Коммуникатор нового поколения

Задумывая эту статью я искал то, что на мой взгляд становится важным в настоящее время. Из множества интересных тем последнего десятилетия я решил выделить тему позиционирования ИТ-директора в бизнесе.

Его роль постоянно меняется (заметьте, что я не написал «развивается»). Причем меняется как в рамках всего бизнес-общества, так и в рамках одной компании и конкретного CIO. Ответ на вопрос, почему эта тема опять обретает актуальность, я постараюсь дать в своей статье...

Трансформация информации в бизнесе

«Информационные технологии», «информационные системы», «информационное общество» — эти выражения уже плотно вошли в обиход современных бизнесменов. Информации столько же лет, сколько и человечеству, но только сейчас, в какие-то последние 100 лет, значение информации как элемента бизнеса стало расти стремительно. Некоторым специалистам и менеджерам в ИТ кажется, что это происходит благодаря их работе, но мне представляется это как развитие самого бизнеса.

Рассмотрим изменение информации в бизнесе на конкретном примере автоматизированных систем. Сначала информация поступала дискретно и в минимальных количествах, достаточных для произведения простейших операций (например, управление станком с ЧПУ). Потом информацию стали использовать как вспомогательный (справочный) материал при регистрации различных событий, чуть позже не только для учета, но и для хранения с целью последующего использования. В 90-е годы прошлого столетия количество возможных операций с информацией и потребности в ускорении производственных процессов, а также снижение затрат на них привели к тому, что появились так называемые информационные технологии (методы и средства создания, обработки, хранения и передачи информации). Теперь уже не столько информация, сколько технологии ее обработки привлекают бизнес-сообщество.

Информация прошла большой путь развития: вначале для общения типа человек-человек, потом человек-бумага, позже человек-машина и наконец человек-система. И вот теперь, с появлением новых технологий коммуникации (например, соцсети, мобильные устройства), опуская промежуточные звенья, общество пришло к тому, что информация опять стала важным элементом связи типа человек-человек.

Изменение роли ИТ и, как следствие, роли ИТ-директора

Сейчас наступил новый виток позиционирования ИТ-директора, связанный не только с развитием ИТ-отрасли и появлением новых технологий управления информацией, но и с развитием самого бизнеса и влиянием на его успешность различных факторов. Один из которых — коммуникативная культура бизнеса с клиентами, партнерами, поставщиками, а также уровень внутрикорпоративной культуры.

Можно уже смело говорить о том, что зависимость бизнеса от ИТ не совсем корректное утверждение. Бизнесу нужна качественно предоставленная информация для того, чтобы осуществлять свою деятельность, а не «софт» и «железо». И именно от этого зависит качество самого бизнес-продукта. И если в компании и правда есть зависимость от ИТ, то это на сегодняшний день, скорее всего, признак плохого управления ИТ в компании. Сегодня бизнес уже не должен зависеть от технологий. Сегодня правит бал тот, у кого быстрее появляется качественная информация для принятия решений.

Отличие коммуникации и взаимодействия

Работая со многими своими учениками — ИТ-директорами и исследуя их деятельность, я в какой-то момент сделал наблюдение четко разделившее два понятия: коммуникации и взаимодействие. Более того, на своих мастер-классах я все чаще говорю не о регламентации процедур (хотя без этого, конечно, не обойтись), а о том, как строить коммуникации с бизнесом. Эта некая, кажущаяся со стороны философией, практика нашей работы, которая реально дает больше пользы, чем скопированный из Интернета или полученный от коллеги регламентирующий документ. Итак, попробуем определить...

КОММУНИКАЦИИ — способ обмена информацией между несколькими субъектами, основанный на психологии межличностных взаимоотношений.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ — обмен информацией в рамках регламентов (процедур), основанный на дисциплине и заранее определенном формате.

Определив пусть и не значительную, но все же разницу между этими терминами, я смог понять, в чем проблема тех моих коллег, которые, формализовав отношения с бизнесом и написав большое количество регламентирующих документов, все равно сталкиваются со сложностями во взаимодействии с бизнесом. А проблема зачастую в том, что, описывая взаимодействие по тем или иных процессам, мы забываем о коммуникативных особенностях наших заказчиков. Пора уже начать не только документы писать, но и проводить для своих подчиненных коммуникативные тренинги, столь популярные среди наших коллег коммерсантов.

Коммуникации как основа взаимодействия с бизнесом

Много лет мы говорим о том, что 80% деятельности любого топ-менеджера — это коммуникации. Причем они носят разносторонний характер: с руководителями бизнес-подразделений, пользователями, подчиненными, руководством и т. д. Чаще всего ИТ-директор и его служба выполняют роль сервисного подразделения, чьи функции — поддерживать те ИТ-сервисы, которые необходимы бизнес-пользователям. А в понятие «поддержка» входит работа, направленная на удовлетворение потребностей заказчика. Таким образом, львиная доля нашей работы — это работа с обращениями пользователей. Эффективность данной деятельности выше, когда налажены правильные отношения между заказчиком и исполнителем. Но формализованные отношения в виде регламентов и инструкций не дадут хорошего результата, если нет сильной корпоративной культуры взаимоотношений между заказчиком и исполнителем, так как всегда вмешивается так называемый человеческий фактор, а в России вообще принято считать, что люди делают бизнес, а не процессы. В продажах коммуникации с клиентом являются важным элементом процесса. А для ИТ-службы бизнес-пользователи являются клиентами. Отсюда можно сделать вывод, что правильная коммуникация — залог успешности работы любого ИТ-подразделения.

«Прозрачность» для бизнеса

Слово «прозрачность» по отношению к работе подразделения или руководителя меня всегда возмущало, поскольку мало кто из наших руководителей может четко и конструктивно сказать, что это такое. Исходя из своего опыта, я предполагаю, что когда руководство компании предъявляет претензию о «непрозрачности» нашей работы, оно имеет в виду «неинформированность» о том, что происходит. В действительности это можно понять, так как незнание чаще всего вызывает раздражение, и именно поэтому я призываю всех к информированию посредством общения. Хотя несомненно нужно помнить о хорошем правиле «Не лишайте начальника права на незнание!», и не информировать обо всем, что происходит, а выдавать информацию дозированно и в соответствии с заранее определенными правилами.

«Качество» для бизнеса

Еще одно слово, которое меня напрягает при общении с бизнесом, — это «качество». Оно у всех разное, поскольку требования к нему разные. Причем в ИТ-отрасли это слово не может быть применимо в общем. Когда бизнес говорит о «некачественной» работе, то возникает ряд вопросов, связанных с тем, что именно «некачественно»: информация, функционирование систем, работа сотрудников, технологические и организационные процессы и т. д. И это только верхний уровень, где каждый из перечисленных пунктов в жизни является группой различных объектов общей информационной системы (ИС). «Качество» — это сложно понятие, которое включает такие более понятные определения, как оперативность, достоверность, доступность, безопасность, своевременность, надежность, эффективность и т. д.

На деле, когда начинаешь уточнять у заказчика, что именно его не удовлетворяет, выясняется, что параметры «качества» для каждого объекта ИС у него либо не выставлены вообще, либо определяются в сравнении с чем-то ранее полученным. Но в условиях постоянного развития бизнеса практически невозможно найти два одинаковых для сравнения объекта. Вот здесь и раскрывается одна из основных функции ИТ-руководителя — определение параметров качества, контрольных точек измерений, а также критериев и правил оценки результатов.

CIO как поставщик информации

ИТ-директор является частью ИС, но при этом не осуществляет функцию информационных технологий по тому, как я определил в начале статьи. И если и говорить о нем как о поставщике информации, то прежде всего речь нужно вести о его менеджерской функции. С одной стороны, он организует работу своего подразделения, которое в свою очередь создает/поддерживает системы, поставляющие информацию заказчику для выполнения им своих бизнес-задач. С другой стороны, он информирует заказчика о том, как организованы те или иные процессы во вверенном ему подразделении, какие есть текущие задачи и проблемы, как функционируют сотрудники и системы. Тем самым он создает информационное поле в доступной и понятной для бизнеса форме.

CIO как потребитель информации

Для многих моих коллег, чью работу мне пришлось наблюдать в жизни или посредством их рассказов, как и для меня всегда вставал вопрос: «Кто я? Один из айтишников или один из руководителей компании?». Мы — ИТ-менеджеры, а значит, имеем два направления своего влияния. Какое из них важнее, каждый решает в зависимости от того позиционирования ИТ-службы и ИТ в целом, которое есть в его компании. В любом случае, нас нанимают на работу не столько для того, чтобы сообщать бизнесу о проблемах в ИТ, сколько на основе потребностей бизнеса создавать эффективную ИС. Для меня это значит, что еще одной из важнейших функций CIO является получение информации (запросов, требований) от бизнеса и на их основе организация работы ИТ-подразделения. Вместе с предыдущей функцией поставщика это позволяет CIO создать единое информационное поле между бизнесом и ИТ.

Новые форматы общения

Все, что я описывал ранее, вряд ли для многих из вас будет чем-то новым. Тогда возникает вопрос: «Что нового в этом?» Или, как иначе говорят на конференциях ИТ-директоров, в чем вызов? Прежде всего в том, каким становится бизнес в последнее время. В том, что благодаря ИТ бизнес обретает большую мобильность, масштабируемость и компетентность, следовательно, большую требовательность в части технологий. В результате традиционные формы общения с ним уже не так действенны. Такие тенденции, как «one page information», «one click answer», «any place, any device, any time — service on», уже приходят и в жизнь CIO. Как элемент ИС он должен соответствовать новым трендам. А это очень сильно напомнило мне об истории появления коммуникаторов (смартфонов), что и навело на сравнение нас с этим видом мобильных устройств.

Продавать или не продавать?

Чтобы коротко ответить на вопрос, «продавать или не продавать» CIO себя как центр коммуникаций, пришлось отвлечься… Ответ пришел из подсознания. Если хочешь быть действительно одним из лидеров изменений в компании, то продавай. Если видишь себя только сервисом, который работает по принципу «что запросят, то и предоставлю», тогда лучше не высовываться и выполнять свою работу с тем уровнем качества, который будет удовлетворять руководство компании. В любом случае неизбежно мы все придем к тому, о чем упоминали ранее Ротшильд и Черчилль: «Кто владеет информацией — тот владеет миром!» А в компаниях ближе всего к этому ИТ-директор, а значит, продавая или нет, раньше или чуть позже, но CIO не только станет ответственным за качество предоставляемой информации, но и по своей сути де-факто будет общеорганизационным коммуникатором!

CIO — коммуникатор нового поколения

Возможно, я затронул избитую тему, связанную с ролью CIO в компании. Но я верю в то, что все движется по спирали и с новым витком развития бизнеса и ИТ появляется новый виток в определении функции ИТ-директора в компании. Необходимо постоянно возвращаться к этой теме для того, чтобы проверять правильность выбранного курса своей деятельности в компании, а не только внедрять новые технологии. Иначе за постоянной гонкой за новыми технологиями CIO может потерять свое истинное предназначение, а именно проводника, с одной стороны, для бизнеса в мире ИТ, а с другой стороны, для ИТ-специалистов в мир бизнеса.

Все это вместе я называю КОММУНИКАТОРОМ НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ, и именно эту роль я предлагаю ИТ-директору!