IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Технологии исполнения желаний

Марианна Крель | 03.06.2013

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Технологии исполнения желаний

Everyone is a service provider

© Terry White

Пользователь ПО разговаривает с программистом:

— Вы знаете, в вашем продукте вот это, это и это не решает моих задач...

вот с этим мне также очень неудобно работать.

— А я вам как программист говорю: программа отличная!

Нужно просто запустить командную строку и...

Разговор из жизни

В последнее время все чаще слышишь со всех сторон: сервисы, услуги, предоставление услуг. Даже аренда сейфов в банках теперь называется «сейфинг». Каждая компания оказывает услуги в меру своих возможностей и понимания, что именно нужно клиенту. При этом есть крайне мало компаний и услуг, ориентирующихся в своей деятельности на реальные нужды своих заказчиков и решающих именно клиентские задачи, а не свое представление о них.

В этой статье мы посмеемся над тем, как исполняются наши запросы, и помечтаем о том, какими клиентоориентированными станут компании будущего.

На мой взгляд, идеальная компания будущего, предоставляющая услуги, должна сочетать следующие возможности: 1) поможет определить, в чем проблема (если это еще не определено); 2) поможет понять, действительно ли предлагаемый сервис решает поставленную проблему; 3) предложит варианты решений; 4) поможет решить проблему, превосходя ожидания. И все это сделает по принципу одного окна. Как этот процесс выглядит сейчас?

Сервис-провайдер вселенского масштаба

xxx: Еду с работы сегодня, значит.

Че-то настроение хмурое, не выспался, все такое.

Забрал жену, едем, молчим.

Сижу, значит, и думаю: «Раньше, когда она сидела справа,

постоянно мне на ногу клала руку, гладила, там, заигрывала.

А сейчас уже не так...» Не успел даже взгрустнуть по этому поводу,

чувствую — она гладит мне ногу ладошкой.

xxx: Думаю: «Опа! Работает!

Не теряем момент — срочно миллион!

Прямо сейчас хоть прямо на капот!»

xxx: И врезаюсь в «Крузак Прадо» :(

Из просторов Интернета (с)

Прообразом модели оказания услуг можно считать взаимодействие людей и мироздания. Если представить мироздание как огромный генератор исполненных желаний, то исполнение желания — это сервис. Мечта или пожелание — запрос на оказание услуги. Все начинается с идеи. Человек что-то захотел или к чему-то устремился. «Привези мне, батюшка, цветочек аленький». Далее он формулирует просьбу мирозданию на исполнение желания (в виде мечты, поставленной цели или молитвы), просит, стремится и получает попрошенное с поправкой на ограничения (по вере, по приложенным усилиям, по деньгам или по другим ограничениям). Или не получает вовсе, потому что хочет невозможное («цветочек аленький, но без чудища и чтобы вообще никуда не ходить»).

Принцип одного окна

Остановился богатырь на распутье,

а на камне надпись:«Без вариантов..»

Из просторов Интернета (с)

Больше всего в общении с мирозданием мне нравится принцип одного окна. Обращаешься в «единый центр исполнения желаний», размещаешь «запрос»... и начинается самое интересное: структурирование запроса.

Каждый хочет получить то, что нужно лично ему. С перламутровыми пуговицами, без крыльев или еще что-нибудь эдакое.

Миллион евро или долларов? На капот в денежном эквиваленте или в виде готового «Крузака»? Может, выиграть в лотерею? Шутка, конечно. Никто не даст рецепт, какой билет будет выигрышным. Но если говорить про формулирования требований в сфере услуг, то тут совсем другая история.

В некоторых отраслях сервисы сравнения различных продуктов и услуг по структурированным критериям все больше набирают обороты. Торговые площадки позволяют сравнивать товары по ценам, характеристикам, производителям. Все достаточно удобно. А что делать, когда хочется купить услугу?

Например, для переездов есть интернет-площадка, на которой можно разместить свой запрос «из точки А в точку Б, параметры поездки такие-то, цена такая-то» и ждать ответы-предложения с вариантами реализации. Опять же, по всем желающим можно посмотреть историю, рекомендации, оценить риски. Еще несколько лет назад такой площадки не было.

В сфере многих услуг очень хочется иметь аналогичную площадку, единое окно, так называемую биржу услуг.

Когда готовишь свою туристическую поездку или выбираешь компанию-партнера на проект, очень хочется иметь возможность эгоистически сэкономить собственное время, разместить одну заявку «на биржу» и получить ответы от разных желающих ее исполнить вместо того, чтобы связываться с несколькими туристическими или сервисными компаниями и каждой объяснять, что именно тебе нужно.

Для банальной организации туристической поездки такой площадки нет. Выбираешь направление, ищешь календарь погоды, читаешь отзывы о разных турфирмах, авиакомпаниях, отелях, экскурсиях, достопримечательностях. В итоге простое — если хочется купить готовый тур — дело превращается в какой-то бесконечный поток организационных вопросов.

Я уже не говорю о том, что никто не застрахован от недоразумений при выборе услуг в малознакомой области. Спрашиваешь, к примеру, турфирму в Камбодже: «Закат смотреть будем в таком-то храме на холме, с которого видно все окрестности?» Гид кивает, а потом оказывается, что это совсем другой храм, другой холм и другие окрестности... И кто знает, может, соседняя турфирма или соседний гид везли группу туда, куда надо именно тебе. А ты не знал об этом, потому что не дошел до них. Можно ли дойти до всех фирм и спросить всех, какую услугу они оказывают? При том, что платишь ты и вроде как они должны проявить интерес и показать «товар лицом». А получается наоборот. Бегаешь и думаешь, кому отдать деньги, чтобы получить то, что нужно тебе.

В будущем такая площадка станет местом выбора сервиса «планетарного» масштаба. Там появится возможность разместить заказ на покупку или оказание услуги в любой точке мира.

Скажем, для организации поездки надо будет зайти на туристическую биржу, указать свои пожелания: «Хотим на теплое море, без сезона дождей, чтобы в отеле — СПА, рядом можно было на лошадях покататься по берегу моря, залезть на какую-нибудь гору или вулкан, посмотреть диких животных, подальше от больших городов, и чтобы не очень много туристов вокруг. Все это — в любой стране в рамках вот такого бюджета». И ждать предложений от разных компаний.

Аналогично можно будет покупать и другие, более сложные услуги: структурируешь запрос, размещаешь в специальном разделе и ждешь ответы, читая отзывы о тех, кто претендует на выполнение твоего заказа. Удобно всем.

Нужное решение, или Как вы лодку назовете...

Мне подарили талисман, который притягивает деньги.

Повесил его перед лобовым стеклом.

На следующий день в меня въехала инкассаторская машина.

Случай из жизни

К слову, про структурирование запроса... Когда клиент понимает, чего хочет, и может это внятно сформулировать, все просто. Если же клиент смутно понимает, чего он хочет и готов слушать рекомендации, надо сначала помочь ему понять, в чем его проблема, а потом — смотри пункт 1. Иначе — без запроса на помощь — получается частая ошибка консультантов: «Давайте я вам объясню, чего вы в этой ситуации должны хотеть».

Иногда поиск ответа на вопрос «Какой сервис я хочу?» начинается с понимания, чего точно не хочешь. Или с понимания, какой результат хочешь получить, не имея ни малейшей идеи, каким средством этот результат можно достичь.

Иногда наши желания исполняются самым неожиданным образом. Например, неделю назад мы были в Камбодже. Усталые после поездок и прогулок ждем заселения в отель. В голове вертится: «Хоть бы комнату на этаже повыше и потише. Обязательно окнами не на шумную дорогу и не на бассейн с шумными туристами». Озвучить мысли не успела, так как получили ключи. Пришли в комнату: огромная тихая комната, занавески во всю стену. Раздергиваем занавески, а там... глухая стена. Даже форточки нет. Вот так своеобразно было выполнено мое желание... тихо, высоко, окно не на дорогу и не на бассейн. В полном соответствии с заказом :-)

Смех смехом, но прося что-либо у кого-либо, а также читая (как заказчик) или составляя (как исполнитель) официальные документы, всегда следует помнить, что самая обычная фраза может быть понята совсем не так, как кажется ее автору.

Одной фразой «Предоставим удобный интерфейс и гибкую отчетность» можно продаться в рабство. А можно купить «рабов» незадорого. Все зависит от того, заказчик вы или исполнитель.

Любой каприз за ваши деньги

— Вы хотели бы прожить миллион лет?

— Всего или еще?

Из разговора

Одна из сильных тенденций последнего времени — персонификация услуг, то есть настройка формата и результата оказания услуги под свои представления о прекрасном. Приложив определенные усилия, можно организовать свою жизнь с комфортом. Нет времени приехать в офис охранной компании провести диагностику сигнализации автомобиля? Вежливый инженер приедет к вам сам. Нет времени ехать в салон красоты? Нет проблем: мастер приедет к вам в удобное для вас время. Хотите во время ожидания машины на мойке сделать маникюр? Вам сюда!

Не скажу, что все компании столь изобретательны. Но их становится все больше и больше! И очень хочется верить, что в будущем реализовывать возможности станет значительно проще.

Журнал IT-Manager № 05/2013    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Марианна Крель

Марианна Крель

Руководитель, консультант, коуч  и тренер. Директор по организационному развитию и консалтингу в компании «Адванта» Сферы, в которых работала: производство,  телеком, консалтинг, банковское программное обеспечение. Создавала проектные офисы с нуля, развивала новые направления бизнеса, работала как на стороне заказчика, так и на стороне поставщика услуг. Работала в таких компаниях, как Orange Business Services (France Telecom), PricewaterhouseCoopers, OpenWay. Основное образование: СПБ Государственный университет информационных технологий, механики и оптики, факультет компьютерных технологий и управления. Дополнительное образование - московской бизнес-школе, АНХ, Rotterdam Business school и Стенфорде. Среди курсов дополнительного образования: антикризисное управление, организационные изменения, разработка стратегии и тд. Увлекаюсь яхтингом, танцую танго, веду тренинги и мастер-классы, пишу статьи, прозу и стихи (вышла книжка), руковожу волонтерской театральной группой. Люблю дело, которым занимаюсь, и людей, с которыми работаю. Считаю, что главная задача руководителя – это работа с людьми.

Мероприятия

15.10.2018 — 01.11.2018
Четвертая международная конференция ПРОSTOR о технологиях хранения данных

площадка Deworkacy Красный Октябрь (Москва, Берсеневская набережная 6, стр.3, 6 этаж)

23.10.2018
Северо-Западный форум Cisco

Санкт-Петербург, Гостиница Астория

26.10.2018
Цифровая трансформация для Руководителей и Собственников бизнеса

Москва, Озерковская наб. 26, отель «АКВАМАРИН» (М. Новокузнецкая, Третьяковская), конференц-зал «ЭМЕРАЛЬД» (1 этаж)