УправлениеИТ в бизнесе

Время нюансов

Александр Башкиров | 20.05.2015

Время нюансов

Зачастую получается так, что граница между ИТ и бизнесом размыта сильнее, чем мы можем предположить.

Что такое бизнес-процесс глазами айтишника? Нет, классическое определение приводить не стоит – общеизвестно. Лучше, как говорится, вникнем в частности.

Бизнес-roadmap – процесс?

Во-первых, бизнес-процесс – это некий roadmap. Дорожка создания для компании определенной ценности. Да, только так и никак более. Потому что любой бизнес-процесс – это в первую очередь нужная компании цель и во вторую – обеспечение ее средствами достижений. Плюс условия запуска и контроль на финише. Это если очень упрощенно. За процессом стоит обеспечение его средствами. Одно из таких средств – люди, наши пользователи. Второе – средство автоматизации (оно, кстати, может и отсутствовать – тогда процесс будет уже не ИТ-зависимым, такие встречаются, но все реже. Минимальная автоматизация есть всегда). И «за» процессом в том числе стоим мы – те, кто обеспечивает функционирование и развитие этих самых средств автоматизации. Причем акценты расставлены именно так: сначала обеспечиваем функционирование и только после – развитие. Надеюсь, не надо пояснять, что если средство автоматизации неработоспособно, то и его «развитие» выглядит со стороны как изощренное издевательство над пользователями.

Так вот, если вернуться к вопросу о развитии. Отвечают за развитие сотрудники ИТ-службы. А вот кто инициирует развитие? С одной стороны, это сам бизнес. Поменялось что-то в договоренностях с партнерами, изменилось законодательство, изменилась концепция бизнеса в целом (да, бывает и такое) – ИТ-сотрудники вынуждены доработать средство автоматизации до новых требований. Причем объем доработок зачастую заранее не спрогнозируешь. Нельзя сказать, что, например, изменение законодательства будет в такую-то дату и потребует таких-то доработок. Другое дело – изменение процесса. Но его тоже зачастую спрогнозировать сложно: изменения порой вносятся по ходу, и айтишники об этом узнают последними, а бизнес ожидает, что «будет сделано позавчера». Но вот сообщить об изменении не спешит. А через некоторое время «догоняет» еще одним изменением, и так далее. В ряде случаев спасает ITIL – и процесс управления изменениями работает. Но это, как правило, в больших компаниях. Небольшие компании такую управленческую роскошь позволяют себе нечасто: просто потому, что выстраивание и поддержка ИТ-процесса (в данном случае по ITIL) требуют расширения штата (да, именно так: жизнь «по ITIL» однозначно требует жертв. И эти жертвы в первую очередь финансовые: наем дополнительных специалистов и возможное приобретение специализированного ПО, возможно – реорганизация и связанные с ней затраты…). При этом ПО необязательно для автоматизации – например, если ИТ заключает SLA с бизнесом, то его надо выдерживать и работать проактивно. А это – приобретение разного рода систем мониторинга, активации, реагирования и т. д. Эффективное же владение подобными системами, кстати, зачастую строится на том, что ITIL-процессы уже есть де-факто. Но даже когда их нет – приходится соответствовать. Впрочем, это все тоже применимо для большой компании. Дело в том, что специализированное ПО для небольших компаний будет стоить достаточно дорого. Поэтому или OpenSource, или подождать, пока подрастем. Другого, к сожалению, в общем случае не дано. (Частности могут выпадать из этого правила: может существовать ПО, недорогое, которое решает узкую задачу и которое доступно небольшой компании. Но, повторюсь, вспомогательные ИТ-системы – это удел больших компаний.)

Таким образом, получается следующая картина: на входе мы имеем бизнес-процесс и средство его автоматизации. А также требования по его развитию. На выходе – тот же процесс, обеспеченный средствами автоматизации (зачастую именно во множественном числе: единая система сквозной автоматизации почти всегда миф) и средствами развития этой системы. И над этим всем – глобальная цель процесса, которая должна быть следствием одной из целей компании.

Бизнес – сквозной процесс?

Во-вторых, бизнес-процесс – это кирпичик в деятельности фирмы. Набор процессов составляет один из так называемых сквозных процессов – то есть процессов, полностью обеспечивающих тот или иной аспект деятельности компании. Смысл сквозного процесса – полностью «пройтись» по тому или иному виду деятельности. Самый простой пример: клиент обращается в службу поддержки, служба поддержки решает запрос клиента. Для клиента ситуация выглядит как «обратился – выполнил формальные требования – получил ответ». С точки же зрения компании всё гораздо более серьезно. Во-первых, клиент прошел верификацию (автоматизированный процесс), оформил обращение, которое было классифицировано (полуавтоматический процесс), в соответствии с формальными критериями клиентскому обращению была присвоена важность (автоматизированный процесс), обращение отправлено по определенному маршруту (то есть в разные подразделения, полуавтоматизированный процесс), в итоге – запрос клиента был удовлетворен. (Это, кстати, не означает, что остался удовлетворен сам клиент, в ряде случаев отрицательное решение по запросу является нормальным завершением процесса.)

Тем не менее даже в таком простом примере уже присутствует несколько процессов. А если чуть пофантазировать и принять, что клиенту по его заявке были осуществлены продажа, отгрузка и доставка, плюс платеж был с рассрочкой, то становится понятно, что процессов тут достаточно много. А если предположить, что единой сквозной системы для автоматизации всего и вся (повторюсь, это практически типовая ситуация) нет, то приходим к тому, что далеко не каждый кирпичик может быть состыкован с каждым – хотя бы с точки зрения ИТ. Да и с позиции бизнеса процессы можно условно разделить на группы по критерию совместимости. А подгонка кирпичиков друг к другу как с точки зрения логики бизнеса, так и с точки зрения логики обеспечивающих информационных систем может оказаться достаточно нетривиальным занятием. И если с позиции ИТ задача более-менее решаема, например, введением некой шины, то с позиции бизнеса все не столь однозначно. Шина не решит логических противоречий, если таковые возникнут. Шина не выстроит сквозной процесс. Но шина как инструмент может помочь с оптимизацией на стыке процессов и обеспечивающих систем. (Прошу обратить внимание, что шина – всего лишь один из удобных инструментов, на самом деле в рамках текущего рассказа непринципиально, что это будет за инструментарий, важно то, что он есть и что он имеет ограничения, в частности не может гарантировать «бесшовной» стыковки любого процесса с любым.)

Бизнес – оценка?

В-третьих, ни для кого ни секрет, что представитель бизнеса и представитель ИТ рассматривают бизнес-процессы по-разному. Для представителей бизнеса процесс – это выполнение его задач, достижение его KPI (особенно в случае если в процессе участвует кто-то из подчиненных или он сам). Для айтишника же бизнес-процесс больше напоминает абстракцию: это алгоритм, который необходимо подвергнуть автоматизации. Это в самом сухом виде. И, кстати, ничего плохого в такой постановке вопроса нет: каждый отвечает за себя, за свою работу. И оценивают представителей бизнес-подразделений и айтишников по-разному. Айтишника могут оценивать по отсутствию ошибок, соответствию сроков и качества ИТ-продукта заранее составленным планам и т. д., а представителя бизнес-подразделений – по достигнутому бизнес-результату (увеличению прибыли, продвижению на рынок, увеличению оборота и т. д.). В этом смысле сотрудники ИТ являются инструментом для достижения бизнес-целей сотрудника бизнес-подразделения.

Вроде бы прописные истины. Но зачастую получается так, что граница между ИТ и бизнесом размыта сильнее, чем мы можем предположить. Хотите примеров? Как говорится, да, пожалуйста. Зачастую ИТ-служба выполняет функцию бизнес-аналитиков. Да, не везде и не всегда, но достаточно часто. Также встречаются случаи, когда бизнес-заказчик делает предварительную оценку трудозатрат реализации того или иного функционала (в силу дополнительных компетенций у конкретных сотрудников), что, вообще говоря, тоже не очень нормально. Кстати, бывает, что один и тот же сотрудник совмещает бизнесовую и айтишную должности (обычно речь идет о сотрудниках достаточно высокого уровня, но тем не менее). При этом (в силу человеческого фактора) пресловутые границы не то что становятся размытыми – они просто стираются.

Кроме того, учитывая, что ИТ влияют на бизнес (а если на секунду оставить политкорректность, на самом деле бизнес зависит от ИТ; впрочем, верно и обратное), то зачастую за айтишниками закрепляют типично бизнесовую ответственность. Логика проста: если они обеспечивают ИТ своей поддержкой, то вполне разумно, чтобы они отвечали за всё вместе с бизнесом. Тут вообще-то по-правильному надо написать «отвечали совместно с бизнесом в объеме оказанной поддержки и обеспечения» – но об этом аспекте обычно забывают. И на ИТ-подразделение ложится вполне себе бизнесовый KPI, который оно (ИТ) обеспечить никак не в состоянии. Ну как, например, обеспечить показатель «рост прямых продаж товаров в сегменте B2B» команде, состоящей из системных администраторов и специалистов поддержки ПО? Правильный ответ: скорее всего, никак. А вот выполнить косвенный KPI, например, такого вида, как «обеспечить работу системы прямых продаж товаров в сегменте B2B с доступностью 95% и отсутствием перерывов в предоставлении услуги в рабоче время», они вполне в состоянии. Понятно, что первый KPI может быть трансформирован во второй. И что один второй KPI не перекрывает первый – но он и не должен. Понятно также, что второй KPI – это один из набора KPI, описывающих обеспечение требований бизнеса. И в итоге KPI, по которому будет оцениваться эффективность процесса со стороны бизнеса, обретает тень в виде KPI, по которому будут оценивать эффективность со стороны ИТ. Все логично.

Итого

И наконец, давайте зададим себе несколько вопросов. Первый: а часто ли айтишники вынуждены вникать в процесс? Тенденции (зафиксированные в лучших практиках) таковы, что вообще описание бизнес-процесса – это хлеб и огород бизнес-консультантов, бизнес-аналитиков, то есть тех, кто, работая на стороне бизнеса, формирует как процесс, так и его описание. Айтишник же работает с описанием. Но тенденции тенденциями, а правда жизни такова, что именно айтишники зачастую выполняют роль бизнес-аналитиков, разбираясь в тонкостях и нюансах процессов, и уже бизнес обращается в ИТ-службу за картинкой с процессом.

Второй вопрос: а часто ли получается трансформировать KPI бизнеса в KPI ИТ? Из моего опыта: с первой попытки почти ни разу, зато после первого подведения итогов – почти всегда. Дело в том, что как раз подведение итогов очень четко фокусирует сферы ответственности. И если ИТ-служба отвечает за обеспечение, то не стоит измерять его рамками бизнеса. И наоборот: бессмысленно измерять бизнес-характеристики прикладными метриками ИТ. Богу Богово, а кесарю кесарево. И никак иначе.

KPI

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 05/2015], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Мы много и часто говорим о том, что "ИТ меняют наш мир". Посмотрим, как это происходит в Китае с применением конкретных инструментов и затрагивает сотни миллионов человек.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Apple Tech Business Week
Санкт-Петербург, IT-пространство для бизнеса Resonance Space
22.06.2021 — 24.06.2021
VI Конференция ЦИПР-2021
Нижний Новгород, ул. Совнаркомовская, дом 13, «Нижегородская Ярмарка»
15 000 руб
23.06.2021
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2021»
Республика Казахстан
23.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
ЖКХ Будущего. Актуальные вопросы и решения
ОНЛАЙН
10 500 руб
24.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
XII форум инновационных технологий InfoSpace 2021
Москва, Космодамианская наб., 52/7, «Центр Цифрового Лидерства»
25.06.2021
09:00