Пиво, подгузники и омниканальность

Пока мы живы, можно все исправить.

Эдуард Асадов

Не будем здесь вспоминать все модные тренды современного ретейла. Их список легко найти на любом сайте, претендующем на право называться аналитическим и в названии которого в обязательном порядке присутствует англоязычное retail.

Мы тоже стараемся не отставать, идти в ногу со временем, зачастую не всегда понимая, где нужно бежать, а где-то — и притормозить. Ибо приятно с гордостью ощущать себя Данко, но желательно при этом не сгореть раньше времени. Раньше, чем продвигаемые на рынок технологии будут им, рынком, реально востребованы.

И все же. Что мы реально попробовали сделать, что получилось, а на чем обожглись?

Омниканальность

Все слышали модный термин «омниканальность», думаю даже, что большинство понимает, что под этим термином обычно подразумевается. Но реальные попытки организовать обслуживание в соответствии с широко распространенными схемами со множеством стрелочек между покупателем и продавцом, где взаимодействие плавно перетекает через разные информационные и физические каналы продаж, на практике сталкиваются с неимоверным количеством трудностей. В результате работающие сейчас варианты также далеки от совершенства, как первый вид городского транспорта под созвучным названием omnibus с той революцией, которую мы сейчас наблюдаем в развитии городского извоза. Со всеми сервисами типа Uber и пустым водительским креслом, а то и полным отсутствием шоферской баранки на привычном месте.

В реальности оказывается, что красивая идея омниканальности становится самой сложной и самой дорогой в реализации, а зачастую и ненужной для повторения в виртуальной сфере всех схем, за десятки лет наработанных в офлайне. Мы как раз идем этой тернистой дорогой, строим новый канал продаж при наличии довольно крупной сети торговых центров, стараясь органично вписать его в нашу концепцию обслуживания и предоставить покупателю весь (или почти весь) сервис, к которому он привык в обычной жизни.

И тут есть ряд принципиальных сложностей, присущих, я думаю, всему рынку в целом. С которыми пришлось столкнуться и нам.

Во-первых, это нежелание среднестатистического покупателя «делиться» своими персональными данными, и уж тем более данными своей кредитки. В век стремительного роста всякого рода киберпреступлений, когда страны вполне серьезно начинают обвинять друг друга во вмешательство в их информационное пространство, обыватель не очень понимает, как все это «там внутри» происходит. Да и не хочет знать. Понимает он отчетливо только одно: номер кредитки лучше держать при себе, не вводить его лишний раз куда попало, а при передаче карточки из рук в руки официанту даже в любимом ресторане, лучше предварительно соскрести CVV-код, записав его где-нибудь отдельно от самой карты. Да, доля оплат картами постоянно растет, уровень доверия к безопасности платежных систем повышается, но до того момента, когда наша страна расстанется с наличностью как основным средством платежа, далеко, как до Луны.

Во-вторых, омниканальность безусловно является предпочтительным вариантом запуска e-commerce в дополнение к офлайн-продажам, но только в том случае, если количество «электронных» покупателей или хотя бы пользователей таких сервисов сравнимо с потоком клиентов в обычных торговых центрах. Увы, пока это не так, во всяком случае, в сфере DIY-торговли, то есть там, где я работаю. И пока что наблюдается четкое разделение между типажами покупателей, пришедшими в торговую сеть «на своих двоих» и из сети. И если говорить о персонализации обслуживания (о чем речь пойдет дальше), то, наверное, каждая такая группа покупателей ждет к себе особого, а не одинакового отношения. Если оно не создано в обычной жизни, то идея омниканальности, реализованная в той части, которая относится к Интернету, по сути, для узкого круга самых продвинутых потребителей, грубо уравнивает их со всеми остальными покупателями.

Конечно, это вопрос времени, которое все и всех лечит. И в данном случае ждать готовности покупателей совершать покупки строительных и декоративных материалов для обустройства своего дома придется, вероятно, чуть меньше, чем запуска следующей пилотируемой миссии на ту же Луну. Но все же на первом этапе подобный момент не следует упускать совсем из виду.

Все мы в начале этого пути. А конкретно я со своими коллегами в начале начал. Как в осознании самого концепта, так и в первых вариантах его реализации. Но так или иначе 2016 год ознаменовался для компании первыми продажами строительных материалов через Интернет. И в соответствии с тем пониманием омниканальности, которое мы сформулировали для себя в самом начале этого проекта. И в самом сложном варианте его реализации.

Big Data

Еще одна сверхмодная тема — Big Data. В преломлении к автоматическому формированию глубоко персонализированных предложений для покупателя. Сколько раз все мы слышали на конференциях историю про нерадивых папаш, которых раз в неделю молодые мамы посылают в магазин за подгузниками, за что они себя любимых вознаграждают лишней бутылочкой пива. И вот тебе новое знание, самостоятельно выуженное «умной» системой из обезличенных данных! Вот беспроигрышный вариант резко повысить продажи как товаров для новорожденных, так и слабоалкогольных напитков! А также заполучить сразу и много лояльных клиентов. Стоит только поближе на полочке одно поставить к другому.

Увы, эта сказка хороша ровно там, где ее рассказывают. Там, где маркетинг преобладает над осознанием реальных перспектив использования таких технологий. Опять же, как и в первом случае, из-за их сложности, дороговизны и малой эффективности. Как минимум в ретейле.

Уверен, где-то и кто-то такие технологии использует, и они даже приносят результат. Но я своими глазами точно нигде не видел пиво рядом с подгузниками. А собственный опыт и эксперименты, предполагающие прикрутить «умное» программное обеспечение к реальной жизни, закончились фиаско. Или, как говорят в большинстве неуспешных проектов, получением бесценного опыта.

Что мы пытались найти в своих данных? Мы исходили из предположения, что каждый покупатель, решившийся на ремонт в своей квартире и вступивший в этот нелегкий период жизни, действует по некоему объективно предопределенному плану. Сначала идут грязные строительные работы, потом электрика, затем покраска-поклейка, ну и в конце концов какие-нибудь декоративные штучки для украшательства жилья. И вот в наших «больших» данных мы попытались найти сколь-нибудь заметные проявления этой гипотезы.

Чего мы только ни нашли в результате поисков: некорректно заполненные анкетные данные, абсолютно другую поведенческую модель покупателей при использовании нашей системы лояльности, привязанной к пластиковой карточке, удивительное безразличие довольно большого количества клиентов к накопленным ими бонусам и так далее, и тому подобное. На самом деле много чего интересного и полезного. Но чего мы принципиально не обнаружили в данных, это того, что хотели найти с самого начала. Точнее, некие зависимости, конечно, система просчитала, но вероятность их возникновения оценивалась процентами, иногда долями процентов. И тут на память приходит бородатый анекдот про Сталина и прогноз погоды, когда он спрашивает у метеорологов, какова точность прогноза на завтра погоды. Ему отвечают: 40 процентов, на что он советует в будущем давать прогноз наоборот, тогда его точность повысится до 60 процентов. В общем, вождь всех времен и народов дал нам хороший пример, и мы пока этот проект заморозили. Пока... до наведения порядка в клиентской базе, до переосмысления и изменения наших программ лояльности, до появления более простых и рабочих гипотез.

Обучение персонала

Еще один революционный прорыв ушедшего года, на сей раз совершенно серьезно и без какого-либо скрытого смысла, — организация обучения наших пользователей. Не знаю, как у кого складывается подобный опыт, у меня же до прошлого года всегда этот, безусловно важный этап каждого проекта происходил примерно по одинаковой схеме. Пользователей учила работать или проектная команда аутсорсеров, или собственные айтишники, которые входили в состав «запускателей». Причем сами они зачастую набирались ума-разума и опыта как бы между прочим, в ходе проектных работ. По умолчанию обычно предполагается, что ИТ-специалист, в чьи функции входит поддержка программного решения для автоматизации какой-либо прикладной области, должен саму прикладную область знать если не лучше, то уж не хуже ее будущих пользователей на уровне ведущих специалистов.

Уверен, всем из нас приходилось сталкиваться с таким, обычно скрытым, а иногда и неприкрытым переносом ответственности за свою нерадивость на какую-нибудь систему (это происходит всегда и везде, потому что совершенно безопасно) или на конкретного ИТ-специалиста (что реже, поскольку все-таки приходится после этого человеку смотреть в глаза). «У нас система зависла... Компьютер сегодня не работает... Вася, помоги, как сделать эту проводку... А по какой формуле рассчитывается рентабельность... Откатите документ двухнедельной давности, в нем ошибка...»

Об этом много написано, грамотность, да и в принципе образование, сейчас скатывается все ниже. И обучить пользователя работать в системе осознанно, понимать, что он делает и каковы последствия его действий для остальных, — одна из самых важных стадий любого проекта. Так, собственно, мы поступили, когда внедряли новое решение от нашего партнера, предусматривающее автоматизированное формирование заказов поставщикам. Главными коучами на этих занятиях были айтишники нашей службы. Мы составили программу обучения, по результатам ее проведения записали несколько видеороликов для самостоятельных занятий, проехались по всем регионам, чтобы курс был с личным участием тренера и, как следствие, максимально эффективным.

Но прошел год, и текучка вымыла довольно большое количество «учеников», появился новый функционал системы, в процессе эксплуатации сформировались какие-то кейсы, которые было бы неплохо разобрать вслух. И нам удалось, я считаю, сделать практически невероятное. Следующий курс проводит, пусть и с участием ментора со стороны ИТ, начальник отдела службы логистики. Читает лекции и разбирает конкретные ситуации вместе со своим персоналом человек, который по долгу службы заинтересован в том, чтобы его сотрудники работали максимально эффективно. И я глубоко уверен: это самый правильный вариант обучения.

Must have and used to be

Чем еще запомнился ушедший год? Несколькими, я бы сказал, знаковыми событиями для нашего бизнеса и роли ИТ в нем.

Как-то постепенно пришло осознание, и именно в прошлом году оно выкристаллизовалось в уверенность разделения бизнес-функций на принципиально значимые, критичные для бизнеса и вспомогательные. Много лет я повторял сам для себя мантру, что первые нужно обеспечивать собственными силами и собственными компетенциями, а вторые можно отдать на аутсорсинг. Но никак не решался ее претворить. И вот, наконец, это стало нормой жизни. В нашем портфеле появились системы, сопровождение которых практически полностью отдано на аутсорс. И ничего принципиально страшного не произошло. Партнеры ответственно справляются с возложенными на них по договору обязанностями. То ли качество услуг аутсорсинговых компаний подросло до требований рынка, то ли мы в себе ментально перебороли свои страхи. Но факт остается фактом: такой формат поддержания систем в работоспособном состоянии стал рабочим моментом.

Еще одно технологическое направление, которое уже не первый год является must have технологией, — виртуализация. Используем ее не первый год, повсеместно и с успехом. Но в 2016-м произошло принципиальное по своей значимости изменение. В первый раз за последние лет восемь отношение числа виртуальных серверов к физическим выросло почти в три раза. И не столько за счет увеличения первых, что наблюдалось постоянно от года к году, но и благодаря уменьшению количества вторых. Наша центральная серверная размещается, мягко говоря, в плохо приспособленном помещении, нам из года в год в нем не хватало места. И в течение трех лет подряд я ломал голову, за счет каких перестроек можно увеличить это многострадальное помещение, чтобы втиснуть туда хотя бы еще пару стоек. И тут «вдруг», к концу 2016-го, я отчетливо понимаю, что место есть. Его даже много в сегодняшней конфигурации. Вместо 60 «железок» на начало года мы остались всего с 32. Обеспечивая при этом работу большего количества приложений и пользователей. Наконец-то технология начала давать реальную отдачу.

То же самое произошло и с облаками. Именно в минувшем году красивые теоретизирования на тему «уходить в облака или оставаться на земле» закончились, и началась реальная эксплуатация бизнес-приложений.

Ложка дегтя

Теперь немного о негативе ушедшего года. Как же без него? Негатива почему-то всегда больше в нашей жизни, чем позитива. Это, наверное, следствие инженерного подхода при взгляде на окружающую тебя действительность.

Как объяснял мне когда-то знакомый психолог, все айтишники страдают этой болезнью. И он нашел этому совершенно разумное объяснение. Когда хороший инженер может продемонстрировать миру, что он действительно хорош? Или придумать что-то полезное, что встречается не так часто, не все рождаются Кулибиными и Эдисонами. Или, второй вариант, когда нужно что-то отремонтировать, починить, исправить. Именно в этот момент проявляется инженерный талант и востребованы все его компетенции. И именно в такие моменты все пользователи его любят и гордятся Инженером с большой буквы. А без таких поломок жизнь становится скучной и однообразной. На эту тему можно много философствовать... Кстати, пресловутый «эффект присутствия», когда техника начинает работать сама собой, стоит только такому инженеру появиться на месте, тоже одно из доказательств подобного взгляда на ситуацию.

Так вот, о негативе. Одно из самых неприятных наблюдений прошлого года заключается в том, что переход на «арендную» форму взаимоотношений производителя ПО с пользователями принял повсеместный и необратимый характер. Все хотят денег. Хотят постоянно. И без права остаться тебе хоть с чем-то на руках, если перестанешь платить. По этой дорожке уже пошли Microsoft, Adobe, и несть числа желающим извлекать деньги из твоего кармана на регулярной основе.

Еще одно изменение, которое в теории должно было привести к совершенно обратному результату, но «получилось как всегда». Это завершение централизации большого телекома, которая ставила целью получение конечным пользователем всех сервисов федерального уровня из «одного окна», а привела к тому, что специалисты каждого региона пеняют либо на головную компанию, либо, как в нашем случае, на другой филиал, выступающий инициатором проекта. И выглядит это до крайности неприглядно. «Вот если бы вы непосредственно к нам пришли с этим вопросом, то мы бы сделали вам этот проект вдвое быстрее и по более интересным тарифам». Проходят обычно месяцы, если не годы, пока такая схема не начинает более-менее адекватно работать. Придется ждать...

Клубная жизнь

Еще одно из наблюдений прошлого года, которым хотел бы поделиться. Оно, правда, уже из клубной жизни. Пришел конец бессмысленным маркетинговым вояжам специалистов разных компаний с откровенным желанием «продать что-нибудь ненужное». Не скрою, это довольно больно ударило по бюджету Клуба. Зато резко, повторюсь, резко возросло качество таких встреч. Это уже не просто заученная и сто раз повторенная на мероприятиях подобного рода презентация без знания хоть какой-то мало-мальски значимой практической специфики. Это хорошо подготовленные толковыми специалистами интересные кейсы, узнав детали которых, ты зачастую самостоятельно можешь ответить сам себе на вопрос: нужен ли тебе продукт, о котором рассказывают, зачем он тебе нужен, что получишь по факту приобретения и какие задачи ты намерен с его помощью решить.

Только у меня?

Пока я писал этот текст, в голове рождалось множество вопросов, однозначного ответа на которые я так и не нашел. Поэтому хочу обратить их к читателям, то есть к коллегам по цеху.

Только я стал за последний год ощущать, что практически не хватает времени, чтобы успеть сделать все?

Только у меня ощущение, что размер этого всего растет как снежный ком?

Только у меня такое впечатление, будто ИТ-сотрудники все больше становятся экспертами в прикладных областях и все меньше профессионалами в своей области?

Только я сталкиваюсь с тем, что молодежь, которая устраивается на работу, хочет невообразимо много и сразу?

Только я считаю, что отношение к ИТ стало сугубо потребительским? Как будто уже настало то время, когда ИТ как в сказке можно получить «из розетки»? Но в розетке до сих пор не всегда найдешь даже обычного качественного электричества.

Таких вопросов у меня наберется на отдельную статью. А ответ на каждый из них тоже достоин отдельного очерка или даже более серьезной публикации. Я очень надеюсь и буду рад, если коллеги в этом выпуске журнала тоже поделятся своими мыслями на злобу дня. Ведь поиск решений — это и есть то, чем занимаемся мы каждый свой рабочий, а зачастую и выходной день. И самое ценное в журнале то, что у тебя есть возможность поделиться найденным тобой ответом со своими коллегами и узнать от коллег, каков их опыт. Как гласит старая мудрость: «Только дурак учится на своих ошибках, умный учится на чужих».

Бизнес изменился. Сейчас все стало жестче, без лишних экивоков. Наверное, потому, что и требования рынка стали другими, такими же жесткими и безапелляционными. Сейчас в абсолютном большинстве нужно находить решения, которые должны давать отдачу быстро и максимально эффективно.

И пользователь стал иным. Его требовательность к функциональности прикладного ПО, прикладных систем тоже выросла. Сейчас от любой прикладной системы ожидают такого же интеллекта, с которым сталкиваются в обычной жизни на своих смартфонах и планшетах. И это вызов. Самый главный серьезный вызов, который неизбежно придется принять уже сейчас. И чем раньше мы это сделаем, тем лучше.