УправлениеИТ в бизнесе

Большая, сложная и очень интересная задача

Яков Шпунт | 09.10.2017

Большая, сложная и очень интересная задача

Мир идет к тому, что труд людей останется только там, где его будет невозможно заменить автоматизированными устройствами

Наш разговор с ИТ-директором парфюмерно-косметической сети «Л'Этуаль» Алексеем Перфиловым был посвящен актуальным задачам ИТ-руководителя современной розницы, возникающим на фоне процессов оцифровки бизнеса и глубокой трансформации всех сфер жизни, которые происходят на наших глазах.

Ваша компания — ведущий продавец парфюмерии. Есть ли какие-то особенности у вашего рынка?

У любых сегментов большого сектора розничной торговли есть свои особенности. Продовольственная розница отличается от мебельной, мебельная от автомобильной, автомобильная от продаж модной одежды, обуви или аксессуаров. Есть своя специфика и у нас, хотя мы в целом близки к fashion. Точно так же у нас с каждым сезоном меняются коллекции, вводятся новые позиции, и даже целые категории товаров. Но есть и отличия, например присутствие на рынке вечных, «нерушимых» продуктов, таких как Chanel № 5, который существует уже более 90 лет, и эта марка не единственная в своем роде.

Но главное в другом — в последнее время сам рынок beauty стал очень быстро трансформироваться. Во-первых, на него пришли новые форматы магазинов, такие как небольшие дрогери и огромные гипермаркеты красоты. Во-вторых, этот рынок перестал быть рынком только европейского производителя «с именем и историей». На нем появилось огромное количество новых брендов из США, Кореи, Китая. Причем в основном это бренды, работающие в абсолютно ином стиле, нацеленном на молодую аудиторию. Названия этих брендов могут получать мгновенную известность и популярность с помощью актуальных методов рекламы — через соцсети, советы друзей и подруг, а также через многочисленных beauty-экспертов. Ну и, в-третьих, серьезным вызовом для всех игроков рынка становится приход на него покупателя нового поколения, названного «первым цифровым». Розничным компаниям, чтобы оставаться успешными, приходится учитывать особенности современной молодежи. Например, у миллениалов в существенно меньшей степени (по сравнению с более старшим поколением) выражена лояльность к брендам. Они смотрят не на бренд, а на товар, его свойства, качество и цену. Одного только лейбла им уже недостаточно, иногда лейбл совсем для них не важен.

Все это заставляет нас меняться каждый день, реагируя на изменения рынка. Мы учитываем множество факторов — особенности выбора мест для открытий, ассортиментную политику, выкладку товара в зале, само торговое пространство магазина, системы обучения персонала и, конечно же, техническое оснащение и программное обеспечение. Все это превращается в глобальную задачу по трансформации всей компании, в том числе и трансформацию ИТ — большую, сложную и очень интересную задачу.

В феврале руководство сети «Л'Этуаль» заявило о новой концепции. Что она включает? Какое место отводится ИТ?

Да, 14 февраля, в День всех влюбленных, была принята концепция «In love with digital» ( «Влюблены во все цифровое»). Это наш ответ на вызовы времени, в котором мы живем, на те процессы и технологии, которые постоянно появляются и развиваются. Ведь сегодня можно коммуницировать с десятками тысяч подписчиков, размещая фотографии и видео в соцсетях. Все это давно стало реальностью нашей жизни.

Это влияет и на организацию бизнеса, на качество услуг и на скорости, на которых требуется сейчас работать. Еще десять лет назад мы ловили такси, поднимая руку. Сейчас же достаточно зайти в смартфоне в одно из мобильных приложений, и такси нас будет ждать уже через несколько минут там, где мы укажем. Причем такси может быть выбрано исходя из наших предпочтений, настроек, отзывов других пользователей. К тому же, когда субъективных оценок становится много, они превращаются в объективные.

Все это проникает и в торговлю. И концепция, объявленная в феврале, отражает наше стремление быть на пике сегодняшних тенденций, получать ответы на вопросы, как нам быть омниканальными, как реагировать на новинку, о которой все узнали в социальных сетях и сразу захотели приобрести, и как сделать, чтобы она как можно быстрее появилась в магазинах, прежде всего там, где самый высокий трафик. Ведь именно это привлекает молодежь и позволяет получить как можно больше лайков, что сейчас оказывает прямое влияние на объемы продаж. И в немалой степени от ИТ зависит, насколько эта трансформация станет успешной.

С самого начала ИТ участвуют в реализации данной программы, от формулирования идеи и бизнес-анализа до воплощения проекта. У нас появляются новые каналы продаж, электронные консультанты, действующие на мобильных устройствах покупателя. В итоге покупатель приходит к нам в магазин, что называется, «прокаченным». Ему достаточно отсканировать штрихкод на упаковке, чтобы получить всю информацию о товаре, узнать не только его стоимость, но и расширенное описание, состав, способы и методы применения с примерами, и многое другое. Соответственно, появляется задача сделать так, чтобы и консультанты тоже были в курсе всех новинок и приобретали дополнительный опыт и использовали те же самые технологии. Традиционного обучения консультантов уже недостаточно. Новые онлайн-инструменты являются прекрасным дополнением к нашим наработкам, которым уже более 20 лет.

Кстати, «Л’Этуаль» празднует в этом году свое 20-тилетие под девизом #mycrazy20 («мои сумасшедшие двадцать»), что по нашему замыслу отражает состояние 20-летней девушки, у которой все еще впереди. Пользуясь случаем, хочу поздравить всех наших покупателей и сотрудников компании с этой круглой датой. Во всех городах в течение года проходят праздничные мероприятия, посвященные этому событию, следите за информацией на наших страницах @letoile_official в соцсетях.

Насколько популярны мобильные кассы, онлайн-кассы и терминалы самообслуживания? Какие задачи они решают в вашей сети?

В торговле есть периоды высоких продаж: предновогодний и канун 8 Марта. Использование упомянутого оборудования в торговом зале позволяет значительно разгрузить очереди в такие периоды. Существуют определенные категории посетителей, использующие данные инструменты в любое время года. Это иностранцы, которые к ним уже привыкли у себя дома. Хочу отметить, что недавно мы добавили на киоски самообслуживания многоязычность. Среди языков интерфейса есть не только английский, но и китайский. А туристы из Китая покупают очень много! Есть еще покупатели, которых раздражают «приставания» консультантов, но такие постепенно мигрируют в онлайн-магазин. Тем более что покупки им доставляют прямо на дом, и это совсем недорого или и вовсе бесплатно. Ну и просто есть те, кто забежал в магазин, совершенно точно зная, что именно ему нужно купить, — таким посетителям надо просто максимально быстро обеспечить checkout, и киоски самообслуживания наилучшим образом подходят для этого. Но в целом, несмотря на то, что на данные устройства сейчас приходится относительно небольшая доля общих продаж, подобные сервисы востребованы и обязательно будут развиваться. И вот почему.

Люди, приходя сегодня в офлайн-магазин, конечно же, рассчитывают на личное обслуживание, поскольку воспринимают шопинг как приятное времяпровождение, прогулку или даже развлечение. Несмотря на это, скорее всего, в дальнейшем персональный сервис все больше будет вытесняться электронным консультированием. И тенденция прослеживается уже сейчас. Мир идет к тому, что труд людей останется только там, где его будет невозможно заменить автоматизированными устройствами.

Это неизбежно приведет к следующему: тем, кто предпочитает общаться с людьми, а не с машинами, в будущем, с большой долей вероятности, придется доплачивать за подобный сервис. Вот аналогии из настоящего: билеты бизнес-класса во время путешествий, персональный менеджер в банке, персональный водитель и т. д. Но наш бизнес-сегмент, связанный с красотой, с творчеством, содержит нечто от мира искусства, так что у нас консультанты полностью точно не исчезнут из магазинов. А те, кто останется, — это будет настоящая элита, хорошо «прокаченная» и оснащенная самыми современными технологиями. 

Электронные ценники, «умные» полки. Какие еще инновации используются в ретейле?

Мы используем электронные ценники, но пока очень осторожно. Тестовый магазин расположен в торговом центре «Калита» на Новоясеневском проспекте в Москве. Применение этой технологии существенно облегчает бизнес-процессы магазина при смене цен и позволяет персоналу сосредоточиться на своей основной задаче — обслуживании покупателей. Постоянная замена бумажных ценников — сложная и монотонная работа, которая мало кому нравится. Обратной стороной технологии является ее высокая стоимость, а любая розница всегда считает деньги. Еще одним сдерживающим фактором становится и то, что электронные ценники далеко не всегда вписываются в дизайн интерьеров магазинов — они «не достаточно премиальны». Что вполне приемлемо для food и «электронщиков», оказывается критичным для fashion и beauty. Так что мы пока ограничились пилотным внедрением и внимательно следим за результатами его ежедневной эксплуатации.

«Умные» полки — интересная технология, но еще более дорогая, чем электронные ценники. Но я верю, что массовое внедрение таких решений — дело самого ближайшего будущего, когда распознавание покупателя и показ ему персонализированных цен станет повседневностью.

А пока тот же самый эффект можно получить с помощью других, менее затратных инструментов. Например, когда у пользователя есть мобильное устройство с нашим приложением, то через него можно показывать покупателю специальные цены на товары с учетом персональной скидки, при этом ценник на полке остается прежним. Мы сейчас пилотируем технологию динамических цен в онлайне.

Все эти технологии очень интересны, и мы их тщательно изучаем. Но к массовому внедрению подходим крайне осторожно.

Работа с большими данными, машинное обучение, «Интернет вещей», облака и социальная инженерия — таковы составляющие цифровой трансформации. Использует ли их и в каком объеме ваша компания?

Как сейчас принято говорить, «больших данные – это уже технология прошлого». И я согласен с этим мнением. Сейчас все большее распространение получают «открытые данные». Они доступны всем, поскольку сами данные в необработанном виде не представляют особой ценности. Пользу из них могут извлечь лишь те, кто обладает навыками составления алгоритмов их обработки, позволяющих выявить определенные тенденции и сделать на их основании правильные выводы. И тот, кто лучше это делает, тот и станет более успешным. Лидеры тут уже наметились. Невероятный толчок созданию рынка услуг на основе алгоритмов обработки данных придаст реализация закона об онлайн-кассах, известного как 54-ФЗ.

Что касается социальной инженерии, мне не нравится этот термин, от которого немного отдает NLP. Мне по душе истинная персонализация, работа с каждым отдельным клиентом, а не с сегментами, на которые клиентов разбивают зачастую очень и очень приблизительно. Современные ИТ-технологии уже сейчас могут обработать миллионы таких сегментов – уникальных клиентов. Технических ограничений тут нет (или почти нет). А вот что именно предложить всем этим посетителям? Откуда взять миллионы персональных (даже если не всегда уникальных) предложений, от которых клиентам будет невозможно отказаться? И сколько для этого понадобится гениальных маркетологов? Эти вопросы пока не имеют точных ответов и очевидно, что тут не обойтись без искусственного интеллекта, за ним будущее.

Цифровой маркетинг набирает популярность. Используются ли его инструменты в вашей сети?

У нас они распространены, и довольно широко. Надо сказать, тут нет ничего уникального. В любом современном торговом центре трудно найти магазин или кафе, где такие средства не применялись бы. Какой-нибудь мини-планшет рядом с кассой точно будет стоять. Многие активно используют системы digital signage. Все эти инструменты служат для развлечения и одновременно привлечения покупателей, создания настроения. Сейчас они стали неотъемлемой частью нашей жизни.

Но, как к любой моде, интерес к ней может начать угасать. Есть и объективные предпосылки. Каждый розничный бизнес стремится оптимизировать пространство торгового зала, и его правильнее использовать для размещения товара, а не занимать его громоздким оборудованием, эффект от которого все же косвенный, а не прямой. К тому же успешные ретейлеры всегда экспериментируют, мы тут не исключение.

 

Темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 09/2017], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Десять лет назад мы говорили о будущем цифры и управления с Пеккой Вильякайненом - технологическим предпринимателем и опытным инноватором. То будущее, о котором мы говорили тогда, наступило. День за днем, со скоростью времени.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

ТехноКлуб «Дефицит чипов: как выжить в новой реальности?»
Зеленоград, конгресс-центр ОЭЗ «Технополис Москва»
Бесплатно
04.08.2021
10:30
У лояльных хмурый день светлей.
ОНЛАЙН
09.08.2021 — 10.08.2021
19:00
Международная конференция по информационной безопасности ZeroNights
Санкт-Петербург, Кожевенная линия, 40, «Севкабель Порт»
3 490 руб
25.08.2021
09:00–23:00
Конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
25.08.2021
09:30–17:00