Коллеги в контакте
Для чего может использоваться корпоративная социальная сеть в компании и какие бизнес-задачи она позволяет решать?
Социальные сети переживают новую ступень эволюции. Благодаря стихийному наплыву пользователей они привлекли к себе внимание бизнеса, и теперь из массового развлечения постепенно превращаются в инструмент для корпоративных коммуникаций.
Попытка поставить понятные и привычные всем интернет-пользователям сервисы Social Media на службу бизнесу получила название Enterprise Social Networking. «В народе» это новое направление развития корпоративных коммуникаций обычно переводят как «корпоративные социальные сети», хотя точнее было бы назвать это «корпоративный социальный нетворкинг» — то есть выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с коллегами по работе через регулярное взаимодействие с ними посредством сервисов социальных сетей.
По словам Виктора Таранова, специалиста по решениям для коллективной работы и социального бизнеса компании IBM в России и СНГ, корпоративная социальная сеть представляет собой инструмент для слабоструктурированного взаимодействия сотрудников, и именно в этом заключается ее основное отличие от других корпоративных систем совместной работы, предписывающих порядок действия по строго установленным процедурам.
«Корпоративная социальная сеть позволяет превратить формальные внутренние коммуникации в эффективную и востребованную сотрудниками практику, координировать работу проектных групп, генерировать и обсуждать идеи, напрямую общаться с топ-менеджерами и коллегами. Соцсеть может стать эффективным инструментом управления компанией, помогающим снизить издержки на адаптацию и удержание ярких и энергичных сотрудников, накапливать и сохранять лучшие практики, оптимально использовать экспертизу коллег, выбирать лучшие решения для проектов», — комментирует Дмитрий Солодовников, руководитель пресс-службы ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС).
============================================
Виктор Таранов, специалист по решениям для коллективной работы и социального бизнеса компании IBM в России и СНГ:
«Корпоративная социальная сеть — инструмент для слабоструктурированного взаимодействия сотрудников, и именно в этом заключается ее основное отличие от других корпоративных систем совместной работы, предписывающих порядок действия по строго установленным процедурам».
============================================
Хорошо забытое старое
Согласно исследованию McKinsey Global Institute, применение корпоративных социальных сетей ускоряет и облегчает доступ к внутрикорпоративной информации с любых используемых в повседневной работе устройств, сокращает расходы на связь и командировки, а также упрощает обучение сотрудников и обмен знаниями между ними. Однако, все то же самое можно сказать о любом современном способе электронного взаимодействия, начиная от e-mail и заканчивая всевозможными инструментами для совместной работы, такими как корпоративный портал или система электронного документооборота.
По словам Максима Андреева, директора по бизнес-приложениям компании КРОК, технологически корпоративная социальная сеть использует уже давно придуманные способы обмена информацией: веб-портал, мобильное приложение для смартфонов и планшетов и электронную почту. Однако их применение становится более удобным. «Например, вы получили от партнеров интересную презентацию большого объема по e-mail и хотите поделиться ей с коллегами. Сколько времени вы готовы потратить для этого и сколько его на самом деле нужно? В случае с Jive, который используется у нас в компании, на это уйдут считанные секунды: прямо в Microsoft Outlook по специальному плагину, достаточно указать, в какой группе корпоративной соцсети опубликовать материал и кому лично рекомендуется обратить на него внимание», — рассказывает Максим Андреев.
По мнению Евгении Фальковой, директора по связям с общественностью и государственными органами Северо-Западного дивизиона группы компаний Danone Россия (Danone), корпоративная социальная сеть может содержать все существующие инструменты электронного взаимодействия, а также аккумулировать всю информацию из них. Вот почему корпоративные блоги, форумы, чаты и прочие средства общения превращаются не в разрозненные элементы, а в единую корпоративную социальную среду предприятия
===============================================
Евгения Фалькова, директор по связям с общественностью и государственными органами Северо-Западного дивизиона группы компаний Danone Россия (Danone): «Корпоративные социальные сети — это, прежде всего, высокая скорость обмена информацией, получение обратной связи, возможность более эффективного и быстрого вовлечения сотрудников в систему корпоративных ценностей, а также инструмент развития горизонтальных и вертикальных связей».
===============================================
Преодолевая формальные барьеры
К преимуществам корпоративных соцсетей относится открытый процесс коммуникации их участников друг с другом, без привязки к корпоративной иерархии.
В качестве наглядной иллюстрации такого преимущества Лия Королева, руководитель отдела внутрикорпоративных коммуникаций компании «Энвижн Груп», приводит типичную и знакомую многим ситуацию: желая выдвинуть какое-либо предложение, сотрудник кликает по баннеру «Вопрос генеральному директору» на корпоративном портале. Его сообщение вначале поступает модератору, затем, как правило, проходит «творческую обработку», потом пресс-служба или секретарь готовит ответ и согласовывает его непосредственно с генеральным директором, и только после этого сотрудник получает обратную связь. При такой схеме организации назвать эту связь объективной язык не поворачивается.
«В отличие от приведенного мной примера социальные сети, благодаря «плоской» структуре, позволяют обсуждать насущные вопросы «здесь и сейчас», находить нужных людей за считанные секунды и быть по-настоящему в гуще событий. К тому же принцип открытости помогает формировать базу знаний, поскольку обсуждаемая информация остается в доступе и легко фильтруется по темам», — отмечает Лия Королева.
По словам Дмитрия Гарина, менеджера по успеху заказчиков Yammer (Yammer customer success manager) Microsoft, важным достоинством соцсетей является не только удобный интерфейс общения, но и схема many-to-many, при которой все могут общаться со всеми. «В других инструментах, таких как Skype, Lync, почта, IRC и прочие их вариации, я никогда не видел, чтобы люди общались большими группами и чтобы через какое-то время можно было бы вернуться к диалогу, например, двухнедельной давности. В моей рабочей группе из троих человек в Skype сделать это крайне сложно», — подчеркивает Дмитрий Гарин.
===============================================
Дмитрий Гарин, Yammer customer success manager Microsoft:
«Корпоративная соцсеть ускоряет и упрощает общение и поэтому помогает решать любые бизнес-задачи, подразумевающие активное взаимодействие сотрудников».
================================================
Плоскости применения
Для чего же может использоваться корпоративная социальная сеть в компании и какие бизнес-задачи она позволяет решать? По мнению Максима Андреева (КРОК) это, прежде всего, обеспечение более эффективных коммуникаций между сотрудниками и обмен знаниями, однако в зависимости от специфики деятельности компании, варианты применения могут быть совершенно разными. Так, HR-отдел может использовать соцсеть как инструмент управления корпоративной культурой и «социальными» коммуникациями, ИТ-служба — как инструмент для повышения уровня обслуживания пользователей, маркетинговый департамент — для выстраивания поддержки продаж, руководство компании — для управления инновациями, производственные подразделения — для ускоренного профессионального роста и обмена опытом.
Среди прочих возможностей Виктор Таранов (IBM) выделяет ускорение адаптации новых сотрудников, повторное применение знаний благодаря быстрому поиску готового ответа на уже заданные вопросы, а также накопление информации о внутренних кадровых ресурсах. Кроме того, корпоративные социальные сети помогают организовать рабочую среду для взаимодействия с представителями поставщиков, заказчиков и партнеров, и сделать это без нарушения корпоративных требований безопасности.
============================================
Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям компании КРОК:
«Основное преимущество корпоративных социальных сетей в том, что этот инструмент, в отличие от других средств коммуникации и совместной работы, максимально полно реализует подход Web 2.0, ориентированный на активную внутрикорпоративную жизнь».
=============================================
Безопасность прежде всего
Эксперты в области корпоративных коммуникаций убеждены: несмотря на популярность массовых социальных сетей и тот факт, что многие сотрудники компаний уже присутствуют там, такие соцсети не подходят для решения внутрикорпоративных задач.
По мнению Виктора Таранова, принципиальная разница между корпоративными и массовыми соцсетями очевидна: информация, размещаемая в массовых социальных сетях, по определению принадлежит владельцам этих сетей и как минимум подвергается анализу с целью проведения рекламных кампаний. Кроме того, массовые соцсети не дают корпоративным службам безопасности никаких возможностей для контроля: найдется немного организаций, которые решатся организовать коллективную работу с конфиденциальной информацией на подобных условиях. Корпоративные соцсети находятся под полным контролем организации, поэтому проблема безопасности в них стоит не так остро.
«Поскольку соцсети постоянно меняют настройки приватности данных и не дают никаких гарантий их сохранности и безопасности, то в любой момент данные могут стать доступны кому угодно или вовсе пропасть. Будучи лидером компании, я бы не стал инвестировать в сервисы, которые мне ничего не гарантируют», — подчеркивает Дмитрий Гарин из Microsoft.
При этом, по словам Максима Андреева из КРОК, массовые социальные сети уже эффективно используются бизнесом, но для решения других задач: как правило, для реализации PR-стратегии, продвижения продуктов и услуг, а также сервисного обслуживания и поиска персонала. Тогда как корпоративные социальные сети нацелены на повышение эффективности коммуникаций и обмена знаниями внутри компании.
«Например, для того, чтобы познакомиться с потенциальным заказчиком, понять круг его интересов и профессиональный опыт, продавец может использовать массовые социальные сети. А вот для того, чтобы сделать заказчику лучшее предложение на рынке, часто необходим опыт и усилия не одного продавца, а целой команды, иногда географически распределенной, а также примеры реализованных проектов, уникальные компетенции и опыт —для хранения соответствующих материалов и коллективной работы больше подойдет корпоративная социальная сеть», — поясняет Максим Андреев.
===============================================
Лия Королева, руководитель отдела внутрикорпоративных коммуникаций компании «Энвижн Груп»:
«Корпоративная информационная среда создается с учетом определенных целей и задач, поэтому корпоративные социальные сети должны отвечать политике безопасности организации, иметь возможности настройки и интеграции с другими корпоративными системами».
==================================================
Опыт использования
В отличие от многих других инноваций корпоративные социальные сети зародились на рынке как тренд благодаря реальному интересу заказчиков, а не с подачи маркетинговых департаментов крупных ИТ-вендоров. Именно поэтому к моменту начала активной раскрутки и продвижения соответствующих решений рынок изобиловал примерами конкретных успешных кейсов, в том числе и в России.
Так, розничная сеть МТС одной из первых в России начала использовать соцсети в качестве площадки для внутренних коммуникаций, запустив в 2011 году проект «МТС Лайф». По словам Дмитрия Солодовникова (МТС), формат социальной сети является удобным и понятным способом коммуникаций внутри компании, чьи филиалы и офисы рассредоточены по всей стране. Кроме того, данный формат интуитивно понятен молодым специалистам, которые составляют почти 80% сотрудников компании. После внедрения проекта скорость адаптации новых сотрудников, использующих соцсеть, выросла на 25%, а время на поиск экспертов и информации внутри компании сократилось на 35%. На треть сократились и объемы переписки по электронной почте. Кроме того, Дмитрий Солодовников подчеркивает, что согласно статистике сотрудники, зарегистрированные в «МТС Лайф» более мотивированы и эффективны. Сегодня социальной сетью МТС пользуется свыше 16 тыс. сотрудников розничной сети компании по всей стране.
В том же 2011 году корпоративную социальную сеть внедрила и другая российская телекоммуникационная компания — Yota. В качестве платформы использовалось решение Microsoft Yammer, а инициатором проекта стал Дмитрий Гарин, в прошлом директор по корпоративным ИТ-сервисам компании Yota, а ныне сотрудник Microsoft, отвечающий за развитие Yammer. По словам Дмитрия Гарина, основной предпосылкой для внедрения соцсети стало то, что корпоративный портал не мог обеспечить потребностей сотрудников в общении, в результате они чувствовали себя разобщенными. «После внедрения изменилось буквально все. Компания смогла реализовать проекты, которые до соцсети просто не смогла бы осуществить так эффективно и красиво — например, перевод всей клиентской базы компании на технологию LTE, изменение процесса взаимодействия call-центра и отдела продаж, формирование человеческого резерва сити-менеджеров, краудсорсинг тестирования новых версий публичного сайта компании, набор добровольцев на миграцию в новые системы, улучшение точек продаж, изменение процесса внутреннего найма сотрудников, совместная работа над документами, ускорение адаптации новых сотрудников и многое другое», — делится позитивным опытом Дмитрий Гарин.
=================================================
Антон Русяйкин, ИТ-директор компании «Профиндустрия»:
«Существуют проверенные механизмы поощрения и мотивации пользователей корпоративного социального портала: например, мы используем виртуальную валюту, зарабатываемую за действия, комментарии, участие в процессах на портале, которую можно потратить на реальные призы»
=================================================
Слагаемые успеха
Самое распространенное опасение, связанное с внедрением корпоративной социальной сети, обычно формулируется так: а что если сотрудники компании не будут общаться в ней друг с другом или, наоборот, будут тратить на это общение слишком много рабочего времени? Лия Королева («Энвижн Груп») убеждена, что успех гарантирован, если уже на старте проекта сотрудники точно понимают цели внедрения социальной сети и если компания провела работу по вовлечению в проект наиболее активных сотрудников. Кроме того, проект должен иметь четкие критерии оценки, а сама оценка должна быть открыта всем сотрудникам. И, пожалуй, самое главное — к проекту в обязательном порядке должны приобщиться топ-менеджеры компании. «Если руководство игнорирует соцсеть, она будет жить своей жизнью, не связанной с целями организации. А это в корне противоречит самой идее корпоративной социальной сети», — подчеркивает Лия Королева.
Еще один важный аспект существования корпоративной социальной сети (и одно из ее принципиальных отличий от массовой социальной сети) — хорошо налаженное управление. Не следует забывать о том, что любая социальная сеть, прежде всего, информационный ресурс, требующий контроля, развития и анализа. В связи с этим, по мнению Антона Русяйкина, ИТ-директора компании «Профиндустрия», еще на начальном этапе проекта необходимо распределить зоны ответственности, выделив релиз-менеджера системы (главного человека, отвечающего за всю систему в целом), а кроме того, ответственных лиц за каждый бизнес-процесс в соцсети. Также в проекте должны быть четко определены ответственные за техническую поддержку пользователей и информационную безопасность.
Особого внимания заслуживает управление контентом соцсети, его должен осуществлять модератор или контент-менеджер. «В системе должен быть реализован фильтр цензуры и словарь ключевых тегов, при употреблении которых информируется служба безопасности. Дальше идет свободное общение, а в экстренных моментах коллеги и руководители отделов сами обратят внимание на неподобающие общение и скорректируют поведение сотрудников», — отмечает Антон Русяйкин.
Большое и малое
Единственный вопрос, неизменно вызывающий разногласия в кругу экспертов, касается зависимости эффективности корпоративных социальных сетей от масштабов компании. Большинство известных на рынке успешных кейсов реализации подобных проектов — это примеры из жизни больших территориально-распределенных компаний, чей штат исчисляется тысячами сотрудников.
По мнению Евгении Фальковой (Danone), для малого и среднего бизнеса инвестиции в корпоративные социальные сети не оправданы: таким компаниям больше подойдут иные способы обмена информацией и формирования команды, гораздо менее затратные. Однако Дмитрий Гарин из Microsoft убежден, что корпоративная соцсеть будет полезна компании любого размера, как только она начинает чувствовать несогласованность между сотрудниками, подрядчиками и заказчиками.
«Безусловно, тяжело представить себе крупную территориально распределенную компанию без корпоративного социального портала, но и на небольших предприятиях наблюдается активный тренд на применение социального инструментария. Это связано с тем, что на рынке представлено достаточное количество игроков, распространяющих соответствующие программные решения по модели SaaS, целевой клиентской аудиторией которых являются именно малые и средние бизнесы. Главные козыри SaaS — быстрое развертывание, гладкая и почти безболезненная релизная политика, удобная и понятная модель оплаты, широкие возможности интеграции с другими платформами», — подчеркивает Антон Русяйкин («Профиндустрия»). По его оценке, корпоративные социальные сети — решение, оптимальное для компании любых масштабов, только предприятиям с численностью менее 400 человек больше подходят решения на базе облачных сервисов, тогда как крупным компаниям имеет смысл присмотреться к предлагаемым на рынке вендорским платформам.
==============================================
Дмитрий Солодовников, руководитель пресс-службы ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС):
«Корпоративная соцсеть может стать эффективным инструментом управления компанией, позволяющим снизить издержки на адаптацию и удержание ярких и энергичных сотрудников, накапливать и сохранять лучшие практики, оптимально использовать экспертизу коллег, выбирать лучшие решения для проектов».
Опубликовано 27.03.2014