ИТ-ДиректорИТ в бизнесеУправление

Игрофикация в процессах управления ИТ

Сергей Гузик, Алексей Ламыкин | 06.05.2016

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Игрофикация в процессах управления ИТ

В последнее время все чаще в качестве одного из инструментов повышения эффективности работы сотрудников рассматривается игрофикация, или геймификация, (gamification). В широком смысле под игрофикацией понимают применение в неигровых процессах подходов, свойственных компьютерным играм.

В своем отчете Hype Cycle for IT Operations Management, 2014 компания Gartner позиционирует игрофикацию как относительно новую идею, которая, однако, достаточно быстро (в ближайшие 5–10 лет) приживется в бизнес-ландшафте части компаний.

Применительно к задачам управления ИТ игрофикация используется уже не один год — на рынке хорошо известны и доступны такие обучающие игры, как Apollo 13 (GamingWorks) и Polestar (G2G3). Впрочем, сегодня игрофикация становится не только средством обучения, но и элементом рабочих процессов управления ИТ.

Как это выглядит на практике?

Технически элементы игрофикации можно встроить в большинство систем управления ИТ корпоративного класса. На рынке уже появились продукты, имеющие встроенные инструменты игрофикации непосредственно в базовой («коробочной») версии. Один из первых таких продуктов — облачный Service Desk аргентинской компании InvGate. Посмотрим, как устроены средства игрофикации в этой системе.

InvGate представляет собой облачное решение, поддерживающее основной функционал обработки запросов от конечных пользователей, включая каталог услуг, базу знаний, возможность настройки согласований, рабочих процессов, уровней обслуживания. Его изюминкой возможность начисления сотрудникам баллов и выдача виртуальных наград за определенные действия в системе.

В профиле каждого сотрудника (рис.1) содержится информация о набранных им баллах, выполненных заданиях (квестах) и рейтинге среди персонала службы поддержки.

img

Рис. 1. Профиль сотрудника в системе Invgate

В меню администратора системы (рис.2) есть отдельная панель, отвечающая за игрофикацию. В ней настраиваются три основные группы параметров. Во-первых, это события, за которые начисляются игровые баллы. Всего система позволяет реагировать на 22 основных события, среди них — формирование, назначение и разрешение запроса, создание статей базы знаний и голоса за наиболее полезные их них, соблюдение условий SLA и т. д. Баллы могут быть как со знаком «плюс», так и со знаком «минус». Например, за несвоевременное исполнение запроса его исполнитель, скорее всего, получит штрафные очки.

img

Рис. 2. Форма настройки событий в системе Invgate

Во-вторых, это беджи (значки) — награды, полученные сотрудником за набранные баллы и выполненные задания. Тем, кто пользовался популярным интернет-сервисом Foursquare, хорошо известно об этом, да и в других системах такие знаки отличия используются достаточно широко.

img

Рис. 3. Награды в системе Invgate

И наконец, третий элемент настройки игрофикации — задания (квесты). Они определяют, какие условия должны быть выполнены для получения того или иного беджа. Такими условиями могут быть исполнение некоторого количества действий, набор определенного числа баллов, наличие в копилке участника других беджей. При этом возможен сброс призовых баллов, если наступает определенное событие — например, срыв требований SLA. В целом реализации игрофикации в InvGate производит впечатление несложной, но достаточно прозрачной и гибкой системы, позволяющей внедрять игровые компоненты в рабочие процессы.

Зачем это нужно?

Однако остается открытым вопрос: насколько целесообразно применение средств игрофикации в серьезных системах поддержки ИТ-услуг? Что дает игрофикация сотрудникам? Ответы на эти вопросы, как представляется, можно найти в современных теориях мотивации персонала.

Так, принято выделять внешнюю (extrinsic) и внутреннюю (intrinsic) мотивацию. Внешняя мотивация подразумевает получение вознаграждения или избежание наказания за выполнение тех или иных действий. К методам внешней мотивации следует отнести премии, отгулы, штрафы. Доступные с точки зрения управления персоналом методы внешней мотивации хорошо известны и вряд ли тут нужно придумывать что-то новое. Зато внутренняя мотивация, побуждающая к выполнению действий ради самого себя, ради личного интереса, а не для получения внешнего вознаграждения, открывает новые возможности для повышения привлекательности работы, а, следовательно, ее эффективности и качества.

Но для использования внутренней мотивации необходимо хорошо понимать, что же движет человеком. Автор популярной в наши дни модели внутренней мотивации Стивен Рейсс выделил 16 основных факторов, которые руководят нашими повседневными действиями[1]:

1. Признание (acceptance), потребность в одобрении.

2. Любознательность (curiosity), потребность получать новые знания.

3. Еда (eating), потребность в пище.

4. Семья (family), потребность растить собственных детей.

5. Честь (honor), потребность быть верным своей семье и традиционным ценностям рода.

6. Идеализм (idealism), потребность социальной справедливости.

7. Независимость (independence), потребность в индивидуальности.

8. Порядок (order), потребность организовать пространство вокруг себя.

9. Физическая активность (physical activity), потребность в физической нагрузке.

10. Власть (power), желание оказывать влияние на других.

11. Любовь (romance), желание секса и красоты.

12. Накопление (saving), желание собирать, запасать и хранить.

13. Социальный контакт (social contact), желание иметь друзей, взаимодействовать с другими людьми.

14. Статус (social status), потребность иметь общественное положение, быть значимым.

15. Покой (tranquility), потребность в эмоциональном спокойствии.

16. Отмщение (vengeance), потребность быть победителем, мстить за обиды.

Интересно, насколько теория Рейсса пересекается с исследованиями Ричарда Бартла[2] — британского специалиста по искусственному интеллекту и соавтора одного из первых многопользовательских виртуальных миров. Бартл называет четыре основных типа игроков многопользовательских компьютерных игр:

1. Карьеристы (achievers), для них главная цель — набор очков и рост в уровнях, все остальное служит лишь средством для достижения этой цели.

2. Исследователи (explorers), игроки, которыми движет в первую очередь любопытство. Они получают удовольствие от раскрытия секретов внутренней механики игрового мира.

3. Социофилы (socialisers), для них главный интерес представляют люди и беседы с ними, а игра — это в первую очередь фон, обстановка, где с игроками что-то происходит.

4. Киллеры (killers), игроки, которыми движут главным образом желание победы и гордыня.

Фактически сопоставление этих теорий позволяет выделить ключевые факторы внутренней мотивации для каждой категории игроков. Очевидно, что для социофилов это будет социальный контакт, для киллеров — власть и отмщение, для исследователей — любознательность, для карьеристов — статус и накопление. Но в наши дни широкое распространение онлайновых игр и приобретение опыта их разработки позволили определить набор подходов, позволяющих создавать сбалансированные игровые механизмы, представляющие интерес для игроков разных категорий. Таким образом, появляется возможность создания мотивирующих игровых сред практически для всех людей, независимо от их психотипов.

Теория поколений

Привлекательность применения игровых механизмов в повседневной рабочей деятельности косвенно подтверждается и так называемой теорией поколений, которая была первоначально разработана американскими учеными Нейлом Хоувом и Вильямом Штраусом и многократно дополнялась и адаптировалась для разных стран, в том числе для России. Под поколением в данном случае понимается группа людей, рожденных в определенный период, испытавших влияние одних и тех же событий и особенностей воспитания и в силу этого имеющих близкие взгляды и ценности. Теория поколений выделяет поколение Миллениум, или поколение Y, — людей, родившихся на рубеже веков (обычно 1982–2004 годов рождения). На это поколение особое влияние оказали цифровые технологии, Интернет, общедоступность коммуникаций, социальные сети. Психологи относят к характеристикам поколения Y потребность в самовыражении, а также стремление оттягивать переход во взрослую жизнь. Это поколение во многом выросло на культуре сетевых ролевых игр и виртуальных миров. И именно это поколение составляет сейчас большую часть занятого населения и оказывает все большее влияние на современную корпоративную среду.

***

Безусловно, игрофикация как элемент рабочих процессов, в частности применительно к процессам управления ИТ, сейчас находится на сравнительно раннем этапе развития. Многое предстоит сделать и для оценки ее реальной мотивационной эффективности, и для разработки наиболее интересных и действенных игровых механизмов. Тем не менее появление игровых элементов в инструментах управления ИТ можно считать уже состоявшимся, и в ближайшее время мы, скорее всего, будем наблюдать развитие этого подхода.




[1] См., например: Steven Reiss, Susan M. Havercamp. Toward a Comprehensive Assessment of Fundamental Motivation: Factor Structure of the Reiss Profile. Psychological Assessment, 1998, Vol. 10, No. 2.


[2] Richard A. Bartle. Designing Virtual Worlds. New Riders, 2003 (ISBN: 978-0131018167). См. также материалы на русском языке: https://habrahabr.ru/company/mailru/blog/263839/



Ключевые слова: игрофикация

Журнал IT-Manager № 04/2016    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Сергей Гузик

Сергей Гузик

Генеральный директор, GSV Consulting

Алексей Ламыкин

Алексей Ламыкин

Директор по консалтингу, Группа «Смарт»

Мероприятия

05.09.2018 — 07.09.2018
MERLION IT Solutions Summit

Москва, Сколково

13.09.2018 — 14.09.2018
IV Форум промышленной автоматизации Industrial IT Forum

Санкт-Петербург, конгресс-центр «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ» (пр. Медиков, д.3)

19.09.2018 — 20.09.2018
IV Федеральный ИТ-форум нефтегазовой отрасли России «Smart Oil & Gas

Санкт-Петербург, Отель «Хилтон Санкт-Петербург Экспофорум», Петербургское шоссе, д.62, стр.1

23.09.2018 — 25.09.2018
XII Конгресс "Подмосковные вечера"

Москва, Атлас Парк Отель. Домодедово, Судаково, 92,