IT ManagerИТ в бизнесеУправление

CRM: управление качеством данных в кризис

Дмитрий Бызов | 15.04.2015

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

CRM: управление качеством данных в кризис

На ранних этапах развития бизнеса руководитель, скорее всего, не задумывается об управлении взаимоотношениями с клиентами. Его интересуют базовые вопросы — как увеличить доходы компании, как привлечь клиентов, как сократить издержки. Но с развитием бизнеса и увеличением количества сотрудников становится все сложнее вести учет клиентов, отслеживать историю сделок и контролировать выполнение задач. Многие небольшие компании продолжают использовать таблицы Excel для управления качеством данных о клиентах, в то время как количество сорванных сделок и потерянных покупателей возрастает. В условиях кризиса эта ситуация требует особого внимания. Решением может стать использование CRM-системы.

CRM-система в условиях сжатого бюджета

Сегодня на рынке существуют различные варианты CRM-систем под любые потребности и масштабы бизнеса. По прогнозам аналитиков, в этом году 50% компаний планируют увеличить расходы на управление взаимоотношениями с клиентами. Средние и малые предприятия в последнее время все чаще останавливают выбор на облачных CRM-системах. Так, по данным исследования MANGO OFFICE, 70% клиентов из CRM — малые компании с числом сотрудников менее 15 человек.

Облачные CRM обладают рядом свойств, которые становятся особенно актуальными для некрупного бизнеса в условиях нестабильности. Во-первых, облачная CRM-система дешевле своих коробочных аналогов. Во-вторых, подобный сервис не подразумевает затрат на привлечение инженеров для настройки, обновления и обслуживания системы. Все работы по поддержке бесперебойной работы приложения осуществляются на стороне облачного провайдера. В-третьих, провайдер самостоятельно отслеживает тенденции на рынке и регулярно расширяет и совершенствует функционал своего продукта. В-четвертых, облачная CRM-система растет вместе с бизнесом клиента. Предприниматель сможет легко добавлять в систему новых сотрудников, выбирать, отключать и подключать по своему желанию различные опции, которые необходимы ему на данном этапе развития бизнеса. Оплачивается при этом только используемый в данный момент функционал.

Качество взаимоотношений с клиентами

Кризис — время пониженного спроса. Клиенты более внимательно относятся к своим расходам и осторожнее совершают покупки. Именно поэтому, для того чтобы удержать своих покупателей и поддержать конкурентоспособность, в кризисное время нужно уделить особое внимание клиентскому сервису. Сегодня цель менеджера по продажам — борьба за каждого потенциального покупателя, который обращается в компанию. В кризис выживут только эффективные организации, которые умеют приводить максимальное количество клиентов к сделке, совершать затем дополнительные продажи и завоевывать клиентскую лояльность. Подобному увеличению эффективности работы способствует CRM-система, собирающая всю информацию о клиенте.

Система способствует проведению дополнительных продаж: стоимость покупок увеличивается, сами покупки совершаются чаще и исключительно у вашей компании. К примеру, менеджер продает клиенту принтер — он вносит в модуль CRM специальное напоминание. Через три месяца менеджер, получив напоминание, предлагает клиенту приобрести к купленному принтеру картриджи, которые к тому времени уже должны были закончиться. Это повышает вероятность того, что клиент не уйдет к вашему конкуренту за дополнительными продуктами.

Покупателям приятно, когда компания о них заботится. Подобная забота проявляется в разных вещах – в скидках, специальных акциях или внимательном отношении. Рассмотрим вариант, в котором клиент обращался в компанию полгода назад. При очередном звонке CRM-система выводит на экран монитора карточку клиента — менеджер сможет обратиться к нему по имени, продемонстрировать, что помнит его предыдущую покупку. Кроме того, зная о предыдущих покупках клиента, он сможет предложить ему дополнительные товары или что-то подарить. Например, если клиент покупал принтер, компания может подарить ему упаковку бумаги для печати. Это создаст между компанией и покупателями особенные, дружеские отношения — клиенты будут возвращаться снова и снова.

CRM-система систематизирует и автоматизирует процесс сделки. Это особенно важно, если процесс затрагивает несколько сотрудников из разных подразделений компании. С помощью напоминаний и распределения этапов работы с клиентом сотрудники четко разграничивают сферы ответственности и завершают каждый этап в строго обозначенный срок. Это позволяет контролировать сроки выполнения заданий, избегая ошибок и пропущенных сроков, — в кризисное время компания не может терять время и клиентов из-за неорганизованности отдельных сотрудников. Кроме того, это позволяет повысить эффективность работы: руководитель без труда увидит в CRM, кто не может завершить сделку и подводит коллег. Структурированные задачи и понятные правила облегчают работу в команде.

Дружба телефона, почты и CRM-системы

CRM-системы, интегрированные с телефонией и почтой, позволяют детально отследить процесс работы менеджера с клиентом на каждом этапе. Рассмотрим пример: менеджер принимает входящие звонки от клиентов и оставляет комментарии к ним — был ли это целевой звонок или нецелевой, если целевой, то с чем связан запрос. Руководитель сможет вывести отчет за нужный период и посмотреть, сколько всего вызовов принял сотрудник и каков среди них процент целевых.

Звонки учитываются автоматически, поэтому в отчет попадет каждый вызов. Присвоенный критерий «целевой / нецелевой» является мнением сотрудника, которое может и не совпадать с мнением руководства. Для прояснения ситуации и проверки сотрудников CRM-система позволяет сразу же прослушать записи разговоров. Эти записи автоматически попадают в карточку клиента, если номер, с которого он звонит, уже зарегистрирован в системе. Особое внимание стоит обратить на сотрудников, у которых большой процент нецелевых звонков. Это может означать, что менеджер предпочитает работать по простым обращениям и отказывается от сложных. Он может делать неплохой объем продаж, но серьезная часть усилий компании, направленных на привлечение потенциальных клиентов, при этом будет потрачена напрасно.

После первого звонка менеджер продолжает работу с клиентом. Например, узнает наличие товара на складе и перезванивает покупателю, консультирует его по имеющимся вариантам и договаривается о доставке. Здесь может обнаружиться следующая проблемная группа — менеджеры, забывающие о клиентах. Идентифицировать ситуацию поможет отчет CRM-системы по всем коммуникациям с выбранным клиентом. Например, руководитель может увидеть, что сотрудник отметил новый звонок как целевой и завел карточку клиента в CRM. Но повторная коммуникация отсутствует, несмотря на то что после звонка прошло уже несколько месяцев. На практике к описанным выше сценариям неэффективной работы, которые помогает выявить CRM-система, часто прибавляются и другие.

Интеграция с телефонией и почтой позволяет следить за важными показателями работы каждого менеджера или отдела. Сколько времени отводится на общение с клиентами? Сколько входящих звонков и писем было принято и сколько осуществлено исходящих коммуникаций каждым сотрудником и в разрезе конкретного клиента? Какие сделки не завершены, и в чем причина отказа? Эти показатели можно сравнить с суммой продаж за период, средним чеком клиента и другими метриками. Любой из показателей руководитель может ввести в систему мотивации менеджеров и получать отчеты о результатах работы отдельного сотрудника или всего отдела. Немаловажно, что и сами менеджеры всегда будут знать, какие усилия им надо приложить для выполнения планов.

Предположим, что сотрудник проводит 5-7 результативных переговоров в день. Если же работа ведется с помощью системы по управлению взаимоотношениями с клиентами, тот же самый менеджер может успешно провести уже 10-12 таких переговоров. Количество обращений клиентов в той же компании при использовании CRM-системы не увеличится в два раза. Но, чтобы обработать то же количество клиентских обращений и превратить их в сделки, понадобится гораздо меньшее количество сотрудников.

Таким образом, каждый привлеченный рубль будет стоить компании намного меньше без дополнительных вложений в обучение или рекрутинг — только за счет роста эффективности работы имеющихся продавцов.

Ключевые слова: кризис

Журнал IT-Manager № 04/2015    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Дмитрий Бызов

Дмитрий Бызов

Генеральный директор MANGO OFFICE


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Компании сообщают

Мероприятия

14.12.2018 — 16.12.2018
Новый год Рождения Клуба

Переславль-Залесский, AZIMUT Отель Переславль

17.12.2018
QIWI Techday make it real

Москва, Loft #2 ул. Ленинская Слобода, д. 26с11

25.02.2019 — 26.02.2019
Teamlead Conf

Москва, Инфопространство