УправлениеИТ в бизнесе

Заметки на полях отпускного дневника

Алексей Затопляев | 30.05.2014

Заметки на полях отпускного дневника

Опоры — железная инфраструктура, софтверная поддержка бизнеса и профессиональная команда
Не устаю восхищаться организаторами питерских «Белых ночей», умеющих из года в год находить тот лейтмотив всех мероприятий, приуроченных к ежегодной конференции Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров, которые объединяют все события этих двух-трех дней в одно неразделимое целое.

На этот раз меня попросили написать про трех моих личных китов, на которых держится мой профессиональный опыт работы в ИТ. Просьба «поймала» меня на весенних каникулах. И вот, накупавшись в еще не совсем ласковом Средиземном море на турецком берегу, по вечерам я урывками под впечатлением проведенного дня пытался возвращать свои мысли к работе. Должен сказать, после первой недели отдыха делать это все труднее и труднее... Впрочем, есть шанс посмотреть на ежедневную рутину с другой стороны. Что всегда полезно. 

Я долго думал, с чем у меня ассоциируется эта довольно старая аллегория о мироздании. И понял, что из современной жизни лучшего символа, чем табуретка, не найти. С одной стороны, она проста. С другой — предельно надежна и устойчива (если ей специально не ломать ноги и не раскачивать).

Опоры — железная инфраструктура, софтверная поддержка бизнеса и профессиональная команда. И кто бы сверху на эту табуретку ни садился, как бы ни вертелся на ней, она должна сохранять устойчивость, которая обеспечивается элегантной простотой своей архитектуры. 

Нога 1, железная

Основные принципы, которыми я руководствуюсь на протяжении всей своей профессиональной деятельности, пожалуй, тривиальны. Но, насколько я могу судить по своим коллегам по цеху, почему-то далеко не всегда им следуют.

Во-первых, это качество оборудования, которое зачастую ассоциируется с тем или иным брендом. И если при выборе серверов все-таки вынужденно сложился некий стандарт, которого большинство старается придерживаться, то с «персоналками» на рабочих местах все иначе. Считается, что экономия при покупке оправдает все остальные затраты и проблемы на этапе эксплуатации. Смею вас заверить, что это отнюдь не так. Более чем 10-летний опыт формирования парка «железа» в нашей компании показывает совершенно другой результат. Надежность, совместимость, удобный конструктив, возможность получить техническую консультацию позволили за это время сэкономить тысячи человеко-часов технических специалистов на поддержку «железа». (Не буду называть конкретный бренд, чтобы не стать невольным рекламодателем. Уверен, любая брендовая техника из первой десятки заслуживает точно такого же отзыва.)

Во-вторых, безусловная конкуренция нескольких поставщиков для проработки конкретного решения и при проведении тендеров. С одной стороны, это практически всегда позволяет получить лучшие условия при покупке (причем не только в конечной цене, но и в условиях оплаты), а с другой — не давать поставщикам расслабляться. А то иной раз в случайно забредшей к тебе внутренней переписке из дилерской сети читаешь про себя «это мой клиент», и становится как-то не по себе, как будто тебя без твоего спроса присвоили. 

В-третьих, никогда не стоит покупать «железо» под текущие потребности. Если у вас нет возможности каждый год менять «железо», наращивая его производительность, то лучше «заложиться» про запас на этапе первоначального приобретения. И мой личный опыт полностью этому правилу соответствует: реальные потребности увеличиваются гораздо быстрее ваших прогнозов относительно их роста. 

Нога 2, нематериальная
 
Конечно, речь о софте. С которым все гораздо сложнее. И конечно же, намного интереснее. И ответственнее. Потому как именно программные решения обеспечивают бизнес тем инструментом, при помощи которого выходящие на работу изо дня в день сотрудники выполняют те операции, которые и составляют самою его суть, — обслуживают клиентов, анализируют результаты, сдают отчетность. 

Если говорить о принципах формирования софтверной архитектуры, то назову тоже три принципа, что уравновесит вторую точку опоры моей «табуретки». 

Во-первых, это безупречная надежность того контура, который принято называть операционным. Это может быть торговая система, как в моем случае, банковское ПО для работы с клиентами или любой другой продукт, с чьей помощью происходит обслуживание клиентов вашего бизнеса. Выбранный софт должен быть отлажен опытом работы других пользователей, а не вашим. Он потенциально должен уметь функционировать в формате «24/7», даже если сейчас часы вашей работы ограничены светлым временем суток. Он должен базироваться на проверенных временем системных решениях, способных помочь вам пережить как постепенный, так и взрывной рост вашего бизнеса. Обеспечив операционный контур надежным решением, вы создадите себе надежный тыл, который потом позволит экспериментировать с аналитическими системами, с решениями, направленными на повышение эффективности работы, с разного рода CRM, BPM и прочими трехбуквенными аббревиатурами. 

Во-вторых, за любым ПО должна стоять сильная команда внедренцев. Сила ее может измеряться не только опытом и наличием сертификатов, но и огнем в глазах представителей какого-нибудь стартапа. Ситуации в жизни бывают разные, и риск может быть оправдан инновационностью выбранного вами решения и того коллектива, который его создал. Но, исходя из своего жизненного опыта, я предпочел бы скорее принципиально новый продукт, чем команду, не имеющую практики подобного внедрения.

И в-третьих, ПО со стороны пользователя должно выглядеть максимально простым и желательно стандартизированным. Как минимум поддающимся пошаговой интерпретации в инструкции пользователя. К сожалению, в последнее время уровень среднего пользователя любой системы стремится к... как бы это помягче выразиться, в лучшем случае к квалификации хорошего оператора. Поэтому если вы не хотите сами работать вместо пользователей, хотя бы на массовых операциях система должна быть простой. 

«Сложные приспособления, описанные в книге, его раздражали. Тайна, к которой он стремился, была простота, гармоническая простота, поражающая пуще самой сложной магии» (Набоков, «Защита Лужина»). Буквально сегодня в тексте взятой с собой книги именно эта фраза мне попалась на глаза. 

Нога 3, одушевленная

И конечно же, третьей точкой опоры служит команда айтишников... Хотел написать: «приставленная» к первым двум ногам табуретки. И тут же поймал себя на мысли, что приставленной она быть не может, иначе все сооружение потеряет равновесие. Она должна быть равноудаленной и от первой, и от второй опоры. 

Не стоит с головой погружаться в процесс, уходить в него настолько, чтобы не замечать всю конструкцию в целом, терять из вида другие точки опоры и становиться невольной причиной потери устойчивости. Для выполнения сугубо специальных работ всегда можно (да и нужно) привлекать аутсорсинговых специалистов. В узких профессиональных вопросах качество, а зачастую и более важный критерий достижения цели — сроки работ, будут выше ваших собственных усилий. Это во-первых. 

Во-вторых, если говорить про персональную опору айтишной табуретки, то есть ту, которая относится к управлению персоналом, всегда нужно строить ее таким образом, чтобы по возможности сочетать поддержку и развитие. Чтобы в составе были такие специалисты, которые в первую очередь могут работать даже не столько с ИТ-технологиями, сколько быть психологами. Обычно в поддержку обращаются с айтишным вопросом, но тот негатив, настроение или просто непонимание требуют от ИТ-поддержки в первую очередь человеческого участия.

Ну и конечно же, должны быть те самые «яйцеголовые» гении, такие трудные и неудобные в общении, зачастую закрытые, но способные на любую проблему посмотреть с совершенно неожиданной точки зрения, предложить такое решение, которое позволит табуретке не просто надежно стоять, но и передвигаться в нужном для бизнеса направлении. Ведь для того, чтобы сдвинуть ее с места, переместить в нужном направлении или хотя бы переставить табуреткины ноги (да так, чтобы они не потеряли устойчивости), нужно быть не только профессионалом в рутине, но практически всегда предлагать творческие решения. Иначе любое неловкое движение приведет к потере равновесия.

И наконец, чтобы достроить до конца свою многоуровневую табуретку и сохранить заданный в самом начале принцип симметрии, — еще один принцип формирования команды. Ее специалисты сами в автоматизируемых бизнес-операциях должны разбираться если не лучше, то точно не хуже владельцев бизнес-процессов. Только в случае, если представители других бизнес-подразделений будут видеть в айтишниках не прислугу при «железе», а реальных деловых партнеров, бизнесу и им самим в том числе обеспечено долгое и плодотворное сотрудничество.

А еще я каждый день смотрю на трудолюбивых турков, которые целыми сутками обеспечивают беспечный отдых довольно разношерстной и разноголосой толпы отдыхающих (в которой, конечно же, преобладает требовательная русская речь), и удивляюсь тому, как профессионально у них это получается. С одной стороны, сделать так, чтобы ты чувствовал себя именно на отдыхе, а с другой — всех все-таки очень незаметно держать в рамках установленных правил, не допуская никаких эксцессов среди разгоряченных солнцем и нескончаемым потоком горячительных напитков полуобнаженных тел. Здесь есть чему поучиться и что почерпнуть для организации работы Service Desk :)

Профессиональные сообщества

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 06/2014], Подписка на журналы

Об авторах

Алексей Затопляев

Алексей Затопляев

ИТ-директор «Бауцентр Рус», президент клуба ИТ-директоров Калининградского региона


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Мы много и часто говорим о том, что "ИТ меняют наш мир". Посмотрим, как это происходит в Китае с применением конкретных инструментов и затрагивает сотни миллионов человек.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Conversations – конференция для бизнеса и разработчиков
ОНЛАЙН
12 900 руб
21.06.2021 — 22.06.2021
09:00–18:00
Apple Tech Business Week
Санкт-Петербург, IT-пространство для бизнеса Resonance Space
22.06.2021 — 24.06.2021
VI Конференция ЦИПР-2021
Нижний Новгород, ул. Совнаркомовская, дом 13, «Нижегородская Ярмарка»
15 000 руб
23.06.2021
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2021»
Республика Казахстан
23.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
ЖКХ Будущего. Актуальные вопросы и решения
ОНЛАЙН
10 500 руб
24.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00