Управление в ведическом стиле
Если вы думаете, что управление людьми — это просто, то ошибаетесь. Конечно, есть свои формулы, но формулы являются общими, а каждый индивидуум — уникальный случай. Та же пирамида Маслоу в применении к конкретному человеку требует перестройки. Не верите?
Но ведь люди же объявляют голодовку и порой готовы идти на каторгу — это же прямое противоречие пирамиде. Разумеется, столь яркие случаи к нашему разговору не относятся, это примеры нетривиальной мотивации (то есть она существует и требует осмысления). Пирамида — это общий подход, который применим к большинству, но не ко всем. Например, ярко отличаются люди творческих профессий, и именно для них принцип «незаменимых нет» не совсем верен. Возможно, они заменимы, но сколько стоит такая замена и сколько времени будет потеряно? Получается, что та же мотивация угрозой увольнения уже неуместна. Она, естественно, работает, но это крайний случай, до которого лучше не доводить. Этот волшебный инструмент, как в сказке, можно использовать лишь однажды, а второй раз он уже и не сработает.
Недоступные приемы
Вспомним одну нашумевшую историю. В 2011 году хакер Дэвид Уайтейкер был приговорен к 65 годам тюремного срока за кибермошенничество. Созданная им псевдокомпания по продаже электронного оборудования обманула 83 человека.
На процессе Дэвид признался, что имел отношение и к другому незаконному бизнесу. Правда, отношение отдаленное (под ответственность не попадающее), но бизнес был очень опасным. Дэвид Уайтейкера «дизайнил» сайты для продавцов наркотиков и помогал продвигать их в рекламной системе Google (AdWords). Вопрос требовал серьезного расследования, ведь не важно, продвигает ли наркотики Google или это делается с помощью Google. К расследованию требовалось подключить опытных специалистов, одним из них и оказался именно Дэвид Уайтейкер. Мотивированный возможностью смягчения приговора за помощь следствию, Уайтейкер приложил свои таланты, чтобы выявить все возможные случаи мошенничества и исправить систему фильтрации рекламных сообщений AdWords. Таким образом преступник умилостивил правосудие и сократил свой срок до двух лет.
Этот случай интересен как вариант недоступного нам способа мотивации.
Вместо репрессий
Нет у нас надсмотрщиков с кнутами и не должно быть, и даже рассуждения на эти темы нужно считать кощунственными. А что же у нас есть? Применимость общепринятых методологий управления в творческой среде весьма незначительна. Остается набор каких-то не универсальных приемов, ограниченных ситуацией. Большинство из них можно использовать единожды, но это не должно останавливать процесс. Ведь успешный управленец — не только тот, кто чувствует, когда прием можно применить, а когда он нанесет вред, но и тот, кто придумывает такие способы регулярно и на ходу.
Руководство для юного падавана
Консалтинг — креативная профессия, и во избежание негатива (который рубит вдохновение) надо стараться обходится без жестких мер. Но профессия — это работа, а работа порой и рутина, которую творческому человеку делать не хочется.
Так ведь творец всегда найдет способ превратить нудное занятие в интересное. Помните, как Том Сойер красил забор? Вот и мы будем делать так же — сейчас я покажу это на примере истории с руководством пользователя к ПО.
Перед нами стояла задача подготовить пользовательскую документацию на хитрую форму ввода данных. Здесь сказалась и сложность отрасли (оплата высокотехнологичного товара аккредитивами и банковскими гарантиями), и гибкость интерфейса (с запасом на разные случаи), и высокие требования пользователей. Форма получилась мощной, но путанной, несмотря на аккуратную реализацию.
Прежде всего мы попытались сделать описание в лоб. Не тут-то было! Множество взаимосвязанных, влияющих друг на друга инструментов не слушались. Было заметно, что, последовательно описав каждую кнопку формы, мы получаем какой-то канцелярский перечень, а не учебник. А чтобы объяснить принципы работы формы, требовалось тщательно рассмотреть каждый инструмент несколько раз: сначала отдельно, потом в сочетании с другими. Эту рутину делать не хотелось.
Тогда мы придумали психологический прием и превратили составление описания в игру. Было принято решение описать форму в ведическом стиле, и вот что из этого получилось:
Первый уровень погружения
«Настоящая форма является настолько сложной, что достижение ее понимания без наставника почти невозможно даже для людей с высшим образованием. В связи с этим изучение формы разделено на несколько ступеней. Для того чтобы наглядно показать инструменты первой и второй ступени, ученику следует выбрать простых поставщиков из списка, предложенного наставником». И дальше в увлекательной форме преподнесены секреты мастерства для юного падавана.
Конечно, перед сдачей работы мы изменили стиль нашего повествования, переделав его в стандартный консультантский: «Первый уровень погружения» превратился в «Основные инструменты», второй в «Дополнительные инструменты»... Это была лишняя работа, но это было сделать легко. А самая сложная часть работы была реализована как настоящее произведение искусства...
Интересно, что при этом большой популярностью у операторов пользовался именно ведический вариант, который распространился с быстрее, чем официальный.
Профессия «хороший человек»
Вторая история хотя и не относится к программному обеспечению, но показывает, что творческое решение управленческих задач существенно повышает результат и одновременно сокращает затраты.
Одна детская студия (мини-колледж) была озабочена поиском администратора. Проект вырос из идеи в полноценный социально значимый и к тому же прибыльный бизнес (идеальный случай). На начальном этапе бизнесмен делал все сам, как это обычно и бывает. Но бизнес растет, и вот уже пора применить промышленный подход и найти администратора, способного всем управлять. Первый неудачный эксперимент, существенно снизивший выручку, показал, что даже хороший администратор — это не тот, кто нужен.
Самый важный вывод, который дался нам горьким опытом, заключался в том, что нужен вовсе не администратор, а человек, умеющий общаться с родителями. А родители — это не покупатели, и дети — не товар. Если родитель водит сына на курсы, то он готов обсуждать это часами, и надо идти ему навстречу. Таким образом, обнаружилось явное несоответствие названия должности и ее содержания, ведь административная работа подразумевает планирование занятий, нагрузку преподавателей, обеспечение лицея всем необходимым.
Кроме того, даже внимательный и болеющий за дело администратор явно не мог успеть успокоить всех родителей и поговорить с каждым. Тогда возникла интересная идея — передать общение с родителями отдельному специалисту. Так все-таки, это должен быть психолог или продавец?
Это должен быть хороший человек, но хороший человек не профессия. Чтобы понять, кто нам нужен — решили изучить вопрос «от процесса». Родители приходят в колледж и ждут детей в раздевалке. Именно там, в момент ожидания, они готовы и хотят поговорить о своих чадах и именно там должен сидеть новый администратор. И тут возникла гениальная идея. Ведь у нас нет почти никаких требований к профессии, а хороший человек — не профессия. Значит, профессия может быть любой. В холле, где родители встречают детей, находится два или три человека, которых можно приобщить к нашей цели, — гардеробщик, охранник и продавец канцтоваров. Следовательно, нам нужен не гардеробщик, а хороший, приятный, внимательный и общительный человек, готовый работать гардеробщиком. Нам требуется не охранник, а приятный и внимательный человек и т. д.
Приняв такое нестандартное решение, мы быстро начали поиск соответствующих кандидатур. На те же самые должности и на ту же зарплату мы искали других людей: внимательных и отзывчивых. Нужно было создать приятную культурную атмосферу в фойе заведения, и это удалось сделать (благо внимательные люди в наши времена еще встречаются). За первые два месяца работы в новом составе отток учащихся сменился притоком, а уже через год учебное заведение стало претендовать на официальное звание колледжа.
К чему все эти истории
Пятьсот лет назад управлять людьми было проще: гребцы были прикованы к веслам, а тамтамы отстукивали нужный ритм. Но на отсутствие эффективных инструментов пусть жалуются нытики. Если подойти к вопросу творчески, всегда можно найти способ добиться результата. Ресурсов полно — они лежат у нас под ногами. Осталось только присмотреться внимательнее и не лениться.
Опубликовано 27.11.2014