УправлениеИТ в бизнесе

ИТ – не волшебная палочка, а рабочий инструмент

Леонид Чуриков | 30.10.2013

ИТ – не волшебная палочка, а рабочий инструмент

Об управлении гостиницами правильнее сказать, что информационные технологии здесь не столько конкурентное преимущество, сколько  жизненная необходимость
В сети Marriott известен случай, когда подносчик чемоданов вырос до топ-менеджера. У Максима Пухова старт, правда, был повыше. Финансовый директор группы отелей Марриотт в России нередко вспоминает те времена, когда коллеги регулярно выдвигали его, скромного сисадмина, к присвоению звания «Лучший сотрудник месяца». В нынешнем его статусе, улыбается Максим, столь бескорыстная народная любовь вряд ли светит. Он не скрывает, что пришел в гостиничный бизнес случайно, но очень скоро так втянулся, что и уходить расхотелось.

Компания Marriott –  международный гостиничный оператор, чья штаб-квартира располагается в Вашингтоне. В России у нее полноценная «дочка», а не франшиза. Почему?
Несмотря на то, что в Москве есть отдельные отели, которые управляются по франшизе, Marriott не любит такую схему, предпочитая управлять гостиницами самостоятельно, поскольку это сильно снижает риски. Marriott сегодня – синоним гостиничного бизнеса. Что касается «звездности», то у нас ее заменяют бренды гостиниц. Если указано «Ренессанс» – это подразумевает дизайн и сервис, соответствующий уровню 4–5-звездочного отеля. Courtyard – бизнес-отель, ориентированный на тех, кто путешествует по делам: здесь класс пониже, нет возможности заказать ужин или обед в номер, зато и стоимость номеров меньше. 

Как долго вы в гостиничном бизнесе?

Сам удивляюсь, но уже 20 лет. Пришел случайно, а затянуло так, что, наверное, уже на всю жизнь. Первое образование у меня техническое –физфак ЛГУ, кафедра математической физики. Оттуда я вышел теоретиком, которому нужны компьютеры для решения уравнений. А тут началась перестройка. Наука не кормила, а очень хотелось кушать. Занялся «прикладным» программированием – тогда это было модно, заработки считались неплохими. Писал программки, в том числе для бухгалтерий. Напомню, тогда еще не было фирмы «1С», компания как раз и выросла из таких, как я, программистов. Тем временем в Питере открылась гостиница «Невский Палас», которой, понятно, тут же потребовался админ для поддержания IT-систем, включая бухгалтерские. Вот с тех самых пор и началась моя гостиничная история.

Как вы перешли в бизнес из системных администраторов? 

Всему виной любопытство, точнее, профессиональный интерес. Мне всегда хотелось разобраться в той предметной области, которую я автоматизировал. А поскольку этой областью была, как правило, бухгалтерия, приходилось много общаться с бухгалтерами. И, чтобы как-то их понимать, я для начала проштудировал нужные книги, затем пошел за вторым высшим образованием на экономический факультет университета. После выпуска так и остался в финансах. Но айтишники, как известно, бывшими не бывают. 

Финансист и айтишник – ощущения от работы там и там сильно отличаются?

Радикально. Будучи сисадмином, я постоянно чувствовал, что полезен конкретным людям. Не работает, к примеру, у человека принтер, я пришел – и он заработал. Не запускается программа, а я ее подлечу – и она перестает капризничать. То есть чувствуешь себя источником радости для конкретных людей. Не скрою, приятно осознавать себя полезным человеком. Помню, как был горд, когда в очередной раз удостаивался звания  «Лучшего сотрудника месяца». К слову, в Marriott эта традиция живет до сих пор. Так вот на протяжении года меня выдвигали на эту премию настолько стабильно, что руководство в итоге поменяло правила. Я их понимаю, достало, что на Доске почета все время один и тот же человек. Но, повторяю, я был полезен и именно этим счастлив. Позднее понял, что чем выше поднимаешься по карьерной лестнице, тем меньше это ощущение полезности для конкретных людей. Нет обратной связи – люди на местах не ассоциируют работу высшего руководства с тем, что в организации все стабильно: есть клиенты, вовремя выплачивается зарплата, премии, предлагаются бесплатные обеды и так далее. Это все как бы приходит само собой. Зато когда зарплату не повышают, сразу понятно, кто виноват, – директор. Такова жизнь. 

Marriott действует на высококонкурентном рынке. ИТ помогают конкурировать?

Об управлении гостиницами правильнее сказать, что информационные технологии здесь не столько конкурентное преимущество, сколько  жизненная необходимость. При отказе гостиничной ИТ-системы отель перестает быть отелем. В других сферах это не столь критично, поскольку есть возможности какое-то время работать автономно. У нас, конечно, тоже есть резервные механизмы, процедуры, позволяющие рассчитываться с гостями и регистрировать новых, но долго на них не продержаться. Причем ИТ обеспечивают не только текущие задачи, но и планирование. Учитываются грядущие мероприятия, особенно важны масштабные форумы, во время которых повышаются цены на номера, на авиабилеты и так далее. За это нас недолюбливают регуляторы, им кажется, что это не рынок диктует повышение цен, а управленческие компании. 

Какой же должен быть ИТ-штат у такого ИТ-зависимого бизнеса?

Как ни странно, у нас положен один штатный айтишник на две гостиницы. Есть отели, работающие по иным принципам, где ИТ-штат обширный. «Астория», к примеру. У нас же ситуация принципиально иная, поскольку наши ИТ-системы централизованы: основной персонал трудится в Европе, США и других странах, и администрирование ведется удаленно. Кроме того, есть местная поддержка со стороны вендоров – Opera и Micros. Это не аутсорсинг, а оказание услуг представительствами глобальных компаний-разработчиков в рамках глобальных соглашений с сетью отелей. Поэтому, скажем, когда звонишь на питерский номер, отвечает дежурный по региону, который территориально может находиться совсем в другом городе. Да, наш айтишник должен разбираться в системе, чтобы устранять мелкие неполадки, но его основной задачей как представителя ИТ-департамента является знание алгоритмов работы корпоративной структуры и выполнение функций в рамках этих правил. Головная компания устанавливает стандарты на все, что связано с ИТ: построение сети, ПО, на модели серверного и прочего оборудования вплоть до периферийного,  графики его замены. В экстренных случаях мы, естественно, сам факт замены не согласовываем, но модель – обязательно. Не со штаб-квартирой, а со списком, заверенным там. Он утверждается головной организацией исходя из перечня текущих моделей от одобренных поставщиков. Marriott не единственная компания, где подобные решения принимаются наверху. В таких структурах главное – следовать стандартам с учетом местной специфики. Искусство ИТ-менеджмента как раз и состоит в нахождениии баланса между местным законодательством, рыночной ситуацией и корпоративными стандартами. 

Какие требования вы предъявляете к сотрудникам и как оцениваете их компетенции?

Это всегда сложно. Поэтому у нас нет однозначных тестов для айтишников. Психологические – другое дело. Независимо от того, идете вы работать горничной или ИТ-менеджером, придется пройти психологический тест. Главное, как это ни странно, чтобы человек был хороший. Объясню почему. Если отель открывается не в мегаполисе, где ИТ-кадров с соответствующей нашему уровню подготовкой хватает, следует ожидать, что готового специалиста найти не удастся. Таким образом, тем, кого мы берем, необходим, с одной стороны, хороший айтишный бэкграунд, с другой – умение общаться с людьми. Айтишник не должен быть эдаким букой, который сидит где-то в подвале или на чердаке и чинит оборудование. Его основная задача – быть в гуще событий, общаться с людьми, знать, проблемы на каждом участке и соответствующим образом подстраивать ИТ-систему. От того, насколько глубоко он вникнет в потребности пользователей приложений и устройств, зависит, насколько продуктивно они будут выполнять свои обязанности и насколько слаженно и эффективно будет работать весь отель.

Как избежать обвинений в некорректном использовании или хранении персональных данных, в том числе данных о банковских картах пользователей? 

У нас действуют строгие корпоративные правила на этот счет. На предмет корректного использования кредиток мы ежегодно проходим сертификацию. Чтобы раз и навсегда отвести от отелей подозрения, могу сказать, что при работе с системами бронирования, в адрес которых в основном и приходят претензии, на носителях гостиницы не хранятся данные банковских карточек. Никакие. Мы получаем деньги, а не информацию. Но есть бронирование по телефону – в этом случае могут потребоваться реквизиты карточки. И есть процедуры, как их фиксировать, что куда записывать. Если же клиент расплачивается карточкой в самом отеле, то мы ее не прокатываем, как это было раньше, а уже года два, как обрабатываем таким образом, что данные отправляются напрямую в банк. Это исключает возможность сохранения данных клиента на серверах отеля. Не могу говорить о других отелях, но в нашей сети именно так. По поводу правил хранения персональных данных, не связанных с кредитными картами, здесь многое зависит от пожеланий самого клиента. Если он не хочет, чтобы эта информация заносилась в гостиничные системы, ему достаточно проинформировать об этом сотрудников, и его счет будет «инкогнито». Но при этом ему следует понимать, что в этом случае он уже не сможет отнести этот счет в бухгалтерию для получения компенсации. Иностранных граждан мы обязаны регистрировать – этого требуют правила миграционного учета. А уже за то, куда эта информация утекает из данного ведомства, мы не отвечаем. 

Непонимание бизнесом роли ИТ-директора – в гостиничной отрасли эта проблема имеет место?

Ну я-то айтишник, поэтому всех понимаю. Однако скажу так: все зависит от того, насколько сам ИТ-специалист расположен к бизнесу. Какие бы у него ни были технические «трудности перевода», уверяю вас, мы разберемся. И так происходит в любой ИТ-зависимой компании. Мало того, нигде не ждут, пока сервер умрет своей смертью, чтобы задуматься, как и что делать дальше. Везде есть регламенты. По замене оборудования, по пропускной способности канала и так далее. Все планируется заранее головной организацией. Наши айтишники знают, в каком году у них будет замена серверов, другого оборудования, когда пройдет миграция с Micros на новое поколение гостиничных систем Symphony. При такой обратной связи общий язык находится всегда.

Выделение бюджета на ИТ происходит при вашем участии или все решает штаб-квартира?

Наверху устанавливаются стандарты. А их выполнение лежит на наших плечах. К счастью, денег на ИТ у нас выделяют достаточно. Главное, понимать отдачу от вложений – в оборудование, в системы. Теоретически можно задаться целью поставить железки подешевле, но в нашей компании это невозможно по двум причинам. Первая – это не стандарт для сети Marriott. Вторая – технически подключаются к нашим системам только системы определенного класса. 

Куда идут деньги в первую очередь – на развитие или на поддержку?

На уровне отдельных отелей средства на развитие не выделяются. Этот бюджет распределяется в рамках головной компании сети, а отели пользуются плодами ее развития. Но российское подразделение находится в стадии создания собственных зональных систем управления. Через какое-то время гостиниц будет столько, что потребуется отдельная структура для контроля. Но стратегия опять-таки прорабатывается специалистами головного офиса. И средства выделяются из бюджета всей структуры. Если говорить конкретно о развитии ИТ-систем, то на своем опыте могу сказать, что совершенствуются отчетность и управление. Чувствуется также, что большие средства вкладываются в интранет, в системы управления доходами.

Ваше отношение к облакам?

Облака как хранилища данных у сторонних операторов наша компания не использует. Это запрещено. У нас требуется полный контроль над данными, чтобы была возможность нести за них полную ответственность. То есть облачные сервисы в их классическом понимании мы, повторяю, не используем. Но активно развивается внутреннее облако – направление удаленного доступа, централизация. Такая тенденция, на мой взгляд, правильная, здоровая. Однако здесь речь идет о доступе сотрудников к корпоративным системам по внутренней сети. Для выхода на нее, в свою очередь, есть специальное – марриоттовское – приложение, позволяющее подключаться с домашнего устройства к рабочему компьютеру. 

Тенденция к передаче всего и вся на аутсорсинг вас не коснулась?  

Свои компьютеры и системы в аутсорс мы не отдаем. Мое личное мнение, безотносительно к корпоративной политике, – у этого подхода есть и плюсы, и минусы. А главное – внешние сотрудники тоже ведь не идеальны, так же как и наши собственные. К тому же у меня нет ощущения, что всё движется в направлении передачи ИТ куда-то вовне.

Велика ли текучесть кадров в гостиничном деле? 

Фраза номер один, которая произносится при найме любого нового сотрудника, гласит, что ключевым для компании является именно он – сотрудник. И это действительно так. Подтверждение тому большое количество старожилов. И при этом вовсе необязательно, чтобы каждый из них сделал головокружительную карьеру. Например, многие повара работают на своих местах по многу лет, их это устраивает. И компанию тоже. А это говорит, что людям нравится, как к ним здесь относятся. Они могут перемещаться из отеля в отель, подниматься по карьерной лестнице внутри своей страны или переехать в другую. 

Стандарты, по которым приходится покупать недешевое оборудование и ПО, принципиальны для дорогих отелей?

Да, мы используем дорогостоящие решения от Oracle и других авторитетных софтверных и прочих вендоров, чему есть простое объяснение. Если вам требуется быстро добраться из точки А в точку Б, а расстояние значительное, то самый быстрый способ – самолет. Но если расстояние невелико, то проще будет на машине или даже пешком. И Oracle в нашем случае можно сравнить с самолетом. Решения здесь изначально разрабатывались для гигантских объемов данных. В этом случае можно увидеть реальные преимущества системы. Можно назвать их конкурентными преимуществами. Но при меньших объемах вычислений вы не только не ощутите разницы, а, напротив, можете проиграть не только в цене, но и в скорости обработки. Другими словами, для каждой задачи есть свое оптимальное решение. У нас в системе одновременно обслуживается три тысячи отелей – на таких объемах нужны тяжелые решения класса Oracle, SAP и им подобные. Да, они дорого стоят, и в масштабах одной, двух, даже десяти гостиниц их применение вряд ли экономически целесообразно. 

То есть можно сказать, что  ИТ для Marriott – тот любимый инструмент, на который никаких денег не жаль?  

Если вы поговорите с плотником, то для него простой рубанок – пусть и архитрадиционный, но от того не менее любимый инструмент. ИТ что-то похожее. Это любимый, бесспорно эффективный, но в целом – обычный инструмент. 

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 10/2013], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Мысли вслух

Десять лет назад мы говорили о будущем цифры и управления с Пеккой Вильякайненом - технологическим предпринимателем и опытным инноватором. То будущее, о котором мы говорили тогда, наступило. День за днем, со скоростью времени.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

ТехноКлуб «Дефицит чипов: как выжить в новой реальности?»
Зеленоград, конгресс-центр ОЭЗ «Технополис Москва»
Бесплатно
04.08.2021
10:30
У лояльных хмурый день светлей.
ОНЛАЙН
09.08.2021 — 10.08.2021
19:00
Международная конференция по информационной безопасности ZeroNights
Санкт-Петербург, Кожевенная линия, 40, «Севкабель Порт»
3 490 руб
25.08.2021
09:00–23:00
Конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
25.08.2021
09:30–17:00