ИТ-ДиректорИТ в бизнесеИнфраструктура

Сервис-провайдер — семейный доктор или третий лишний?

Андрей Гешель | 06.06.2016

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Сервис-провайдер — семейный доктор или третий лишний?

Поддержание работоспособности ИТ-ландшафта в сегменте Enterprise так или иначе подразумевает участие вендоров. Схем такого взаимодействия немного. Компания-заказчик может сотрудничать с производителями напрямую либо опосредованно — заключив договор с ИТ-интегратором, который и возьмет на себя работу с вендором. Встречается также микс обоих вариантов, когда у организации есть контракт на поддержку и с производителем, и с сервисной компанией, что позволяет гибко управлять процессом поддержи работоспособности. Впрочем, относительно присутствия сервис-провайдера нередко возникают вопросы: есть ли вообще смысл подключать его к процессу или достаточно договорных обязательств вендора? Какова роль интегратора и как она соотносится с потребностями компании-заказчика? Попробуем разобраться.

Современный ИТ-ландшафт подобен человеческому организму — это сложная многокомпонентная система, требующая комплексного сопровождения. И деятельность ИТ-интегратора не без оснований сравнивают с работой семейного доктора. Да, он не делает сложнейших операций, так же как и интегратор не занимается доработкой ПО для устранения багов в промышленных платформах — это, разумеется, прерогатива вендора. Однако в ожидании «скорой» сервисный партнер может оказать «первую помощь» и заставить систему работать, что существенно облегчит состояние «пациента». Такая поддержка становится просто бесценной, если речь идет о критичной системе — «сердце» бизнеса, остановка которого недопустима.

Нельзя забывать и о так называемых функциональных нарушениях. Нередки ситуации, когда каждый отдельный ИТ-компонент абсолютно исправен, а показатели работы комплекса в целом оставляют желать лучшего. Этой напасти особенно подвержены мультивендорные решения, коих сегодня подавляющее большинство. Рассчитывая только на специалистов узкого профиля, можно потратить целую вечность в поиске причины неполадок, при этом каждый из производителей честно вам обоснует, что на его стороне все в порядке. Виноватых нет. Просто для устранения проблемы на стыке нескольких систем необходим богатый практический опыт построения и эксплуатации сложных комплексов. Таким могут похвастать в основном только крупные интеграторы, оказывающие услуги поддержки.

Отдельный важный пункт — время простоя, которое, как известно, равняется деньгам, и порой немалым. Гарантии же по срокам восстановления сегодня дают в основном только сервис-провайдеры, которые несут перед заказчиком материальную ответственность. И, как уже говорилось, речь идет не о «лечении» отдельных «органов» — СХД, сервера или сетевого коммутатора — а о восстановлении функционирования системы в целом в заданный промежуток времени. Например, по самому жесткому из наших SLA мы обязаны обеспечить возобновление работы сервисов в течение 30 минут.

Сервисная компания готова проявить гибкость, поскольку в целом ориентирована на решение проблемы своего клиента — этот фактор часто становится главным аргументом в ее пользу. В ИТ, конечно, нет аналога клятвы Гиппократа, однако добросовестный интегратор не бросит заказчика в беде, даже если фронт работ выходит за рамки формальных обязательств. В нашей практике, к слову, ни разу не было случая, чтобы при наличии договора на поддержку в режиме 8?5 мы отказались помочь заказчику ночью или в выходной день.

Является ли сервис-провайдер третьим лишним в схеме взаимодействия вендора и заказчика? Решать, разумеется, последнему — исходя из критичности систем, состояния ИТ-ландшафта, стоящих бизнес-задач и других параметров. Как видим, главным из них в конечном счете является цена простоя — как в финансовом, так и в нематериальном выражении.

Ключевые слова: системные интеграторы

Журнал IT Manager    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Андрей Гешель

Андрей Гешель

Директор Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет»


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия

05.09.2018 — 07.09.2018
MERLION IT Solutions Summit

Москва, Сколково

13.09.2018 — 14.09.2018
IV Форум промышленной автоматизации Industrial IT Forum

Санкт-Петербург, конгресс-центр «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ» (пр. Медиков, д.3)

19.09.2018 — 20.09.2018
IV Федеральный ИТ-форум нефтегазовой отрасли России «Smart Oil & Gas

Санкт-Петербург, Отель «Хилтон Санкт-Петербург Экспофорум», Петербургское шоссе, д.62, стр.1

23.09.2018 — 25.09.2018
XII Конгресс "Подмосковные вечера"

Москва, Атлас Парк Отель. Домодедово, Судаково, 92,