Эффект системы
Автор
Александр Башкиров
Александр Башкиров, ИТ-эксперт
На людях, технологиях и процессах держится не просто многое — на этом (как минимум в ИТ) держится все. Причем оптимальный баланс данных аспектов дает наилучший эффект.
Тема этого номера совсем не случайна: на людях, технологиях и процессах держится не просто многое — на этом (как минимум в ИТ) держится все. Причем оптимальный баланс данных аспектов дает наилучший эффект, а одно без другого работает, конечно, но результат получается на порядок более слабым.
Технологии
В наш век, когда все вокруг — сплошная технология, когда все так или иначе завязано на ИТ, как-то даже неудобно говорить о роли технологии в мире. Перефразируя классика, можно сказать, что все есть технология. Если же спуститься с высот абстрактного мира технологий, то что мы увидим?
Во-первых, ярко выраженную тенденцию к тому, что технология становится составной, или модульной. Это лучше всего иллюстрирует принцип, положенный в основу CMDB в ITIL: есть ИТ-сервис, в том или ином виде расположенный на определенных серверах, которые в свою очередь действуют под управлением определенной ОС, несут определенный набор прикладного программного обеспечения. Результат работы сервиса поступает конечным пользователям по сетям передачи данных — еще одно звено в цепочке технологий. Сервис так или иначе терминируется на устройство клиента (компьютер, планшет, ноутбук или телефон). С точки зрения пользователя все очевидно: зашел на почту, вот оно — работает. А то, что почта может представлять собой высоконадежный отказоустойчивый кластер, пользователь просто не знает. Да и не должен: его задача в технологической цепочке информационных сервисов — выступать потребителем информации. При этом его не должно заботить — как, каким образом информация была создана и доставлена к нему.
Во-вторых, тенденцию, что технология все больше уходит в сторону распределения. Это касается как отдельных элементов, так и узлов в целом. Собственно, тенденция понятна: отказоустойчивость — одно из основных требований современного мира. Соответственно, для ее обеспечения требуется как минимум распределение. Как максимум — дублирование. Причем дублирование на всех уровнях — от серверов до сервисов. Отмечу, что с точки зрения реализации данный аспект имеет множество интереснейших нюансов — и решений, и реализации. Кластеризация, отказоустойчивые фермы, серверы высокой надежности, решения высокой доступности — все эти компоненты для любого айтишника совсем не пустой звук.
В-третьих, четко обозначилась тенденция к соразмерности финансирования и результата. Проще говоря, мало кто хочет платить за новую технологию. Платят за результат, который эта технология привносит в работу компании. И этот результат должен быть прост, понятен, измерим. Например, если мы внедряем портал, то с точки зрения бизнеса внедряется не портал как самоцель, а вполне понятный инструмент, включающий корпоративное информирование, телефонный справочник, средства поиска, средства коммуникаций и т. д. То есть сама по себе «программа» больше не нужна: акцент бизнес-интереса смещается к прикладным задачам.
Кстати, верно и обратное: если в силу тех или иных причин бизнесу не нужны определенные сервисы (например, не в полной мере соответствуют задачам, недостаточная степень зрелости и т. д.), то и их финансирование, скорее всего, будет отсутствовать. В этом смысле на ИТ-директора возлагается интересная, но непростая задача: подбирать такие решения, которые наиболее полно отвечали бы функциональным запросам и финансовым возможностям конкретного бизнеса. А это требует от него не просто эрудиции и кругозора, но и определенного «чутья»: насколько то или иное решение применимо в данной компании.
Люди
Если ИТ держится на технологии, то технология держится на людях. Это верно как с точки зрения разработки технологий («все в мире можно придумать»), так и с точки зрения участия пользователей в процессе производства и трансформации информации. Люди — и только они! — порождают информацию, которая потом оцифровывается, обрабатывается и перерабатывается в информационных системах. Люди — это основная движущая сила информационного обмена. Фактически все, что делает ИТ, делается для блага людей.
При этом люди наиболее нестабильный фактор в работе с любой ИТ-системой. Хорошо известный «человеческий фактор» запросто способен «завалить» даже самую устойчивую ИТ-систему. Но нельзя винить во всем только пользователей: человеку свойственно ошибаться. Таким образом, любая ИТ-система должна проектироваться исходя из положения о том, что в любой момент любой пользователь может совершить любое действие. Неважно как: случайно, намеренно или «не подумав» — пресловутое «право на ошибку» заложено в человеческой природе. А с природой, как известно, воевать не с руки.
Опять-таки, люди склонны к эмоциям. Тут, правда, мы вступаем на довольно зыбкую почву: по идее, эмоции вроде бы не относятся к делу. С одной стороны. А с другой — относятся, и еще как! Человек легко может «зарубить» работу, если вдруг начнет все выполнять строго по инструкции (вспомните, к примеру, «итальянские забастовки»). Человек может отнестись формально. Человек может сделать больше, чем нужно. Да, по отношению к информационной системе или ИТ-сервису человек выступает как потребитель или источник информации. Но вот качество этой информации отрегулировать довольно сложно. Можно написать тысячи инструкций — и не получить требуемого уровня качества. А можно не писать ни одной — и получить «на выходе» изумительный результат.
Таким образом, получается, что люди — краеугольный камень любой системы. Как минимум любой ИТ-системы. Это подтверждается в том числе и тем, что именно люди закладывают логику, алгоритмы в систему, именно люди создают технологию, которая впоследствии работает на них же.
Так и хочется написать: а еще, люди — хорошие. Хорошие-то хорошие, но если приземлиться и посмотреть вокруг, то, хотим мы этого или нет, для бизнеса каждый вовлеченный в него человек — в первую очередь ресурс, и его рациональное использование гарантирует как удовлетворенность самого ресурса, так и полученную выгоду со стороны бизнеса. Возникает некий симбиоз: человек при помощи (или без помощи) информационной системы производит некий результат, который может быть выражен в том числе в материальном исчислении.
Менеджмент
Что такое менеджмент? Наверное, неправильно сводить его только к управлению людьми, хотя чаще всего он преподносится именно так. В первую очередь менеджмент — это комплексная вещь, это управление системой. В которую входят люди, технологии и процессы. Причем, разговаривая о менеджменте, нельзя взять и выкинуть ни одной из этих составляющих: важно все. Каждый аспект — в своем разрезе. Не зря в управлении выделяют такую область, как управление людьми. Но не забывают и обо всем остальном — управлении производством, проектами, уровнем сервиса — что по сути своей сводится к управлению процессами... В качестве инструментов менеджмент использует те же ИТ-системы, базируется на технологиях (не обязательно ИТ, есть целый класс интереснейших вещей, таких как бизнес-технологии, в частности), создается людьми и служит для поддержания требуемого уровня управляемости той или иной организацией.
Простейший пример. Руководитель ставит задачу подчиненному: сделать отчет по продажам за определенный период. Для решения этой задачи подчиненный открывает систему продаж, выбирает отчет, диапазон, формирует отчет. Далее либо отправляет его по электронной почте, либо направляет посредством той же системы. На все тратится 15 минут. А теперь представьте себе, сколько времени занял бы аналогичный отчет при отсутствии автоматизации и какова была бы вероятность ошибки (скажем, не заглянул на последнюю страницу бухгалтерской книги номер 12). Не менее важно иметь и настроенные внутри организации процессы: в этом случае с их автоматизацией повышается эффективность работы — каждому участнику понятно, что и зачем он делает, как реагировать на отклонения и в какие сроки нужно выполнить ту или иную операцию.
Правда, есть в этой стройной и по-своему красивой картине мира одно большое «но». Оно состоит в том, что невозможно построить идеальную организацию, то есть такую организацию, в которой все процессы были бы определены и автоматизированы. Невозможно описать и регламентировать абсолютно все. Поэтому обычно выстраивают только те процессы, которые относятся к основной деятельности либо критически важны для ее обеспечения (тот же процесс HR). Реже (и, как правило, ввиду какой-либо обоснованной необходимости) рассматривают, формализуют и автоматизируют «вспомогательные» процессы (например, процесс обеспечения доступа к конфиденциальной информации). А если совсем спуститься от «идеальной» к «реальной» компании, то получится, что менеджмент охватывает лишь процессы, связанные с основной деятельностью (да и то зачастую не все). И вот именно здесь и вступает в дело то, что называется «эффект системы».
Кое-что о системе и системности
Строго говоря, эффект системы — явление, при котором отдача от системы в целом выше, чем суммарная отдача от каждого из составляющих ее элементов. Поясню на примере. Вы обратились в компанию для выполнения настроек 1С. Компания написала ТЗ, согласовала, выполнила настройки, протестировала, перенесла их на рабочую базу, осуществила поддержку. Те же самые работы, если их поручить четырем разным компаниям (ТЗ и согласование, настройки, тестирование, перенос и поддержка) — суммарно займут больше времени и потребуют больших бюджетных вложений, чем заказ, предложенный одной фирме, выполнившей весь проект «за раз». Также и с ситуацией, когда в одной точке сходятся люди, технологии и менеджмент. Каждый из этих элементов способен в единичном случае сильно продвинуть компанию, но на все компании не напасешься ярких харизматиков. И вместо человека никакие технологии сами по себе не способны принять единственно верное в данный момент решение, хотя могут обеспечить определенный (а иногда и достаточно значительный) прогресс, помочь добиться фантастических показателей (опять-таки, в иногда), ну а менеджмент... Я уверен, для того чтобы менеджмент был по-настоящему эффективным, в контуре предприятия должны быть не просто люди как управляемые ресурсы, а люди, которые понимают (хотя бы в общих чертах) ценности и цель компании. То есть сам по себе менеджмент как идея — вещь теоретическая и бессмысленная. Осмысленным его делают люди, а конкурентным — технологии.
***
В компании в той или иной степени должны присутствовать катализаторы по всем трем направлениям. И здесь ИТ должно быть на пике прогресса, как минимум обеспечивая технологиями бизнес-потребности. А как максимум... Как максимум, имея лояльное отношение со стороны руководства и несколько сильных аналитиков в штате, ИТ способно творить настоящие чудеса, предлагая не просто островки автоматизации (ими как раз никого не удивишь), а выдвигая полноценные бизнес-инициативы. И это уже будет проявлением того самого пресловутого «эффекта системы».
Опубликовано 25.06.2014