IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Плавный переход

Григорий Рудницкий | 27.04.2013

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Плавный переход

О модели Bring Your Own Device (BYOD) говорят многие вендоры и системные интеграторы. Однако сами их клиенты пока высказываются на эту тему и делятся опытом значительно реже, поскольку BYOD — еще очень молодая концепция, находящаяся пока что в стадии активного формирования. 

Целый ряд стратегических вопросов требует своего решения. Ведь BYOD, несмотря на свои очевидные преимущества (повышение производительности труда сотрудников, увеличение возможностей для совместной работы и большую удовлетворенность от работы), по-прежнему вызывает у ИТ-руководителей немало вопросов, прежде всего связанных с обеспечением безопасности, контроля, администрирования и поддержки. Тем интереснее ознакомиться с опытом компаний, уже вставших на путь реализации BYOD и готовых рассказать об этом. Один из таких проектов — реализация BYOD в Deutsche Bank — был представлен на конференции IDC, посвященной корпоративной мобильности.

В Deutsche Bank использовался инновационный вариант внедрения модели BYOD, который опирался не на волевые решения топ-менеджмента, а на влияние сотрудников, уже работающих с использованием концепции BYOD, которые на практике демонстрировали и демонстрируют своим коллегам все преимущества использования собственных устройств в работе. С помощью внутренней социальной платформы банка было создано движение сотрудников  Genius Bars, которое аккумулирует идеи и способствует взаимодействию сотрудников банка, применяющих в работе свои личные устройства. «Мы обратили внимание, что люди, уже использующие свои мобильные устройства для работы, с радостью и легкостью делятся своим опытом с другими, и сделали из этого социальное движение», — говорит Денис Силаев, вице-президент, бизнес менеджер отдела эксплуатации информационных систем Deutsche Bank в России. Мы попросили его ответить на наши вопросы.

Насколько важна модель Bring Your Own Device для вашей компании?

Наш банк давно использует мобильные устройства, и среди крупных корпораций мы являемся одним из пионеров в данной области. Исторически  наши сотрудники, как правило, использовали смартфоны Blackberry, которые надежно выполняли свои задачи, однако имели известные ограничения. Впрочем сейчас появились новые движущие тенденции. Какие? Прежде всего — консьюмеризация ИТ. Запрос на поддержку новых, в том числе пользовательских устройств,  пришел одновременно и из служб  ИТ, и из  бизнеса, и  из внешней среды. Как и большинство инноваций, это направление было поддержано внутри компании на уровне ранних исследований, и тут же возникли определенные потоки внутри компании, которые подталкивали и развивали направление поддержки новых мобильных устройств. Топ-менеджмент уже на протяжении нескольких лет использовал планшеты и ожидал их интеграции в банковскую инфраструктуру. С другой стороны, клиентские менеджеры, продавцы банковских услуг, также активно использовали мобильные устройства, и чаще всего это опять же были планшеты. Все это привело к тому, что технологические службы банка, активно двинулись навстречу пользователям в плане поддержки мобильных устройств. Начался этот процесс с поддержки планшетов iPad. Помимо стандартного функционала электронной почты и доступа к документам  проводилась и разработка специализированных решений для менеджмента, которые автоматизировали отчетность, отображая ее не в виде презентации PowerPoint, а в виде мобильного приложения, кроме того, разрабатывался  мобильный клиент для Sales менеджеров. Уже несколько позже решение было также адаптировано и для мобильных телефонов Apple.

Направление консьюмеризации ИТ помогло нам в сложные банковские времена повысить эффективность, ведь внедряя BYOD, мы не только улучшаем функционал и предлагаем пользователям новые возможности, мы решаем и экономические задачи. Ранее используемые нами решения на устройствах Blackberry, к сожалению, не соответствовали современным требованиям к функциональности, плюс, отказавшись от них в пользу BYOD, мы планируем существенно снизить затраты. Немаловажно, что запрос со стороны бизнеса совпал с желанием сделать клиентов счастливее, а также соответствовать современным требованиям индустрии, что создало синергетический эффект при разработке и внедрении.

В вашей модели BYOD используются только устройства Apple iPad и iPhone. Будут ли введены и другие платформы, в частности Android?

Некоторое опережение в поддержке устройств Apple связано во-первых с тем, что компания Apple пришла на этот рынок несколько раньше, поэтому мы начали работать прежде всего с ее продуктами. А во-вторых, существует сложность сертификации платформы Android. По крайней мере, мы пока не смогли ее сертифицировать в соответствии с нашими требованиями, хотя мы чувствуем существенную необходимость,. Но нельзя забывать, что мы работаем в банковской сфере, где вопросам сертификации и безопасности уделяется очень серьезное внимание и мы не будем торопиться с поддержкой новых платформ, пока не будем уверены в проработанности и надежности решения для них.

Что вы можете посоветовать коллегам, ИТ-директорам, собирающимся ввести модель BYOD в своей компании? Какие факторы следует обязательно принять во внимание на подготовительном этапе?

В первую очередь, нужно подумать об удобстве решения и о безопасности. Удобство подразумевает под собой масштабируемость, взгляд на перспективу, качество технической поддержки со стороны вендора (причем, очень важно, чтобы вендор хорошо поддерживал очень быстро развивающийся рынок мобильных платформ и устройств, в том числе вновь появляющиеся), возможность интеграции. Интеграция также подразумевает целый ряд моментов: соответствие законодательству, в том числе в части персональных данных, безопасность корпоративной информации, взаимодействие с корпоративными решениями. Важно продумать соотношение между сохранением персональных данных, наличием конфиденциальной корпоративной информации и использованием устройства его владельцем в личных целях. Разумеется, вносимые корпоративным решением дополнения, должны давать пользователю больше плюсов, чем минусов при использовании своего устройства в корпоративном окружении.

Так как же правильно разграничить пользовательские и корпоративные данные на одном устройстве, при условии, что сотрудник использует его не только в компании, но и в кафе, на улице и т.д.?

Если говорить о нашей модели BYOD, то мы достаточно жестко управляем устройствами. К ним применяются политики, не позволяющие извлекать корпоративные данные за пределы контролируемой банком экосистемы. Данные обязательно шифруются, что облегчает ситуацию в случае утери или кражи устройства. Даже если устройства попадут в чужие руки, с ними невозможно будет работать, не пройдя специальную процедуру аутентификации. В связи с вышеизложенными требованиями нам также приходится ограничивать пользователя в использовании некоторых приложений на устройстве, которое помимо личного пользования также используется для корпоративной работы.

Те решения, которые мы используем для управления устройствами пользователей, были соответствующим образом протестированы и прошли весь спектр оценки с точки зрения безопасности  и управляемости. Это означает, что применяя BYOD устройства, мы не ухудшаем, по крайней мере, те стандарты безопасности и управляемости, которые были наработаны нами ранее в классическом решении. Мы, к примеру,  можем очищать удаленно корпоративные данные, умеем их защищать и предотвращать  их выход за границы экосистемы Банка. Собственно, здесь вся проблема кроется не столько в техническом решении, сколько в нахождении баланса между техническим решением и получаемым результатом с точки зрения его дальнейшего использования. Ведь нельзя забывать, что с помощью технических решений можно до такой степени ужесточить политику использования устройств, что от Bring Your Own Device уже фактически ничего не останется. По крайней мере, слово «Own» точно исчезнет. Наш опыт показывает, что мы нашли баланс между управляемостью, безопасностью и свободой для пользователя. Конечно, если бы ограничений было меньше, то и собственные устройства использовало бы еще большее число сотрудников. Поэтому мы продолжаем работать над дальнейшим развитием нашего технического решения, в том числе и в сторону смягчения политик безопасности и управления, которые непосредственно влияют на качество работы пользователя с устройством..

Создавался ли в процессе перехода на BYOD пилотный полигон?

Да конечно, техническое решение обкатывалось на пилотной группе и лишь после этого было предложено для применения широкому кругу пользователей. Кстати говоря, модель BYOD успешно сосуществует с классической, и по этому переход на нее происходит максимально плавно. Мы стараемся ни в коем случае не форсировать этот процесс, даем возможность пользователям выбрать удобный и оптимальный для них способ работы, а это, в свою очередь, способствует повышению их лояльности и осознанному выбору наиболее удобного для них решения.

От чего бы вы хотели предостеречь ваших коллег, которые также собираются вводить в своих компаниях BYOD?

Прежде всего, наверное, от излишнего насаждения BYOD, от искушения ввести эту модель везде и сразу. Это может запросто привести к разумному сопротивлению людей. Нужно не загонять сотрудников в BYOD, а лишь создать им все условия для этого перехода. Бытует мнение, что на BYOD проще переходить более молодым сотрудникам, в то время как пользователям постарше сделать этот шаг намного сложнее. Однако наш опыт  показывает, что  как молодые сотрудники, так и специалисты с большим стажем в компании равно распределены среди пользователей решения BYOD и с удовольствием пользуются им.

Какие изменения были внесены в механизмы техподдержки и работу ServiceDesk в связи с переходом на BYOD?

При переходе на BYOD в сервис каталог ИТ добавляется поддержка этого нового сервиса, хотя он сам по себе и не очень большой. Добавляется поддержка ИТ службами как самого ядра технологического решения, так и клиентская поддержка. Но самое главное и интересное состоит в том, что помимо стандартной модели поддержки мы активно используем краудсорсинг, то есть поддержку с помощью самого пользовательского сообщества в рамках нашей компании, когда сотрудники помогают друг другу. Есть множество активных пользователей, которые занимаются такой поддержкой своих коллег. Для этого мы тоже активно применяем нашу внутреннюю социальную платформу.

Создается ли база знаний по устройствам, в которой наиболее часто возникающие вопросы и задачи были бы формализованы?

Фактически, наша социальная платформа уже выполняет эту функцию. Она содержит часто задаваемые вопросы, инструкции по подключению, а также возможность посоветоваться с экспертом по решению той или иной задачи.

Какие преимущества BYOD, на ваш взгляд, необходимо в первую очередь продемонстрировать руководству компании, намеревающейся перейти на эту модель или рассматривающей подобный шаг?

В первую очередь, это удобство, функционал, лояльность пользователей, а также экономические преимущества. Экономический эффект просчитать довольно просто - достаточно посчитать стоимость корпоративных устройств и сервисов, а затем сравнить эту цифру с той, что получается, когда пользователи приносят свои личные устройства, однако не стоит забывать и о неизмеримых факторах указанных выше… Их роль в успехе не менее важна.

Подсчитывался ли экономический эффект от реализации BYOD в Deutsche Bank?

Пока об этом рано говорить. Модель BYOD у нас сейчас существует параллельно с основной, классической. Результат должен быть ощутимым, но называть конкретные цифры пока еще рано.

В каком направлении вы планируете дальше развивать BYOD в Deutsche Bank?

Мы будем расширять это направление за счет поддержки новых платформ клиентских устройств, а также немаловажное направление над которым мы работаем – сделать техническое решение более дружественным для пользователя (мы стараемся снизить влияние корпоративной надстройки на обычные привычки пользователя, максимально избавить пользователя от накладываемых нами ограничений). И уверен, что это всерьез увеличит привлекательность решения и приведет нам множество новых пользователей.

Источник: IT Manager №4, 2013

Журнал IT-Manager № 04/2013    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Григорий Рудницкий

Григорий Рудницкий

Историк по образованию. В ИТ-прессе – бумажной и онлайновой – с 2002 года: публикуется в изданиях, ориентированных как на домашних, так и на корпоративных пользователей. Любимые темы: гаджеты, мобильность, облачные сервисы, свободное программное обеспечение.

Мероприятия

23.09.2018 — 25.09.2018
XII Конгресс "Подмосковные вечера"

Москва, Атлас Парк Отель. Домодедово, Судаково, 92,

26.09.2018
Loginom Day 2018: продвинутая аналитика, легкая в приготовлении

Москва, event-холл «Инфопространство»

02.10.2018 — 03.10.2018
Открытая конференция для бизнеса и ИТ «ACCELERATE»

Москва, Краснопресненская набережная, 14 Экспоцентр

02.10.2018
Практики построения современного трейдинга

Москва, Арарат Парк Хаятт, зал Саргсян

04.10.2018 — 05.10.2018
БИТ Санкт-Петербург 2018

Санкт-Петербург, проспект Медиков, дом 3, Конгресс-центр «ЛПМ»