IT ManagerИТ в бизнесеУправление

ИТ со знаком плюс

Алексей Комов | 05.03.2014
Какими бы распрекрасными возможностями ни обладала ИТ-система и каким бы именитым ни был разработавший ее вендор, статистика неумолима: более трети всех внедрений завершаются неудачей для компаний. Как избежать провала и какие меры необходимо принять еще на этапе целеполагания и выбора ИТ-решения — рассуждают эксперты на страницах IT-MANAGER.

Забота о качестве ИТ на предприятии начинается с выбора ИТ-решений для конкретных задач. Большинство международных стандартов в области качества определяют его как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. «Иными словами, говорить о качестве в отрыве от требований в конкретной ситуации не имеет смысла. Оно не существует вне контекста ожиданий потребителя ИТ-решения», — поясняет Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям компании КРОК. 

img

Вот и мерой качества той или иной ИТ-системы является лишь соответствие тем требованиям, которые предъявляет бизнес к автоматизации. По словам Владимира Вальковича, директора департамента эксплуатации и развития компании Orange Business Services в России и странах СНГ, они могут существовать как в виде технического задания или внутренних и внешних нормативных документов, так и в виде неформализованных ожиданий пользователей и руководства компании.
Однако Сергей Щербина, заместитель генерального директора компании Esri CIS, убежден, что для серьезной оценки качества ИТ-решения проверить его формальное соответствие требованиям технического задания, что обычно и происходит в большинстве внедрений, недостаточно. В конечном итоге качество должно определяться тем, насколько внедренное ИТ-решение действительно решает возложенные на него задачи. «При таком подходе критерии оценки качества должны закладываться на ранних этапах проектирования, они уже должны присутствовать в самой концепции решения и обретать конкретные количественные параметры при составлении технико-экономического обоснования. Причем способы проверки и измерения данных параметров тоже должны отражаться в ТЗ», — подчеркивает Сергей Щербина. 

Цель определяет средства

По словам Ильи Тамбовцева, начальника отдела развития ИТ ОАО «Пивоваренная компания «Балтика», критерии качества всегда формируются на основании ожиданий заинтересованных сторон. В случае если речь идет о каком-либо ИТ-сервисе, критерии должны предусматривать скорость оказания услуги (от момента первого обращения конечного пользователя до получения результата), а также непрерывность предоставления. Эти параметры, по мнению Ильи Тамбовцева, достаточно просто собирать, планировать и держать на постоянном контроле.

img

Если же решение связано с разработкой интерфейса к какому-либо приложению – тогда критерии качества сложнее и требуют профессиональной оценки. Такими критериями может быть, к примеру, приспособленность интерфейса к различным элементам управления или количество манипуляций с элементами интерфейса для выполнения конкретной операции.

Для сетевых сервисов мерой качества являются точно измеряемые показатели потери пакетов, скорости передачи данных и ее отклонения от средних значений, время простоя канала. Кроме того, по словам Алексея Уляшкина, начальника проектного бюро компании «Делайт 2000», в некоторых сегментах ИТ-рынка есть дополнительные критерии, оказывающие очень сильное влияние на удовлетворенность клиента. Например, в области аудиовизуальных решений это качество изображения и звука, поддержка коллективной работы и даже дизайн помещения, в котором устанавливается профессиональное видеооборудование. «Иными словами, для любого ИТ-решения или сервиса нужно четко представлять и формально описать критерии ожидания и то, каким образом можно измерить соответствие этим критериям», — резюмирует Илья Тамбовцев.

Принцип здравого смысла

После формулирования задач, целей и ожиданий от внедрения можно переходить к выбору решения. На этом этапе, по мнению Максима Андреева (КРОК), главным инструментом выбора становится здравый смысл и прагматичный подход. «Отдавайте себе отчет, чего же вы хотите на самом деле: вероятно, вам не нужно «самое качественное» ИТ-решение, вам требуется подходящий по соотношению цена и качество продукт, соответствующий заданным условиям. Не поддавайтесь на уловки поставщиков, предлагающих «интегрированное решение»: очень часто под этим подразумевается лишь общее название прайс-листа производителя. Обязательно ограничьте бюджет проекта и не тратьте время на изучение систем, стоимость которых выше заданного предела», — рекомендует Максим Андреев. Также, по его мнению, крайне важно наметить сроки реализации проекта в соответствии с бизнес-целями и, если соблюсти их при выборе понравившегося решения будет трудно или невозможно, следует лишний раз задуматься о целесообразности такого проекта. 

img
«Одна из самых сложных задач — сформулировать ожидания и требования к необходимому для компании ИТ-решению. Начинать надо с формулировки проблем, которые оно должно устранить, и пользы, полученной от внедрения. Первичный отбор — это всегда экспертная оценка, насколько предлагаемое решение закрывает или перекрывает сформулированные потребности. И это всегда очень субъективная оценка, и чтобы сделать ее более объективной, к выбору должна привлекаться группа экспертов в составе представителей всех заинтересованных сторон, включая руководителей бизнеса, конечных пользователей, поставщика решения, проектной команды и так далее», — делится опытом Илья Тамбовцев. Также, по его мнению, минимизировать риски помогает пилотное тестирование отобранных решений. «В последнее время набирает популярность реализация пилотных проектов, чья цель — протестировать ряд отобранных из некоего списка систем, чтобы потом сделать окончательный выбор. В этом случае мы рекомендуем заключать четкий контракт, который ставит претендентов в одинаковые условия. Таким образом увеличиваются шансы выбора оптимального варинта, процесс не затянется, а результаты станут сопоставимыми», — вторит коллеге Максим Андреев.  

Взгляд со стороны

Кроме того, при выборе ИТ-решений эксперты рекомендуют не пренебрегать услугами аудиторов. «В последнее время мы стали привлекать специалистов внутреннего аудита: они внимательны к деталям, документируют все замечания и впоследствии отслеживают необходимые исправления. Такие специалисты регулярно проводят его аудит, а потому хорошо представляют, как устроен рассматриваемый бизнес-процесс и какие у него есть проблемы. Все это важно для формулировки требований к будущему продукту и на этапе приемки результата», — рассказывает Илья Тамбовцев.

img
Что же касается сторонних консультантов, Елена Баканова, руководитель службы качества компании КРОК, уверена: обращаться к ним имеет смысл только в том случае, если у компании нет собственного опытного и квалифицированного специалиста в области менеджмента качества в целом и ИТ в частности. «Когда решение требует синтеза знаний из разных предметных областей и нужен непредвзятый взгляд на инфраструктуру и задачи компании — без сторонних консультантов не обойтись. Их помощь также будет полезна, когда предприятие приступает к внедрению нового для себя класса решений», — считает Алексей Уляшкин («Делайт 2000»). По мнению Елены Бакановой, сторонний консультант также незаменим, если компания только приступает к разработке системы менеджмента качества.

Меры качества

После того как внедрение ИТ-системы завершено, компании необходимо замерить эффективность решения конкретной задачи до и после внедрения и сравнить фактические результаты с прогнозируемыми оценками, приведенными в проекте. «Иногда это может быть сделано уже на этапе опытной эксплуатации решения», — уточняет Алексей Уляшкин.
Однако, по мнению Сергея Щербины (Esri CIS), главная трудность оценки эффективности внедрения состоит в том, что между завершением проекта и получением первых результатов может быть довольно большой период. Если ИТ-решение достаточно сложное, этот временной лаг может оказаться весьма продолжительным, поскольку много времени уйдет на обучение пользователей. «При оценке результатов внедрения рекомендуется следовать общему принципу их соотнесения с затратами, но на практике приоритетом может стать как максимизация результативности, так и минимизация расходов. Конкретная организация может тяготеть к тому или иному приоритету, в зависимости от конкретной ситуации. И надо иметь в виду, что внедрение ИТ-решений, как правило, является лишь одной из составляющих организационных изменений, поэтому количественная оценка их эффективности и вклада в деятельность компании очень часто затруднительна», — комментирует Сергей Щербина. 

img

По мнению Владимира Вальковича (Orange Business Services), крайне важно, чтобы на протяжении всей эксплуатации внедренного решения в компании были налажены и реально работали процессы мониторинга и технического сопровождения. Кроме того, необходимо проводить регулярное обучение пользователей, особенно новых или перемещающихся по отделам внутри компании сотрудников, которые могут и не знать, как правильно реализовать возможности того или иного ИТ-решения.

img

Для того чтобы в процессе эксплуатации ИТ-решение не снижало свою эффективность, Максим Андреев (КРОК) рекомендует разумно инвестировать в его поддержку и развитие. «Любую качественную систему можно «убить» на этапе эксплуатации, поэтому не стоит экономить на поддержке. К тому же следует обратить внимание на процессы документирования изменений, которые осуществляются в процессе поддержки, — часто компании экономят именно на этом, но спустя несколько лет уже никто не сможет понять, что и по какой причине делает ИТ-система. И конечно, большая ошибка — пытаться поддерживать морально устаревшую систему. Как гласит индейская пословица: «Лошадь сдохла — слезь»», — отмечает Максим Андреев.

Положись на стандарты

К наиболее распространенным, проверенным временем и признанным в России стандартам управления качеством Елена Баканова (КРОК) относит ISO 9001:2008 и ГОСТ ISO 9001-2011. «Они универсальны и применяются во всех отраслях и сферах деятельности, в том числе в ИТ. Однако в этих высокоуровневых стандартах приводится лишь модель управления качеством, поэтому для построения полноценной системы менеджмента дополнительно используются другие стандарты. Например, в части требований к организации ИТ-сервисов широко применяется стандарт ISO/IEC 20000:2011. В нем приводится методика управления ИТ-инфраструктурой любой современной компании», — добавляет Елена Баканова.  
«В нашем департаменте разработана и используется корпоративная система управления проектами, основанная на базе стандартов PMI (PMBoK) и SAP (ASAP). На всем протяжении проекта мы ведем регулярный внутренний контроль качества. Причем сам процесс администрирования проектов в нашем департаменте автоматизирован и контролируется проектным офисом. Все это позволяет оперативно проводить регулярный аудит каждого проекта, управлять рисками и формировать базу знаний, обеспечивая постоянное повышение качества наших проектов и, соответственно, ИТ-решений», — делится опытом Андрей Сапожков, директор департамента решений SAP компании GMCS (входит в МАYKOR). 
По мнению Алексея Уляшкина («Делайт 2000»), компаниям также полезно принимать во внимание проработанные специализированные ИТ-стандарты, например, ITIL. Однако Сергей Щербина (Esri CIS) обращает внимание на то, что, несмотря на безусловную эффективность общепризнанных стандартов качества, их внедрение – отдельная, большая и очень непростая задача.

img


кейсы, контроль качества

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 02/2014], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

«Пока больше некого назначить, поэтому заткнем дыру тобой. Потом переназначим». Упражнение называется «как убить сломать сотрудника за одно действие: повысить и понизить обратно». Для надежности повторять неоднократно.
А что IT? А мы работаем, совершенствуемся в популярных технологиях и осваиваемся в новых. И пока до Луны ближе, чем до создания искусственного интеллекта, без работы мы не останемся.
Есть ситуации, когда в ответ на вопрос о том, какие цифровые решения нужны компании, ИТ директор говорит: «А давайте спросим у коллег из маркетинга, продаж или производства, чего они хотят»

Компании сообщают

Мероприятия

Micro Focus Fortify
ОНЛАЙН
26.10.2020
11:30
HI-TECH Building 2020
Москва, Крокус Экспо
27.10.2020 — 29.10.2020
Integrated Systems Russia 2020
Москва, Крокус Экспо
27.10.2020 — 29.10.2020
Blue Prism Roadshow Russia
ОНЛАЙН
27.10.2020
11:00
Summit & Award 2020
ОНЛАЙН
5 000 руб
28.10.2020 — 29.10.2020
10:00