Стимулятор роста
Автор
Григорий Рудницкий
У среднего и малого бизнеса, как и у любого явления, существуют предпосылки для развития, а также препятствия, носящие как субъективный, так и объективный характер.
У среднего и малого бизнеса, как и у любого явления, существуют предпосылки для развития, а также препятствия, носящие как субъективный, так и объективный характер. Конкуренция растет, и СМБ, пожалуй, является одним из наиболее конкурентных сегментов рынка, где развивается нешуточная борьба между предпринимателями.
Вступление России в ВТО, последствия которого пока еще мало кто осознал и ощутил в полной мере, становится одним из дополнительных стимулов для подобной конкуренции. При этом права на ошибку СМБ не имеет, поскольку ее последствия могут быть фатальными для компании в целом. Одним из важнейших средств укрепления существующих и завоевания новых рыночных позиций, сокращения издержек и развития бизнеса могут и должны стать современные ИТ-решения. Продукты, ориентированные специально на СМБ-сектор, есть в арсенале практически всех более-менее значимых ИТ-вендоров. В большинстве случаев они учитывают специфику средних и небольших клиентов, а именно слишком малое количество, а то и вовсе полное отсутствие выделенных ИТ-специалистов, строго ограниченный ИТ-бюджет при условии максимально быстрой окупаемости решений и т. д. У СМБ-клиентов, как правило, нет ни времени, ни средств на длительные проекты по внедрению и последующее обучение сотрудников — им необходимы простые в освоении и эксплуатации решения, которые должны максимально быстро приносить эффект для бизнеса, вести к сокращению издержек, увеличению производительности, да и просто к наведению порядка в делах компании.
Как свидетельствуют данные социологического исследования «ИТ-технологии в малых и средних компаниях», проведенного в этом году Фондом «Общественное мнение», только 67% СМБ-компаний имеют штатных ИТ-специалистов, в 19% случаев они обращаются к внештатным сотрудникам, а в 13% — пользуются услугами аутсорсинговых партнеров. При этом 73% опрошенных готовы внедрять информационные технологии в своих компаниях. Вместе с тем облачные сервисы до сих пор внушают СМБ серьезные опасения. Так, 43% респондентов сомневаются в стабильности работы этих сервисов, а 35% беспокоятся за безопасность своих данных, размещаемых в облаке.
Без права на ошибку
Мы попросили экспертов, представителей ИТ-компаний, работающих с СМБ-клиентами, поделиться с нами мнением об особенностях данного рынка, а заодно дать свои прогнозы и рекомендации как коллегам, так и потенциальным заказчикам.
«В силу ограниченности бюджетов компании малого и среднего бизнеса должны взвешено подходить к выбору закупаемого программного обеспечения, оборудования, ИТ-услуг. Им необходимо постоянно оценивать эффективность использования ИТ-бюджета, внимательно анализировать потребность в тех или иных тратах на создание и развитие ИТ-инфраструктуры. Компании сектора СМБ не имеют права на ошибку, чем и объясняется их серьезный подход к выбору поставщиков ПО и услуг. Небольшие компании не могут позволить себе такую роскошь, как «долгоиграющие проекты»: реальные выгоды от развития ИТ должны ощущаться сразу, а срок возврата инвестиций не должен превышать двух лет», — говорит Андрей Кучеров, руководитель отдела регионального развития компании «ИнтерТраст». По его мнению, многие руководители СМБ понимают, что, несмотря на не всегда дешевые решения и услуги, самые необходимые из них (поддерживающие основные бизнес-процессы) приобретать нужно. При этом выбирать информационные технологии и услуги желательно, ориентируясь на перспективы, так как «болезней роста» компании не избежать: сейчас она небольшая, а через год-два может уже тягаться с лидерами рынка. Чтобы обеспечить компании достижение значимых результатов в будущем, необходимо уже на этапе становления и активного развития обеспечить мощную информационную поддержку в виде качественной информационной системы, оптимизирующей основные процессы.
Говоря о типичных проблемах СМБ, Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека», отмечает, что малый бизнес действительно плохо автоматизирован, редко встречаются внедренные системы бизнес-уровня — CRM, электронный документооборот, «универсальные коммуникации» и т. д. «В целом ИТ-инфраструктуру компании малого бизнеса, расположенную в офисе, можно охарактеризовать как несовременную и со слабой системой безопасности. Например, практически полностью отсутствует резервное копирование как гарантированная система», — говорит он.
В свою очередь, Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга компании «Манго Телеком» напоминает, что руководство небольших компаний не может уделять много внимания непрофильной деятельности, к которой в том числе относятся и ИТ-решения. В результате получается, что ИТ на предприятиях СМБ часто не выполняет своей прямой функции, то есть не помогает клиентам описывать и выстраивать эффективные бизнес-процессы. Отсюда же, по его словам, происходит и более глубокая проблема СМБ — бизнес-процессы, отсутствующие вообще. Еще две особенности малых компаний — большая доля коммуникаций с внешним миром, зачастую недостаточно эффективно выстроенная, не приносящая такого дохода, как ожидается, а также повышенная чувствительность к инвестиционным рискам, не связанным с основной деятельностью. «Если внимательно посмотреть на этот список, то окажется, что он практически во всем совпадает с проблемами, решить которые призваны именно облачные сервисы и бизнес-приложения», — резюмирует эксперт.
С маленькими непросто
Как видим, проблем с использованием ИТ у СМБ-клиентов не так уж и мало. И все-таки что же сегодня экспертам представляется самым острым и актуальным? Алексей Бессарабский («Манго Телеком») к таковым относит потребность в ранее недоступных для малого бизнеса ИТ- и коммуникационных технологиях с помощью облаков. Еще одна проблема, которая становится все заметнее, — администрирование мобильных устройств, а если шире — управление ИТ в целом. «СМБ будет, как и раньше, стремиться заменить большие капиталовложения операционными расходами, что дает неплохие перспективы поставщикам управляемых сервисов. Все большее значение для средних и малых компаний приобретут аутсорсинг и аутстаффинг, — комментирует он, — еще одна область, в которой средний и малый бизнес может в значительной степени уравнять свои шансы с крупным, — новые маркетинговые инструменты, прежде всего, онлайновая реклама, цифровая аналитика, контент-маркетинг и работа с социальными сетями».
«Малый и средний бизнес быстро трансформируется, он гибок, и требует, чтобы системы автоматизации были такими же. Большинство же присутствующих на рынке систем построено под организации с установившимися процессами, поэтому круг решений для СМБ ограничен. Это отчасти связано с тем, что легче продать продукт один раз крупной компании за большие деньги, чем много раз дешево сотне малых. Поэтому и продуктов для СМБ создается меньше», — объясняет Дмитрий Торшин, генеральный директор компании «Юниклауд» (ГК «АйТи»).
Максим Захаренко («Облакотека») выявил целый букет проблем СМБ. Прежде всего, основной принцип, ради которого внедряются ИТ, то есть повышение производительности труда, упрощение и удешевление бизнес-процессов, в СМБ не работает. «В СМБ автоматизируется только всё самое необходимое: редактирование документов, ведение бухгалтерии, оформление отгрузки со склада, отправка коммерческого предложение по электронной почте в Excel и т. д., — говорит он, — Это отчасти можно объяснить менталитетом, низким уровнем развития рынка («конкуренты такие же»), но в том числе и недоступностью методик и средств комплексной автоматизации. Хорошие средства дороги, доступные средства недостаточно функциональны, а руководители чаще всего не хотят или не готовы глубоко вникать в вопросы информационных технологий. Еще одна проблема ИТ — быстрое устаревание и необходимость модернизации. ИТ-сфера, чтобы обеспечить себе постоянный заработок, выработала формулу «новая версия раз в 3 года». Кто отстает, тот через какое-то время начинает сталкиваться с трудностями работоспособности, совместимости и производительности». Региональный директор по продажам компании «Бизнес Фабрика» Ольга Вардугина подчеркивает, что в силу использования бесплатного софта, у СМБ также часто возникают проблемы с интеграцией. А «разовая замена всего» невозможна из-за ограниченного бюджета. Как следствие, предприятия предпочитают не проводить замену вообще, либо проводят ее «кусочно», так называемая «лоскутная автоматизация». При этом СМБ-бизнес не проявляет интерес к «пакетному» обслуживанию с абонентской платой, в основном используя только разовые услуги ИТ-компаний.
Аутсорсинг для масс
Чаще всего единственным спасением в данной ситуации является аутсорсинг ИТ-услуг. Компаний, предоставляющих подобный сервис, на рынке множество, и они готовы взять на свои плечи любые ИТ-нужды клиентов — от заправки картриджей до внедрения и последующей поддержки информационных систем. Но что хочет СМБ? Чтобы все было качественно, быстро и недорого, а это, как вы понимаете, уже из области фантастики, а потому хотя бы одним компонентом в данной триаде приходится жертвовать. «В компаниях СМБ-сектора ИТ-проекты масштаба всей компании осуществляются, как правило, не сразу, а поэтапно. А некоторые проекты ведутся постоянно, например, развитие системы электронного документооборота и управления контентом, так как являются базовыми для организаций: на их основе часто выстраивается коммуникационная среда организации, взаимодействие сотрудников как между собой, так и с клиентами и партнерами. Но результаты не заставляют себя ждать, поэтому ИТ-аутсорсинг завоевывает все большую популярность. Ошибки поставщиков ПО и ИТ-услуг индивидуальны, от них не застрахован ни один заказчик. Единственное, о чем стоит помнить и чего стоит придерживаться, — необходим серьезный выбор поставщиков, четкая постановка задач перед аутсорсерами и постоянный контроль их реализации», — напоминает Андрей Кучеров («ИнтерТраст»).
«ИТ-аутсорсинг — это сервисные услуги, критерием которых является качество обслуживания ИТ-инфраструктуры (SLA), — дополняет Максим Захаренко («Облакотека»). — Парадокс заключается в том, что повышение качества ведет к увеличению стоимости, а на это малый бизнес реагирует крайне негативно. Важным критерием является минимальная цена при среднем качестве». Что должен предпринять аутсорсер в этой ситуации? По мнению Максима, единственный путь увеличения эффективности — это автоматизация, подразумевающая уменьшение ручного труда, типизация решений и внедрение технологий массового обслуживания. «Интернет позволяет в какой-то степени все это сделать, но компаний, серьезно инвестирующих в развитие, насколько мне известно, не очень много. Особенно часто возникают проблемы с типизацией решений», — заключает он.
Облачная трансформация
В определенной степени таким средством унификации могут стать облака, которые сегодня стремительно накрывают не только крупные компании и корпорации, но и средний и малый бизнес, причем их влияние на СМБ ощущается даже сильнее, чем на Enterprise-сегмент. Поставщикам и интеграторам, привыкшим работать по классическим бизнес-моделям сегодня приходится кардинально перестраивать свой бизнес. Как рассказал нам Алексей Бессарабский («Манго Телеком»), появившаяся всего несколько лет назад облачная АТС сегодня уже сильно влияет на рынок поставщиков мини-АТС и фирм, занимающихся их настройкой и обслуживанием. А облачные CRM уже достаточно сильно влияют на рынок услуг по внедрению традиционных CRM-решений. И особенно четко это прослеживается как раз в СМБ-сегменте, поскольку CRM, спроектированные для среднего и малого бизнеса, нацелены именно на «закрытие» их основных проблемных точек (полноценную поддержку продаж и работы с клиентами, минимальные финансовые, ресурсные и временные инвестиции во внедрение системы, внедрение без привлечения сторонних консультантов и многое другое).
По мнению Дмитрия Торшина («ЮниКлауд»), создание новых сервисов по модели облаков — это, прежде всего, шанс для новых стартапов занять свою долю рынка. «Компании, которые создавали ИТ в дооблачную эпоху, будут достаточно долго перестраивать свои продукты, что непросто, если у тебя есть большая клиентская база, которую нужно сопровождать, тратя на это время и ресурсы, — такой проблемы у новых компаний просто нет. С другой стороны, у уже существующих компаний-поставщиков ИТ-решений есть некоторый запас по времени и прочности, обеспеченный существующими клиентами, поэтому борьба будет долгой и любопытной. Не исключено поглощение интересных стартапов компаниями-ветеранами, а также создание совершенно новых звезд с нуля — и только время покажет, как именно изменится рынок», — комментирует эксперт.
Поставщик аутсорсинговых услуг и облачный провайдер могут вполне неплохо сосуществовать, как считает Максим Захаренко («Облакотека») «99% процессорного времени, 90% оперативной памяти, 95% дискового пространства, приобретенного и расположенного в офисе СМБ, никогда не используется. У IaaS-провайдера эффективность применения оборудования значительно выше, а значит, и реальная стоимость оборудования ниже. ЦОДы и каналы IaaS-провайдеров качественные, на порядок лучше аппаратных комнат в офисе, а при массовом обслуживании еще и дешевле в эксплуатации в расчете на одного пользователя. Все это позволяет вынести из офиса сложную ИТ-инфраструктуру, а следовательно, существенно уменьшить трудоемкость обслуживания. При этом на клиента ИТ-аутсорсера никто не покушается, ИТ-инфраструктура требует присмотра, даже если она расположена у облачного провайдера. Должна присутствовать и привлекательная партнерская программа, чтобы ИТ-аутсорсер мог зарабатывать и на самих услугах IaaS-провайдера», — полагает он.
Исход в облака начинается
Практически все опрошенные нами эксперты уверены в том, что агитировать СМБ-клиентов переходить в облака уже не надо. Фактически сегодня можно говорить о начале массового перехода. Впрочем, Александр Ширманов, R&D-директор компании Veeam Software считает, что у этого перехода причины скорее экономические, чем технологические. Он говорит о таких проблемах, как безопасность информации, размещенной в облаке, соответствие требованиям российского законодательства, недостаточный уровень образования персонала для работы с облачными сервисами, что влечет за собой необходимость затрат на обучение и, наконец, SLA облачных провайдеров, часто не соответствующие требованиям бизнеса заказчиков. Первая и третья проблемы из этого перечня, по словам Александра Ширманова (Veeam Software), сдерживают действительно массовую экспансию облаков.
С ним согласен и Евгений Питолин, генеральный директор компании «1С-Эффективность». «На мой взгляд, облачный бум уже сейчас наступает, но активный переход в облака начнется еще только через несколько лет. Для этого в первую очередь должно уйти недоверие к хранению своих данных «где-то там», — утверждает он
Каждый немного айтишник
Как мы уже говорили, в среднем и особенно малом бизнесе чаще всего отсутствует позиция директора по информационным технологиям, поэтому все вопросы, связанные с выбором, внедрением и эксплуатацией ИТ-систем, приходится решать топ-менеджменту, чаще всего — лично генеральному директору, у которого и без того немало дел, связанных с основным бизнесом компании. Однако, как утверждает Алексей Бессарабский («Манго Телеком»), чье мнение разделили практически все опрошенные нами эксперты, облачная эра несколько упростит данную задачу. «Сегодня бизнес-персонал должен иметь достаточный кругозор в области ИТ и следить за тенденциями рынка. Поэтому быть «в теме» приходится, — говорит он. — К счастью, облачные технологии не только поставили перед бизнес-персоналом новые задачи, но и дали средства для их решения. А те компании, которые выстраивают рынок облачных решений, предоставили СМБ еще и полностью готовые и прозрачные методики работы с такими сервисами. Поэтому сегодня бизнесменам и управленцам больше не нужно вникать в технические детали функционирования «железа» и ПО, а можно перейти на привычный и понятный бизнесу язык SLA». «Многие облачные сервисы, которые сейчас появляются на рынке, именно такие — они стремятся стать продуктом для конкретного человека, а не для айтишника, поэтому выбор очень часто будет сделан на основе критерия удобства и достаточности функций использования. И только во вторую очередь — по техническим параметрам. Не думаю, что для этого нужно будет обладать какими-то особыми знаниями и компетенциями», — дополняет Дмитрий Торшин («Юниклауд»).
Мария Правдина, менеджер проектов фирмы «1С», считает, что руководителям компаний все-таки нет необходимости детально разбираться в технологических и методических тонкостях систем автоматизации. По ее словам, для успешной автоматизации важно, чтобы руководитель знал, что ему надо от бизнеса, понимал, какая информация нужна для принятия решений и оперативного управления, и чтобы это понимание соответствовало действительности.
И все же если компания пока не готова к переходу в облака, ей придется руководствоваться старой русской поговоркой: «Доверяй, но проверяй». «Если это не ИТ-компания и руководство без ИТ-бэкграунда, то это может стать проблемой. Им в любом случае приходится довериться ИТ-аутсорсеру, перепроверить у одного исполнителя предложение второго. Поэтому ответ один — компания должна обладать проверенным ИТ-консультантом», — советует Максим Захаренко («Облакотека»).
Инвестиции не в «железо», а в людей
Итак, какую же ИТ-стратегию выбрать среднему и малому бизнесу, чтобы выжить в наше непростое, то ли посткризисное, то ли межкризисное время? Андрей Кучеров («ИнтерТраст») советует, прежде всего, тщательно выбирать поставщиков ПО и услуг, обращая внимание на опыт компании, количество успешно реализованных проектов, команду специалистов (в том числе наличие необходимых сертификатов, подтверждающих их профессиональный уровень), функциональные возможности ПО и их соответствие как текущим, так и будущим ожиданиям клиента в связи с увеличением масштабов его деятельности (а для этого ПО должно быть гибким, масштабируемым и адаптируемым). Алексей Бессарабский («Манго Телеком») рекомендует быть гибкими и мобильными, а также свести к минимуму возможные инвестиционные риски. «Именно в этом основной смысл переноса данных, ИТ- и коммуникационной инфраструктуры в облака, — говорит он. — Поэтому не стоит связывать себе руки дорогими решениями, которые в одночасье могут оказаться ненужными, лучше держать руки свободными и оплачивать потребление только тех услуг, которые необходимы на данном этапе развития компании». «Нужно инвестировать не в «железо», а в персонал, покупать не «коробки», а заточенные под себя информационные системы. И помнить о том, что если вы автоматизируете хаос, то на выходе получаете автоматизированный хаос», — предостерегает Евгений Питолин («1С-Эффективность»).
Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком»
Сегодня роль ИТ-специалистов на любом предприятии, в том числе и в СМБ-компаниях, серьезно меняется. Теперь приоритетом для них становится более четкое понимание воздействия той или иной технологии на бизнес, осваивание языка качественных SLA. А глубокое знание технических деталей при поддержке того или иного решения, пожалуй, отходит на второй план.
Дмитрий Торшин, генеральный директор компании «Юниклауд» (ГК «АйТи»)
Новые компании очень часто делают свой выбор в пользу именно облачных продуктов как наиболее простых, понятных, удобных и экономически выгодных. Постепенно такие компании, изначально строящие свою ИТ-инфраструктуру на облаках, станут доминировать, и, скорее всего, через несколько лет большинство продвинутых представителей СМБ-рынка в основном будут использовать именно облачные технологии.
Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»
СМБ нужно двигаться в облака. Выбирать зарекомендовавшие себя облачные платформы. Платить эластично только за то, что используется. С облачной инфраструктурой можно работать из дома, поэтому у малого бизнеса есть возможность сэкономить на аренде офиса. Даже в тяжелые времена необходимо искать конкурентное преимущество за счет эффективного использования ИТ и развития автоматизации.
Андрей Кучеров, руководитель отдела регионального развития компании «ИнтерТраст»
Необходима грамотная маркетинговая политика продвижения облачных решений в массы. С технологической точки зрения все уже готово. Осталось преодолеть стойкие стереотипы о небезопасности облачного ПО. Сегодня можно рассчитывать на 3–5% потребителей-инноваторов, готовых использовать нетрадиционный подход к оптимизации ИТ-инфраструктуры. После накопления и обнародования их положительного опыта за единицами потянутся и остальные. Это дело времени.
Евгений Питолин, генеральный директор компании «1С-Эффективность», управляющий партнер ГК B3
Компании СМБ-сегмента являются потребителями достаточным типовых продуктов и услуг, «коробочных», если это слово можно употребить здесь. У них в основном нет ни бюджетов на кастомизацию проектов под себя, ни четко сформулированных требований к такой кастомизации (в силу малого опыта работы с ИТ и фокусом на основную направленность бизнеса), ни функционального заказчика в лице ИТ-персонала.
Мария Правдина, менеджер проектов фирмы «1С»
У среднего и особенно малого бизнеса проблем немало. И часть проблем может помочь решить нормальная автоматизация. Например, не терять клиентов и не забывать о них — в терминах автоматизации это означает, что нужно аккуратно вести базу клиентов, уметь отбирать группы клиентов с целью предложить им то, что реально может быть интересно. Не забывать вовремя получить деньги с дебиторов и заплатить кредиторам. Не допустить кассового разрыва и не попасть на овердрафт — для этой задачи давно придуман и реализован платежный календарь. Толково управлять сотрудниками — то есть фиксировать выдачу заданий и их исполнение, а не пускать процессы на самотек. Для этого есть персональные календари сотрудников и сводные календари для управленцев. Использовать мотивационные схемы — платить за реальный результат, а не за процесс.
Ольга Вардугина, региональный директор по продажам компании «Бизнес-Фабрика»
Среди основных ошибок, допускаемых компаниями, оказывающими ИТ-услуги можно выделить, отсутствие гибкости при ценообразовании, что критично для предприятий данного сегмента, отсутствие комплексности обслуживания, низкая скорость реагирования на запросы и их последующая отработка.
Источник: IT Manager №2, 2012
Опубликовано 25.02.2013