанс видеоконференцсвязи. А для голосовой связи используются сотовые телефоны, подключенные на специальные тарифы ОАО «Мегафон». При этом проблема безопасности передаваемых через Интернет данных решена посредством использования программы шифрования, а также предоставлением доступа прорабам лишь к личной папке корпоративного FTP.»
С одной стороны, это повышает конкурентоспособность бизнеса и снижает расходы на аренду и оснащение офисных помещений. С другой стороны, у ИТ-менеджеров возникают дополнительные сложности, связанные с технической поддержкой тех, кто работает «в полях», и обеспечением их безопасным доступом к корпоративной инфокоммуникационной среде.
Оправданная экономия
Эксперты сходятся во мнении, что создание комфортных условий для удаленной работы мобильных сотрудников — один из важнейших факторов конкурентоспособности любой компании. Степень вовлеченности в рабочий процесс тех, кто находится в командировке, работает на дому или просто сидит на больничном, оказывает непосредственное влияние на эффективность и непрерывность бизнес-процессов. «В последнее время бизнес стал очень мобильным: сотрудники часто ездят в командировки, в том числе за рубеж, где возникает необходимость выйти в Интернет и просмотреть почту. В итоге возникают непрогнозируемые затраты, а также риск невозможности получить доступ к корпоративным ресурсам, что, в свою очередь, влечет за собой снижение эффективности труда», — комментирует Екатерина Цвилева, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ.
По мнению Михаила Любимова, ведущего инженера сетевых технологий компании LWCOM, удаленный доступ к корпоративным ресурсам чрезвычайно важен для сотрудников всех должностей и направлений. Ведь только так менеджеры могут постоянно быть в курсе происходящего, своевременно реагировать на поступающие запросы коллег и партнеров и оперативно принимать решения. А благодаря использованию видеоконференцсвязи и IP-телефонии разница между нахождением и отсутствием сотрудника на рабочем месте вообще практически стирается.
Под гнетом кризиса многие компании, особенно небольшие, вынуждены были искать пути сокращения издержек. Не секрет, что самыми затратными статьями расходов почти для всех предприятий являются содержание офиса и заработная плата. Технологии для организации мобильной работы позволяют сэкономить и на том, и на другом. Обеспечив сотрудников средствами удаленного доступа к корпоративным ресурсам, можно отказаться от части офисных площадей или снять новый офис меньших размеров, снизив тем самым расходы на аренду. В отсутствии необходимости каждодневно появляться на рабочем месте, служащие получают значительную свободу действий при сохранении уровня зарплаты, что является дополнительным стимулом для повышения лояльности. При этом практика показывает, что исключение из распорядка рабочего дня переездов на общественном транспорте или простоев в пробках позволяет сотрудникам уделять работе гораздо больше времени. К тому же возникает дополнительная экономия на транспортных затратах.
Для тех, кто в поле
Концепция удаленной мобильной работы не одинаково эффективна для всех компаний. По мнению Вячеслава Ермолова, директора департамента технической поддержки и аутсорсинга компании «АйТи», такой подход целесообразно применять только в тех случаях, когда он действительно будет способствовать ощутимому повышению производительности сотрудников и улучшению конечного результата их труда. Примером могут служить менеджеры по продажам, по определению проводящие много времени в местных или междугородних командировках. Такие специалисты в отсутствии мобильного рабочего места просто не смогут оперативно реагировать на запросы заказчиков. «Руководствуясь опытом внедрения немалого числа территориально-распределенных проектов, рекомендую использовать решения мобильных офисов тем организациям, бизнес которых основан на использовании большого числа сотрудников, работающих вне офиса», — комментирует Андрей Бедрань, начальник отдела защиты корпоративных сетей «Энвижн Груп». К таким организациям, в частности, относятся страховые компании и медицинские учреждения. Сергей Андронов, директор департамента проектирования, внедрения и сопровождения компании «Инфосистемы Джет», добавляет к этому перечню представителей ритейла, в частности, интернет-магазины, чья работа целиком строится на использовании «виртуальных офисов» в глобальной Сети. Их общение с клиентами и поставщиками в основном носит удаленный характер.
Однако Андрей Бедрань справедливо замечает, что эффективность мобильных решений сильно зависит от степени развитости сетевой инфраструктуры региона. Так, в крупных городах России из-за разнообразия технологий связи, высокой конкуренции между операторами и, как следствие, большого выбора привлекательных тарифов на услуги, использование мобильного офиса действительно оправданно. Однако в отдалении от крупных городов ассортимент, стоимость и качество услуг связи оставляют желать лучшего, поэтому, принимая решение о внедрении средств удаленной работы, региональным компаниям следует тщательно просчитывать стоимость их владения.
Торжество конвергенции
Эффективные инструменты для удаленной мобильной работы появляются на рынке прежде всего с подачи крупных зарубежных производителей телекоммуникационного оборудования. «Локальная или кампусная мобильность, а вслед за ними мобильность в масштабе компании — это клондайк для любого производителя средств связи: именно здесь разворачивается основная битва за клиента», — подчеркивает Александр Середа, менеджер департамента корпоративных решений компании Alcatel-Lucent в России и СНГ. При этом вектор развития технологий направлен на предоставление пользователю привычного функционала рабочего места в рамках одного единственного решения.
Наибольшего эффекта позволяет достичь конвергенция программных продуктов с распространенными на рынке персональными мобильными устройствами, такими как ноутбуки, коммуникаторы и смартфоны. К примеру, в 2009 г. компания Alcatel-Lucent представила новое ПО под названием Alcatel-Lucent OmniTouch 8622 My Cellular Extension, предназначенное для установки в смартфоны. Это конвергентное решение позволяет абонентам сетей сотовой связи вне зависимости от местонахождения пользоваться возможностями IP-АТС Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, установленной у них в офисе. Благодаря этому звонок поступает одновременно на два телефона сотрудника — офисный и мобильный. При этом сотрудник имеет доступ к телефонному справочнику и личному голосовому почтовому ящику, а также может осуществлять вызовы с использованием внутреннего плана нумерации в компании. Это решение не только повышает продуктивность работы, но и существенно экономит расходы. Совершая междугородний или международный звонок, мобильный абонент вместо прямого вызова через сотовую сеть получает обратный вызов от корпоративной системы связи на базе IP-АТС, которая и устанавливает требуемое соединение. При таком сценарии абонент оплачивает только стоимость входящего звонка, которая в большинстве случаев равна нулю. Кроме того, благодаря My Cellular Extension некоторые модели смартфонов с поддержкой Wi-Fi можно использовать как обычные стационарные офисные телефоны при нахождении в зоне действия корпоративной беспроводной сети, что избавляет компанию от дополнительных затрат на оборудование.
Постепенно в корпоративном сегменте растет популярность интернет-решений, работающих по принципу SaaS (Software as a Service). Они предоставляют пользователям по запросу различные сервисы для организации удаленной работы, что способствует экономии затрат на оснащение мобильных сотрудников. В качестве примера такого решения менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов называет Cisco WebEx. С его помощью можно организовывать виртуальные совещания между сотрудниками, находящимися как в офисе, так и за его пределами. Все участники такого совещания могут видеть друг друга через веб-камеры, общаться через микрофон и динамики, а также работать с одними и теми же документами. К участию в совместной работе посредством WebEx можно привлечь любого сотрудника, у которого есть под рукой ноутбук или коммуникатор и доступ в Интернет.
В тандеме с оператором
По словам Виталия Томилко, технического руководителя направления «Корпоративные сети» компании «Открытые Технологии», в последнее время на рынке средств мобильного доступа к корпоративным ресурсам активизировались и операторы связи. С одной стороны, предлагаемые ими решения недостаточно гибки и универсальны, поскольку они «заточены» под услуги связи конкретного поставщика и имеют цель привязать к нему клиента. С другой стороны, оператор в этом случае берет на себя роль аутсорсера, поскольку он предоставляет решение на базе собственной инфраструктуры, обеспечивая его техническую поддержку на протяжении всего срока использования. Поэтому такое решение доступно многим компаниям, в том числе и тем, которым не по карману развертывание собственной дорогостоящей инфраструктуры.
В качестве примера Екатерина Цвилева приводит решение Business Everywhere. Оно было локализовано оператором в России в июне 2009 г. и предназначено специально для крупных компаний, чьи сотрудники регулярно совершают поездки за границу. Business Everywhere позволяет мобильным пользователям подключаться к корпоративным ресурсам, таким как электронная почта или внутренний портал, через глобальную сеть удаленного доступа Orange с более чем 120 тыс. точек доступа в аэропортах, гостиницах, бизнес-центрах и других публичных местах крупнейших городов, в том числе и в России (из них 110 тыс. — хот-споты Wi-Fi, а оставшиеся 10 тыс. — порты Ethernet). Соединение с сетью осуществляется при помощи специального ПО Connection kit, устанавливаемого на ноутбук пользователя. Это приложение содержит актуальный список точек доступа, который постоянно обновляется. С его помощью можно обнаружить ближайшее к пользователю место для выхода в сеть. По прогнозам в 2010 г. Orange планирует расширить функционал решения с тем, чтобы пользователи могли подключаться к сети, используя технологии 3G и GPRS.
Тенденция «мобилизации» корпоративных сотрудников не обошла стороной и сотовых операторов. По словам Евгении Григорьевой, начальника отдела услуг передачи данных компании «ВымпелКом», в портфеле «Билайн» есть несколько сервисов, ориентированных на организацию мобильной удаленной работы. К ним относится «Мобильная почта», «Мобильный офис» и почтовый сервис BlackBerry. С помощью услуги «Мобильная почта» сотрудники могут составлять, принимать и отправлять электронные сообщения, а также добавлять адресатов из списка контактов и даже работать с некоторыми вложенными файлами при помощи сотового телефона. На те же задачи ориентирован почтовый сервис BlackBerry, работающий только на базе одноименных смартфонов, которые в конце прошлого года завез в Россию их производитель компания RIM (Research In Motion). Главная особенность BlackBerry в том, что он осуществляет постоянную синхронизацию с почтовым ящиком без участия пользователя. Письма поступают в смартфон сотрудника в режиме реального времени, причем скорость их загрузки очень высока, поскольку Blackberry поддерживает уникальные алгоритмы сжатия данных. Еще одной важной особенностью этого решения является высокая защищенность доступа к корпоративной почте, органайзеру и базе контактов посредством специальных алгоритмов шифрования. Кроме того, «ВымпелКом» предлагает клиентам интегрировать доступ к корпоративным информационным системам, таким как ERP и CRM, в смартфоны BlackBerry, чтобы сотрудники могли в условиях мобильности получать защищенный доступ к актуальной бизнес-информации. Что же касается «Мобильного офиса», то это решение разворачивается на базе ноутбука с использованием всех технологий передачи данных в сети оператора для организации скоростного удаленного доступа к корпоративным ресурсам.
Комплексная мобилизация
Наиболее гибкие и универсальные инструменты для работы мобильных сотрудников предлагают системные интеграторы, не ограничивающие клиентов продукцией какого-либо одного вендора или услугами одного оператора связи. Они умело комбинируют различное оборудование, технологии и сервисы с тем, чтобы обеспечить комплексное решение поставленных задач. Именно такого подхода придерживается компания HELiOS IT-SOLUTIONS. Ее решение для мобильных сотрудников учитывает все нюансы работы «в полях»: от тривиального отсутствия рабочего стола, источника питания и доступа в Интернет или внутреннюю корпоративную сеть, до экстремальных условий эксплуатации. В рамках этого решения HELiOS IT-SOLUTIONS предлагает использовать планшетные ПК размером с книгу формата B5 и оптимальным для работы «на ходу» сенсорным дисплеем с диагональю 7-10 дюймов. Весят такие устройства не более 700 грамм, то есть значительно меньше ноутбуков, но при этом в зависимости от потребностей заказчиков они могут оснащаться различными операционными системами, а также полным набором коммуникационных средств, включая Ethernet, Wi-Fi, GSM, GPS, 3G и пр. Диапазон применения такого планшетного ПК практически безграничен — он может использоваться в качестве мобильного рабочего места и менеджером, и чиновником, и даже школьником или студентом.
Обеспечить сотрудника всей необходимой для работы информацией вне офиса можно только двумя способами: предоставив ему удаленный доступ к корпоративным ресурсам или загрузив всю требуемую для работы информацию непосредственно на его «мобильный инструмент». Решение от HELiOS IT-SOLUTIONS позволяет выбрать требуемую конфигурацию, форм-фактор и мощность планшетного ПК и, следовательно, обеспечить максимальное соответствие бизнес-процессам и потребностям предприятия при выборе любого из указанных вариантов.
Свобода под надзором
Любой компании мало просто развязать мобильным сотрудникам руки: важно также обеспечить их безопасную удаленную работу с корпоративными ресурсами. Большинство инструментов, которые предлагают вендоры, операторы и интеграторы, уже содержат в себе необходимые средства защиты от несанкционированного или некорректного доступа к информации. Однако на рынке существуют и специализированные решения, предназначенные для централизованного управления политикой безопасности на предприятии. Например, компания Panda Security предлагает корпоративным заказчикам решение Panda Managed Office Protection (PMOP). По словам Константина Архипова, руководителя Panda Security в России, PMOP позволяет управлять защитой компьютеров всех сотрудников предприятия, и в первую очередь именно мобильных пользователей, с помощью профилей безопасности. Используя специальную веб-консоль, системный администратор может изменять эти профили и, тем самым, осуществлять централизованный контроль за работой сотрудников компании. При этом мобильному пользователю не требуется находиться в локальной сети. На его компьютере устанавливается агент защиты с соответствующими его профилю настройками, обновление которых осуществляется либо через Интернет напрямую с серверов Panda Security, либо с использованием peer-to-peer технологий с ближайшего компьютера в корпоративной сети.
Очевидные грабли
К сожалению, при выборе того или иного решения для организации мобильной работы компании не всегда в состоянии правильно оценить его эффективность. Это приводит к существенному усложнению деятельности ИТ-департаментов, вынужденных поддерживать работу такого решения. «Наши сотрудники активно используют для доступа к корпоративным данным ноутбуки и коммуникаторы с мобильным подключением к Интернету, но реальной пользы от этого мало, а вот хлопот для ИТ-подразделения и службы безопасности много», — подчеркивает Вадим Коноваленко, начальник управления коммуникаций ОАО «Банк ВТБ Северо-Запад». По его словам мобильные пользователи очень часто звонят в службу HelpDesk с вопросами о том, почему у них что-то не работает. Главный же риск этого решения заключается в возможной утрате пользователем устройства с конфиденциальными данными — тут уж, как говорится, «пиши пропало».
Но даже если эффективность решения для организации работы мобильных сотрудников очевидна, это не означает, что его внедрение пройдет без сучка и задоринки. Андрей Бедрань из «Энвижн Груп» подчеркивает, что уже на этапе проектирования компания может столкнуться с необходимостью взаимной интеграции различных плохо совместимых друг с другом компонентов решения. Дело в том, что «мобильный офис», как правило, затрагивает множество инфраструктурных направлений, включая операционные среды, прикладное ПО, терминальное оборудование, механизмы обеспечения безопасности, технологии и услуги связи и пр. Объединение их в рамках одного решения — нетривиальная задача даже для крупного ИТ-департамента, не говоря уже о системных администраторах маленьких компаний.
Еще одним серьезным препятствием на пути внедрения инструментов для мобильной работы, по словам Михаила Любимова из LWCOM, может стать политика безопасности организации, не допускающая применения удаленного доступа к корпоративной сети или сильно ограничивающая его. Это особенно характерно для финансовых предприятий и госструктур. В случае подключения мобильных пользователей к корпоративным ресурсам посредством публичных каналов связи риски нарушения политики информационной безопасности крайне высоки. Поэтому, по мнению Сергея Андронова, директора департамента проектирования, внедрения и сопровождения компании «Инфосистемы Джет», транспортная инфраструктура между мобильными сотрудниками и офисом должна быть построена на выделенных и защищенных каналах с возможностью шифрования трафиков на различных уровнях. «Чтобы уберечь бизнес и при этом предоставить сотруднику необходимый уровень доступности информации необходимо использовать современные средства защиты информации, а также уделять повышенное внимание обучению пользователей правилам соблюдения безопасности», - резюмирует Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций компании КРОК.
Цена мобильности
Зачастую вопрос, внедрять или не внедрять решение для мобильной работы, упирается в его стоимость. Однако, по мнению Михаила Любимова из LWCOM, для любого бизнеса простои в работе и срывы проектов из-за отсутствия у сотрудников доступа к необходимой информации всегда обходятся намного дороже.
Андрей Бедрань из «Энвижн Груп» подчеркивает, что затраты на внедрение того или иного решения складываются из стоимости его программно-аппаратных компонентов, а также пуско-наладочных работ и обучения сотрудников. При этом он подчеркивает, что многие функции для организации мобильного рабочего места можно реализовать вообще без использования дорогостоящих решений — взять хотя бы тот же Skype. Поэтому при адекватном проектировании и комбинировании различных технологий в соответствии с реальными потребностями компании можно получить оптимальное решение, затраты на которое окупятся в кратчайшие сроки.
При расчете сроков окупаемости инструментов для мобильной работы сотрудников необходимо учитывать предотвращение потерь потенциальных сделок и срывов сроков проектов, для которых важна скорость принятия решений, снижение издержек за счет сокращения бюджетов на командировки, а также повышение доходов компании в пересчете на количество сотрудников. Именно эти критерии позволяют в полной мере оценить пользу от внедренных решений. Еще одной важной метрикой эффективности инструментов для мобильной работы, по мнению Павла Теплова из Cisco, является частота их использования. Чем чаще сотрудники применяют их, тем большую эффективность демонстрируют заложенных в эти инструменты средства автоматизации и тем быстрее они приводят к возврату инвестиций.
Практикум
Владислав Юров, CIO дистрибьютора бытовой техники:
Работа в нашей компании организована централизованно, хотя в штате есть 30 менеджеров по продажам, трудящихся «в полях». Сотрудники готовы перейти на удаленную работу, но у руководства пока нет желания совершать этот шаг, поскольку он потребует разработки и введения системы показателей качества работы для каждой штатной единицы. KPI (Key Performance Indicator, ключевые показатели деятельности – прим. ред.) будут введены в компании не раньше чем через 2-3 года, и только после этого можно ожидать введение практики удаленной работы.
Вадим Коноваленко, начальник управления коммуникаций ОАО «Банк ВТБ Северо-Запад»:
«На мой взгляд, есть несколько трудностей, неизбежно возникающих в процессе технической поддержки мобильных пользователей. Первая заключается в необходимости контролировать программное обеспечение, установленное на мобильном устройстве. Вторая — в обеспечении качественной антивирусной защиты мобильного устройства, в том числе, осуществлении периодических проверок и обновлении антивирусных баз. И, наконец, третья сложность — необходимость контролировать использование корпоративных данных, находящихся на мобильных устройствах.»
Вячеслав Лущинский, IT-менеджер компании KPMG:
«Существует несколько задач, связанных с обеспечением безопасной удаленной работы мобильных пользователей: надежная авторизация для доступа к ресурсам, авторизация для получения технической поддержки и централизованное обеспечение необходимого уровня защиты ПО на мобильном устройстве пользователя. Первая задача решается двухфакторной авторизацией с применением аппаратных ключей. Вторая проблема может решаться несколькими способами. Например, служба техподдержки может отвечать по почте только на запросы тех контактов, которые есть у нее в базе пользователей. Или, при обращении по телефону, удаленный пользователь должен назвать ключевое слово, содержащееся в базе техподдержки, прежде чем ему будет оказана помощь. Что же касается удаленной защиты ПО, то эта задача не имеет легких решений. Офисные работники ежедневно получают все необходимые обновления, патчи и новые антивирусные базы. Мобильные пользователи могут подключаться к корпоративной сети достаточно редко, а пропускной способности их канала связи не всегда хватает на то, чтобы за один сеанс провести все необходимые обновления. Поэтому обеспечить актуальность ПО для удаленных пользователей можно, только предоставив им высокоскоростной доступ в Интернет и обязав их регулярно подключаться к корпоративной сети.»
Андрей Федоров, к. э. н., ИТ-директор ЗАО «Ридан»:
«Для подключения мобильных сотрудников в корпоративной сети мы используем сетевое оборудование и программный VPN-клиент производства компании Nortel. При этом пользователи получают доступ к веб-интерфейсу почтовых серверов с использованием протокола HTTPS. Остальная работа разрешена исключительно в терминальном доступе с максимальными ограничениями. Терминальный доступ менее удобен, но он позволяет максимально обезопасить внутренние корпоративные ресурсы от воздействия внешней неблагоприятной среды, например, при удаленной работе с публичных терминалов в гостиницах или интернет-кафе. Безопасность точек доступа, с которых происходит обращение пользователей к корпоративной сети компании, очень трудно контролировать, даже используя различные технические ухищрения, поэтому, на мой взгляд, терминальный доступ — единственный способ обезопасить мобильную работу пользователей в корпоративной сети.»
Олег Гейдаров, генеральный директор «Промстройконсалт»:
«Некоторые направления деятельности нашей компании требуют организации мобильного обмена данными с сотрудником. В частности прорабы, работающие «в полях», должны постоянно информировать центральный офис о состоянии дел на удаленном объекте. В нашем случае эта задача осложняется двумя обстоятельствами: сравнительно высокой стоимостью специализированных решений и низкой квалификацией персонала, допускающей лишь примитивные средства дистанционной работы. Для решения задачи был собран специальный комплект, состоящий из ноутбука, WiMAX-модема от Yota и CDMA-модема от «Скай Линк». Этот комплект легко умещается в багажнике автомобиля и способен обеспечить широкополосный беспроводной доступ в Интернет как в черте города, так и в Ленобласти. С помощью сервиса Skype он позволяет при необходимости организовать сеанс видеоконференцсвязи. А для голосовой связи используются сотовые телефоны, подключенные на специальные тарифы ОАО «Мегафон». При этом проблема безопасности передаваемых через Интернет данных решена посредством использования программы шифрования, а также предоставлением доступа прорабам лишь к личной папке корпоративного FTP.»
Алексей Комов
Опубликовано 22.12.2009