УправлениеИТ в бизнесе

Сервис-провайдер — семейный доктор или третий лишний?

Андрей Гешель | 06.06.2016

Сервис-провайдер — семейный доктор или третий лишний?

Деятельность ИТ-интегратора не без оснований сравнивают с работой семейного доктора. В ожидании «скорой» сервисный партнер может оказать «первую помощь» и заставить систему работать, что существенно облегчит состояние «пациента».

Поддержание работоспособности ИТ-ландшафта в сегменте Enterprise так или иначе подразумевает участие вендоров. Схем такого взаимодействия немного. Компания-заказчик может сотрудничать с производителями напрямую либо опосредованно — заключив договор с ИТ-интегратором, который и возьмет на себя работу с вендором. Встречается также микс обоих вариантов, когда у организации есть контракт на поддержку и с производителем, и с сервисной компанией, что позволяет гибко управлять процессом поддержи работоспособности. Впрочем, относительно присутствия сервис-провайдера нередко возникают вопросы: есть ли вообще смысл подключать его к процессу или достаточно договорных обязательств вендора? Какова роль интегратора и как она соотносится с потребностями компании-заказчика? Попробуем разобраться.

Современный ИТ-ландшафт подобен человеческому организму — это сложная многокомпонентная система, требующая комплексного сопровождения. И деятельность ИТ-интегратора не без оснований сравнивают с работой семейного доктора. Да, он не делает сложнейших операций, так же как и интегратор не занимается доработкой ПО для устранения багов в промышленных платформах — это, разумеется, прерогатива вендора. Однако в ожидании «скорой» сервисный партнер может оказать «первую помощь» и заставить систему работать, что существенно облегчит состояние «пациента». Такая поддержка становится просто бесценной, если речь идет о критичной системе — «сердце» бизнеса, остановка которого недопустима.

Нельзя забывать и о так называемых функциональных нарушениях. Нередки ситуации, когда каждый отдельный ИТ-компонент абсолютно исправен, а показатели работы комплекса в целом оставляют желать лучшего. Этой напасти особенно подвержены мультивендорные решения, коих сегодня подавляющее большинство. Рассчитывая только на специалистов узкого профиля, можно потратить целую вечность в поиске причины неполадок, при этом каждый из производителей честно вам обоснует, что на его стороне все в порядке. Виноватых нет. Просто для устранения проблемы на стыке нескольких систем необходим богатый практический опыт построения и эксплуатации сложных комплексов. Таким могут похвастать в основном только крупные интеграторы, оказывающие услуги поддержки.

Отдельный важный пункт — время простоя, которое, как известно, равняется деньгам, и порой немалым. Гарантии же по срокам восстановления сегодня дают в основном только сервис-провайдеры, которые несут перед заказчиком материальную ответственность. И, как уже говорилось, речь идет не о «лечении» отдельных «органов» — СХД, сервера или сетевого коммутатора — а о восстановлении функционирования системы в целом в заданный промежуток времени. Например, по самому жесткому из наших SLA мы обязаны обеспечить возобновление работы сервисов в течение 30 минут.

Сервисная компания готова проявить гибкость, поскольку в целом ориентирована на решение проблемы своего клиента — этот фактор часто становится главным аргументом в ее пользу. В ИТ, конечно, нет аналога клятвы Гиппократа, однако добросовестный интегратор не бросит заказчика в беде, даже если фронт работ выходит за рамки формальных обязательств. В нашей практике, к слову, ни разу не было случая, чтобы при наличии договора на поддержку в режиме 8?5 мы отказались помочь заказчику ночью или в выходной день.

Является ли сервис-провайдер третьим лишним в схеме взаимодействия вендора и заказчика? Решать, разумеется, последнему — исходя из критичности систем, состояния ИТ-ландшафта, стоящих бизнес-задач и других параметров. Как видим, главным из них в конечном счете является цена простоя — как в финансовом, так и в нематериальном выражении.

Журнал: Журнал IT-Manager, Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Мысли вслух

Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.
Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Юникон & гейм экспо минск / unicon & game expo minsk
Минск, пр. Победителей, 20/2 (футбольный манеж)
14.05.2021 — 16.05.2021
12:00
SAS Global Forum 2021
ОНЛАЙН
18.05.2021 — 20.05.2021