УправлениеИТ в бизнесе

Как выбрать аутсорсера

Ирина Семенова | 01.10.2013

Как выбрать аутсорсера

В современной организации, как правило, часть ИТ-функций ведут штатные специалисты, а часть отдается внешним провайдерам услуг
«Хочешь сделать хорошо — сделай это сам» — гласит известная поговорка. Отметим, что в реалии современного бизнеса она не вписывается, особенно если речь идет о сфере информационных технологий. 

Как показывает практика, при передаче непрофильных функций на аутсорсинг сокращение издержек может составить в среднем 20–30%. Несмотря на то, что российский рынок ИТ-аутсорсинга все еще не может сравниться по охвату с рынками Европы и США, по темпам своего развития он остается лидером в глобальном масштабе. В 2012-м его рост составил в среднем 15–20% по сравнению с предыдущим годом, а доля в общем объеме ИТ-услуг увеличилась с 10 до 16–18%. Продолжает расти и спрос на комплексный аутсорсинг. 

В целом подтверждением того, что данный сегмент российского ИТ-рынка можно считать достаточно «взрослым», является наличие крупных профессиональных сервис-провайдеров, имеющих широкую линейку комплексных услуг для заказчиков из различных отраслей и строящих взаимоотношения с клиентами на основе детально сформулированных условий SLA и т. д. С другой стороны, говорить о переходе рынка на новый этап развития можно будет еще более уверенно по мере роста спроса на обслуживание уже не столько «железа», сколько критически важных бизнес-процессов и приложений.. 

Семь раз отмерь

Утверждение, что обращение к сервис-провайдерам позволяет организации сосредоточиться на основной деятельности и перераспределить ресурсы так, чтобы выполнять свои задачи с максимальной эффективностью, одни относят к рыночным аксиомам, другие иронично называют «мантрой» аутсорсеров. В современной организации, как правило, часть ИТ-функций ведут штатные специалисты, а часть отдается внешним провайдерам услуг. Соотношение объемов услуг, отдаваемых на сторону и выполняемых штатно, а также удовлетворенность заказчика данным решением в каждой конкретной ситуации определяется тем, насколько тщательно выполнен выбор подрядчика.
Для того чтобы правильно подобрать сервис-провайдера, нужно детально изучить игроков рынка. Важно, чтобы компания-подрядчик обладала необходимыми сертификатами, опытом, штатом профессиональных сотрудников и широким портфелем услуг по всей России. Сегодня уже очевидно, что возможность предоставлять услуги на высоком уровне связана с наличием у аутсорсера собственных человеческих и технических ресурсов и их географическим охватом. Практика показывает, что чем крупнее аутсорсер, чем больше точек обслуживания на территории страны он имеет, тем эффективнее используются его штатные специалисты и ресурсы. Кроме того, подрядчик должен иметь портфолио уже реализованных проектов и рекомендации. 

Подтверждением профессионализма поставщика услуг является наличие у него инструментов диспетчеризации специалистов, автоматизированной системы контроля качества работ, налаженных процессов складской и транспортной логистики (для оказания услуг on-site на месте эксплуатации оборудования). 

ИТ-аутсорсинг позволяет получить услуги специалистов, не нанимая их в штат. Ведь часто случается, что ценные узкопрофильные штатные специалисты не задействованы в компании на 100%, но необходимы для поддержки тех или иных процессов. Использование услуг аутсорсеров помогает экономить в подобных случаях. Особенную ценность аутсорсинг приобретает для территориально распределенных компаний, поскольку поиск технического персонала в регионах особенно затруднен. 

Стандарты 

В настоящее время базовым стандартом в области организации и управления информационными технологиями считается библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Опираясь на процессный подход, основанный на ITIL, компания самостоятельно или с подрядчиком может оценить эксплуатационные затраты на ИТ-инфраструктуру и сравнить их со стоимостью предоставления услуги по техподдержке. При необходимости подрядчик может провести оценку в рамках аудита ИТ-инфраструктуры.

Как правило, клиент хочет постоянно контролировать качество работы, проделанной внешним специалистом. Если на своего сотрудника он может влиять мерами административного воздействия, то при работе с поставщиком нужны другие методы. Вопрос управления качеством также решается благодаря следованию философии библиотеки ITIL. Помимо фиксированных форм отчетности с обговариваемой периодичностью, сегодня существует множество инструментов мониторинга. 
После того как сервис-провайдер выбран, необходимо грамотно составить договор, тщательно прописав в нем SLA. Следует как можно более подробно зафиксировать перечень и спецификацию услуг, сроки их оказания — как по продолжительности контракта, так и по скорости реакции на запрос и устранения неполадок, — гарантии качества обслуживания, цель сотрудничества, условия расторжения, терминологию, ответственность сторон и порядок разрешения разногласий. Обычно каждая услуга оценивается по нескольким параметрам, и все они соответствуют тем требованиям, описанным в SLA. Если контракт долгосрочный, то требования SLA целесообразно время от времени корректировать.

Доверие

Сегодня среди компаний-заказчиков распространены опасения и предубеждения, с которыми сервис-провайдерам приходится достаточно часто сталкиваться. Осторожность — хорошее качество, если оно не ограничивает развитие бизнеса.

На первом месте в этом списке находится вероятность утечки конфиденциальной информации и связанные с этим бизнес-риски. Поэтому существует мнение, что крупные компании передают на внешнее управление наименее критичную часть ИТ-составляющей. Преодолеть недоверие между заказчиком и исполнителем призвана четкая формализация взаимоотношений между ними. Фиксирование всех требований в SLA и необходимых политик безопасности в договоре, возможных санкций; заключение с исполнителем соглашения о неразглашении (NDA, Non-Disclosure Agreement) и т. д. 

Несмотря на то, что российский бизнес пока еще с осторожностью относится к провайдерам услуг и аутсорсингу в целом, ведущие игроки рынка уже наработали достаточный кредит доверия и репутацию. О положительной динамике говорят и исследователи: по данным международной консалтинговой компании Marketvisio, 37% крупных российских компаний уже используют ИТ-аутсорсинг и планируют в дальнейшем расширить его применение. 

Аутсорсинг

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 09/2013], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.
Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Форум «Внутренний и внешний электронный документооборот»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
20.05.2021 — 21.05.2021
09:30–17:00
Хакатон Program boost: Eduthon
ОНЛАЙН
21.05.2021 — 23.05.2021
14:00