Инновации в страховании: электронные полисы и виртуальные боты

Индустрия страхования вступает в эпоху цифровой трансформации. Она включает продажу электронных полисов, гибкие механизмы тарификации, анализ поведения клиента с формированием для него персональных предложений и многое другое. Существует и ряд сложностей и вызовов со стороны рынка, которые также приходится преодолевать с помощью информационных технологий.  Об этом нам рассказал Андрей Педоренко, директор департамента информационных технологий страховой группы «АльфаСтрахование».

Какие изменения произошли в индустрии страхования за последний год и как они отразились на вашей компании?

Наша компания достаточно успешна на рынке. В прошлом году мы стали пятыми в России по объему бизнеса, а если посчитать вместе с ОМС, то вошли в первую тройку. Почти все направления нашего бизнеса развиваются очень хорошо, за исключением, пожалуй, ОСАГО. Но ОСАГО — отдельный разговор и общая проблема для всего страхового рынка, которая привела к тому, что части компаний даже пришлось сдать лицензии по данному виду страхования. Другие задумываются, есть ли смысл им заниматься. Это убыточное направление, где практически никто не зарабатывает, а все только теряют деньги. Подобное происходит, прежде всего, из-за пяти-шести так называемых токсичных регионов. Судебная практика в этих регионах такова, что страховые компании несут гигантские материальные потери, вообще ничем не оправданные.

Но за исключением ОСАГО, прошлый год для нас оказался успешным, да и в нынешнем мы неплохо себя чувствуем. В первую очередь фактором роста является электронный бизнес. Мы сейчас входим в группу лидеров электронного страхования, причем речь идет о настоящем страховании, именно о продаже полиса в электронном виде, а не только об электронных обращениях граждан за ним.

В текущем году в страховой индустрии произошло много изменений. В прошлом году начались продажи электронных полисов ОСАГО. Старт произошел не без проблем. Но, я считаю, это магистральный путь развития страхования вообще и ОСАГО в частности, хотя, как я уже сказал, многим приходится отказываться от данного бизнеса. Ведь в некоторых регионах убытки, связанные с ним, достигают 300%. Сейчас электронное ОСАГО для страховых компаний является  добровольным. То есть страховая компания сама решает - организовывать у себя продажу полисов в электронном виде или нет. Но наш регулятор Центробанк уже принял решение, согласно которому с 1 января 2017 года все, кто занимается реализацией ОСАГО, должны открыть канал электронных продаж. Не секрет, что те, кто сегодня уже предоставляет электронные полисы ОСАГО, пытаются ограничить их продажу в «токсичных» регионах, куда относятся юг России, Челябинск и т. д. Но отказать в продаже полиса - значит нарушить закон, а потому мы, как честные страховщики, продаем невыгодный для нас полис. Убыточность по ОСАГО пока очень высока, но государство должно нам помочь. Вы, наверное, знаете, что сейчас рассматривается новая норма, в соответствии с которой страховая компания будет не выплачивать деньги по ОСАГО, а в приоритетном порядке самостоятельно ремонтировать автомобиль. Для нас подобный вариант гораздо более приемлем, чем денежная выплата, поскольку по суду нам приходится порой платить огромные суммы. Дело в том, что, согласно разъяснению Верховного Суда, ОСАГО стало подпадать под нормы Закона о защите прав потребителя. Это значит, что если, по мнению суда, мы не выполняем требования клиента, нам приходится выплачивать 100%-ный штраф и нести все судебные издержки. В результате возникла целая «индустрия». Появилась куча аферистов, которые просто выкупают убыток у клиента страховой компании, сразу идут в суд и предъявляют иски на высокие суммы. Но если мы ремонтируем машину сами, то клиент не видит денег. Мы просто оказываем ему услугу, а во сколько она нам обходится — уже наше дело. Но могу сказать, что у нас нет проблем в налаживании партнерских отношений с компаниями, предоставляющими услуги автосервиса. Мы ведь работаем с ними по КАСКО, следовательно, сможем те же самые каналы использовать и для ремонта по ОСАГО. Кстати, такие партнеры есть у нас во всех регионах России. Более того, предоставляем свои услуги другим страховым компаниям, не имеющим аналогичного сервиса на местах, и зарабатываем на этом.

ОСАГО — социальный сервис, и регулятор заставляет нас развивать его. В какой-то момент нам было сказано: «Либо вы будете организованно заниматься этой деятельностью, либо вы сдадите лицензию». Мы не очень хотим сдавать, поэтому занимаемся организацией сервиса.

Мы лидеры и практически монополисты еще в одном направлении — электронном страховании авиапассажиров. Такой полис продается вместе с авиабилетом, а нашими партнерами являются «Аэрофлот» и большинство ведущих российских авиакомпаний. Мы стараемся расширять рамки этого вида страхования, в частности, предлагаем застраховаться и от потери багажа. Конечно, работаем и с самими авиакомпаниями, проводим страхование воздушных судов по КАСКО. Правда, это уже не электронный вид услуги. Крупным направлением нашего электронного бизнеса является страхование выезжающих за рубеж. Это чистый ретейл, причем клиенты сами обращаются к нам на сайт, в отличие от страхования при покупке билета, когда вам предлагают приобрести полис дополнительно. Данный сегмент растет из года в год, и мы его считаем сейчас одним из главных драйверов электронных продаж.

Возвращаюсь к электронному ОСАГО. Сегодня этот вид страхования организован не по той схеме, как нам бы хотелось. Так, сейчас клиент, придя к нам за электронной страховкой ОСАГО, должен ввести сведения о себе и своем автомобиле. Изначально планировалось, что эту информацию мы будем проверять в базах федеральных органов власти. К примеру, паспорт — по базе ФМС, документы на автомобиль и водительское удостоверение — по базе ГИБДД. Мы бы обращались к этим базам через СМЭВ и получали от них подтверждение легитимности представленных данных. Но пока это не реализовано, поскольку не все базы ФОИВ, министерств и ведомств готовы к такому взаимодействию, хотя мы, со стороны Российского союза автостраховщиков (РСА), который централизованно занимается таким сервисом, уже давно готовы к работе с государственными базами. А потому проверки пока осуществляются только через базу РСА. То есть если у вас уже был автомобиль с оформленным полисом, этот полис можно проверить. Только после подтверждения этих сведений мы можем продать вам электронный полис. Таким образом, из всех федеральных министерств и ведомств с нами готова взаимодействовать лишь ГИБДД. Иными словами, мы можем сегодня продавать электронный полис только физическим лицам, причем тем, кто когда-либо покупал полис, и только на те машины, на которые уже когда-то приобретался полис. Водители-новички и новые машины остаются вне этой схемы, и им придется приобретать бумажный полис.

В сложной экономической ситуации люди экономят и на своем здоровье, однако, насколько я понял, продажи полисов ДМС тоже растут?

Тут особого роста не наблюдается, но все же положительную роль играют такие факторы, как централизация рынка. Многие компании уходят. Когда я пришел в «АльфаСтрахование», то слабо представлял себе, что мы когда-нибудь догоним по объему страхования «РОСНО». Но после того как «РОСНО» купил «Альянс», компания потеряла свои позиции. И где теперь «РОСНО»? А он был одним из крупнейших страховщиков на российском рынке, который занимал не менее 60% рынка ДМС. С другой стороны, пришел новый игрок — «СОГАЗ», с большим амбициями и мощным административным ресурсом. Поэтому нам приходится изыскивать новые возможности для роста, придумывать и предлагать новые продукты, новые программы для клиентов, увеличивать сервисную составляющую. Взять то же ДМС. Ведь это корпоративный бизнес, и здесь очень важно быть привлекательными с точки зрения сервиса для HR-отделов предприятий, ведь именно они в основном взаимодействуют со страховыми компаниями. Им очень важно знать, как и сколько лечатся их сотрудники, сколько это стоит и т. д. Мы открываем для HR «личные кабинеты», где отображается вся информация, предлагаем другие сервисные возможности. Для нас сейчас это один из стратегических императивов — быть нужным нашему клиенту. В большинстве направлений нашего розничного и корпоративного бизнеса мы ввели понятие NPS (Net Promotional Score). Этот параметр показывает насколько клиент готов рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Мы активно мониторим NPS по всем направлениям. И в какой-то момент поняли, что с нашим регулированием убытков слишком уж много начали платить клиенту, пришлось немного «прижать «выплаты, чтобы снизить убыточность. Прижали — NPS начал опускаться. Клиенту не нравится, когда ему платят меньше. Пришлось снова менять политику, искать баланс. Конечно, это постоянный процесс, но если раньше для нас максимизация прибыли стояла на первом месте, то сейчас NPS — главный стратегический императив, на который мы опираемся, конечно, не в ущерб доходам.

Какие новые ИТ-решения вы использовали для реализации электронных продаж страховых полисов?

Если классическая модель продажи страхового полиса может вообще обойтись без компьютера, то электронная продажа немыслима без информационных систем. Зачастую в этой схеме отсутствует и человек, либо он играет вспомогательную роль. К примеру, если покупатель запутался на сайте, он может в режиме чата вызвать сотрудника поддержки. А в будущем в качестве такого сотрудника будет выступать даже виртуальный бот. Но уже сейчас мы применили целый ряд ноу-хау. В частности, продаем в электронном виде полисы КАСКО. Многие удивляются, как такое вообще возможно. Ведь при страховании КАСКО вы страхуете автомобиль, а застраховать автомобиль удаленно — очень серьезный риск для страховой компании. Ведь никто не мешает въехать в столб и сразу же с места ДТП начать страховать свой автомобиль с планшета. Тем не менее мы нашли те ниши, где такое страхование возможно, и риски тут небольшие. Прежде всего, это пролонгация, то есть продление уже существующей страховки. Если вы хотите продлить полис еще на год, мы предложим вам сделать это в электронном виде. Даже если вы ударили свою машину, мы все равно ее вам должны будем отремонтировать — либо по предыдущему полису, либо по новому. Если вы покупаете новую машину в салоне, мы тоже можем вам продать электронный полис КАСКО. Но в КАСКО должна быть очень хорошая система тарификации, которая анализирует все параметры автомобиля, а также опыт и стаж водителя. Эта система тарификации должна обладать еще и высокой производительностью, поскольку ей требуется обрабатывать тысячи котировок в минуту. Клиент же не будет ждать. Кроме того, алгоритмы тарификации должны быть очень гибкими, поскольку на рынке постоянно что-то меняется.

Наши андеррайтеры постоянно работают над изменениями тарификации. Это математики, специалисты по рискам. Они должны иметь возможность очень быстро вносить изменения в алгоритмы тарификации.

Можно ли вносить изменения вообще без участия человека, использовать аналитические системы, работающие с большими данными?

Это следующий этап. Пока что нам удалось, используя системы класса BRMS (Business Rule Management System), вынести тарификационную алгоритмику за пределы ИТ. Программисты с ней не работают. Андеррайтеры не просто меняют что-то в таблицах, а корректируют сами алгоритмы. Раньше для этого был нужен программист, который вносил изменения в гигантский код, сегодня андеррайтер делает такую операцию за несколько минут. Кроме того, мы можем подключать к BRMS сторонние внешние системы. К примеру, систему, используемую в центрах автосервиса, где фиксируется история ремонта данного автомобиля. Подобное взаимодействие позволяет нам решать множество вопросов. А то, о чем вы говорите, называется CBM (Customer  Base Management), когда мы тарификацию и предложение клиенту выстраиваем на основе его индивидуальных предпочтений и интересов. Данной задачей мы займемся в следующем году. Главное, что у нас есть для этого хороший базис.

Мы сейчас движемся к тому, чтобы сделать тарификацию для каждого нашего клиента индивидуальной. Для чего заключаем соглашение с компанией SaS, продукты которой широко используются в банковской сфере для скоринга и выработки индивидуальных предложений каждому клиенту.

Какие еще ИТ-проекты вы реализовали в течение этого года?

Надеюсь, до конца текущего года мы наконец-то запустим систему электронного документооборота. Это большой проект, который мы ведем по эгидой цифровизации. Внутри компании стараемся упростить процессы и увеличить эффективность работы в целом.

А еще полтора года назад мы открыли для себя Agile. Сейчас наши разработчики используют методологию Scrum, причем очень успешно. Бизнес тоже воодушевился теми преимуществами, которые несет Agile. Правда, здесь нужен очень серьезный и грамотный подход. Дело в том, что Agile может не только дать огромные выгоды и эффект, но и «закопать» проект. Все зависит от того, как вы построите команду и организуете ее работу. Главное, чтобы в компании были люди, готовые так работать. Возможно, с кем-то придется расстаться, но я думаю, что большинство моих коллег примут эту технологию «на ура».

Вы 16 лет работаете в компании «АльфаСтрахование». Как вам удается столь долго не «выгорать» в профессиональном плане, а развиваться самому и делать все для развития компании?

Прежде всего, АльфаСтрахование - очень хорошая и стабильная компания. Но главное — команда. Она активная, креативная, не дает возможности закостенеть и задремать. Многие вещи приходится делать как ответ на вызовы рынка, вызовы бизнеса. Это всегда стимулирует. Скажу проще: в этой компании просто интересно. Много всего происходит, и немалая часть этого «всего» реализуется благодаря моей команде.