IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Цифровой банк: взгляд «с чистого листа»

Григорий Рудницкий | 20.06.2018

Цифровой банк: взгляд «с чистого листа»

В процессе цифровой трансформации банка необходимо осознать и провести четкую границу между простой автоматизацией существующих процессов и построением совершенно новой модели взаимоотношения с клиентом. Для этого нужно уметь взглянуть на банк по-новому, составить портрет клиентской аудитории, проанализировать нужды и потребности клиентов. Об этом мы беседуем с Олегом Третьяком, исполнительным директором, руководителем архитектуры ИТ Райффайзенбанка.

img

Олег Третьяк

Существуют виды бизнеса, которые зародились еще задолго до цифровой эпохи, а есть и такие, которые можно считать ее порождением. Классический пример: сервис заказа такси Uber и ему подобные. Бизнес-модель банков складывалась на протяжении столетий. Старейший из ныне существующих банков, итальянский MPS, был основан в 1472 году. Какие сложности приходится преодолевать банкам на пути к цифровой трансформации бизнес-процессов?

Вы привели пример Uber, но ведь индустриии такси уже больше100 лет. Компания Uber как раз осуществила цифровую трансформацию этой сферы. То же самое можно применить и к любой отрасли. Ретейл тоже не одну сотню лет существует, но появилась компания Amazon, которая радикально изменила представление о нем. Банк MPS о котором вы упомянули, является, кстати, одним из пионеров в инновационном поле. Он тоже переживает процессы цифровизации.

Цифровизация, если говорить о банковской индустрии, это совсем не автоматизация существующих процессов, это другое. Недостаточно просто перевести все бизнес-процессы из бумаги в цифру, и оставить их как есть. Это не цифровая трансформация, это просто попытка автоматизировать текущую бизнес-модель.

Что же тогда понимать под цифровой трансформацией?

В первую очередь, под ней подразумевается изменение бизнес-модели. Это очень сложно для любой организации. Если вы, как бизнес, уже родились в цифровую эпоху, вам будет проще. У вас нет наследуемого багажа в виде технологий, платформ и процессов. За процессами лежат компетенции людей, которые в них участвуют и привыкли к этому. Чтобы преодолеть эту сложность, нужно уметь взглянуть на бизнес таким образом, как будто ты его делаешь с нуля. Если ты смотришь на свою организацию и думаешь, как ее трансформировать, ты сделаешь такую же организацию, только автоматизированную. Нужно уметь абстрагироваться от того, что есть сейчас и научиться думать «с чистого листа». Мы как раз этим занимаемся, и именно таким путем мы подошли к цифровой трансформации нашего банка.

Первый шаг как раз состоит в том, чтобы научиться не обращать внимание на то, как сейчас все работает. Что такое финансовая организация в современном мире? Вот когда вы поняли это для себя, тогда и начинаете думать, как прийти к этому, что нужно сделать, чтобы стать такой организацией.

Как нащупать эту грань между цифровой трансформацией и простой автоматизацией?

Посмотрите на то, что нужно клиенту. Подумайте, кто ваш клиент и что ему от вас нужно. У каждой организации клиент свой. Ответы вас могут удивить, и нас они тоже удивляют. Клиентам не нужны кредиты. Когда клиент думает или мечтает о чем-то, он меньше всего думает о том, чтобы стать чьим-то должником. Банки же мыслят, в основном категориями финансовых продуктов: дать кому-то денег или взять у кого-то деньги. У клиентов же свои потребности. Банк должен стать помощником в решении его проблем. Чем незаметнее банк в жизни клиента, тем лучше. Это один из важных моментов, с осознания которого можно начать думать о том, что же дальше делать с бизнесом. Например, что делать с отделениями? Какие сервисы там оставить? Нужны ли вообще отделения или не нужны? Что выводить в мобильные приложения? Как построить продукт для клиента и помочь ему решить его проблему?

В финтех-индустрии появляется множество небольших компаний, как агрегаторов услуг, так и тех, кто строит полную цепочку, покрывающую весь процесс от момента появления потребности у клиента и до ее закрытия. Банк вполне может стать тем помощником, который закроет эту цепочку, поскольку он выстраивает доверительные отношения с клиентом.

Как вы формируете для себя портрет клиентской аудитории?

Нам очень важно знать, что думает о нас клиент. Мы регулярно проводим фокус-группы, измеряем индекс удовлетворенности клиентов, анализируем данные в различных разрезах. Это постоянно идущая работа. Кроме того, мы понимаем, кто наш клиент на основании его финансового профиля, его транзакций. Не так давно мы начали проводить клиентские «демо-дни», в ходе которых прислушиваются к мнениям клиентов, касающихся доработки тех или иных сервисов и продуктов.

Один из важнейших аспектов цифровой трансформации — наличие продуктовых команд, каждая из которых развивает свой продукт или сервис. Она должна знать своего клиента и собирать обратную связь, советы и пожелания.

Поддержка какой части клиентской аудитории для вас сегодня важнее - молодежи, предпочитающей пользоваться услугами со смартфона или людей старшего поколения, которым проще удобнее посещать обычные отделения банка и общаться с живыми сотрудниками, а не с чат-ботами?

Любые функции можно вывести в приложение. Послу вступления в силу положений закона об удаленной идентификации, можно будет вообще никогда не видеть своего клиента, но продавать ему продукты и обслуживать его. Банку это даже удобнее, поскольку не надо вкладываться в открытие отделений, но не всегда это удобно клиенту. Я сам довольно много пользуюсь мобильным приложением, а отделение посещаю очень редко, примерно раз в год. Но есть жизненные ситуации, которые для клиента очень важны. Это может быть покупка автомобиля или получение ипотеки. Если вам кто-то продает квартиру, вы же захотите хоть раз посмотреть в глаза этому человеку, оценить его? Возможность пообщаться с живым человеком, конечно, останется. Степень нужды в ней зависит от степени риска. Пополнить счет телефона на 500 рублей можно и дистанционно, но если человек принес в банк все свои сбережения, он все-таки захочет пообщаться с живым сотрудником. Для таких ситуаций отделения останутся. Возможно, они трансформируются в коммуникативные центры, где можно будет получить тот или иной персонализированный совет и консультацию.

Если вы посмотрите на нашу статистику, то убедитесь, что мы только увеличиваем число отделений. В прошлом году открыли несколько таких отделений, куда люди могут прийти и получить совет и поддержку. Технологии ведь можно скопировать, а качественное человеческое отношение и профессиональную консультацию перенять невозможно. Банкам, у которых это уже есть, конкурировать на рынке будет проще.

Сегодня можно услышать такое мнение, что банки со временем должны трансформироваться в ИТ-компании, обладающие банковской лицензией. Идет ли по такому пути Райффайзенбанк?

Огромную долю в любом банке составляют ИТ. Более того, современный банк без них работать вообще не может. Финансовая индустрия — одна из самых передовых в технологическом плане. Автоматизация началась здесь довольно давно. Почему об этом говорят сейчас? Роль ИТ постоянно усиливается. Появление мобильных устройств требует сервис другого уровня. Я не хочу ждать несколько дней, пока пройдет платеж. Я хочу нажать кнопку, и через секунду деньги должны оказаться на счету у получателя в другом банке. Все это требует колоссальных усилий и затрат на автоматизацию и цифровизацию, развитие той технологической базы, которая есть у банка. Любой банковский продукт на 70% состоит из ИТ. Именно поэтому банк и называют ИТ-компанией.

Мы уходим от разделения понятий «бизнес» и «ИТ». Это классическое разделение, которое существует во многих организациях, мы стираем. У нас создаются кросс-функциональный команды, в состав которых входят юристы, ИТ-специалисты, разработчики, тестировщики, аналитики и т.д. Каждая команда отвечает за развитие конкретного продукта. Реорганизация, которая происходит сейчас на уровне всего банка целиком, как раз и направлена на развитие таких команд. Начали мы с розничного бизнеса, а сейчас активно идем в корпоративный блок. Цель — преобразовать банк в организацию, в которой работает множество продуктовых команд, развивающих свой продукт и знающих своего клиента. Именно модель построения таких команд должна стать ключевым элементов в цифровой трансформации нашего банка. Я не говорю, что мы станем полностью цифровым банком, но однозначно трансформируем нашу бизнес-модель.

Как соблюсти баланс между цифровой трансформацией банковских процессов, делающей более удобными удаленные операции и информационной безопасностью?

Безопасность должна стоять во главе угла цифровой трансформации банка. Просто потому, что надежность — это один из ключевых аспектов любого банка. Ты можешь быть стильным, модным, молодежным, но в первую очередь ты должен быть надежным. Я не вижу противоречий между возможностью совершать удаленные операции в мобильном приложении и информационной безопасностью. Спектр защитных средств, которые использует современный банк, позволяет надежно обеспечить безопасность удаленных операций. Можно настроить разный уровень защиты для операций с различным уровнем риска. Допустим 500 рублей на счет мобильного телефона можно положить и так, но если вы делаете платеж на сотни тысяч рублей, неплохо бы его дополнительно подтвердить и защитить.

Насколько широко вы экспериментируете или уже применяете на практике новые технологии, появившиеся в последнее время?

Мы с ними постоянно экспериментируем. У нас уже два года работает программа поддержки стартапов. Многое мы уже и применяем. Машинное обучение было одной из первых технологий, которые мы протестировали. Мы реализовали пилотный проект по прогнозированию наличности в банкоматах и получили высокий уровень точности. Еще одна область - прогнозирование и оценка рисков. Но чтобы строить прогнозные модели, нужна историчность и большие объемы накопленных данных. Поэтому здесь не обойтись без Big Data. Мы развернули и используем технологический стек Больших данных, у нас развивается институт Data scientists. Мы их выращиваем в бизнес-подразделениях, поближе к специфике конкретных продуктов.

Как вы работаете с финтех-стартапами?

Когда мы задумались о том, как нам относиться к этому рынку, то задали себе вопрос: что нам от них надо? Ответов сходу не нашли, поэтому решили с ними поработать. В 2016 году мы решили, как будем с ними работать, и запустили первый волну по апробированию финтех-стартапов. Организовали среди них конкурс, выбрали три лучших, запустили с ними пилотный проект, строго ограниченный трехмесячным сроком с ежемесячной проверкой и возможностью досрочного прекращения. Тем самым, мы хотели еще и привить внутри банка культуру экспериментального подхода. Работа со стартапами и вообще чем-то новым — это постоянный эксперимент.

И последний вопрос. Как построить стратегию цифровой трансформации банка? Что должно лежать в ее основе - единая платформа или набор взаимосвязанных систем?

Основная сложность здесь — наличие наследуемых систем и технологий. Организационно мы хотим стать набором независимых продуктовых команд. В этой ситуации основываться на единой платформе невозможно. У каждой команды должен быть собственный стек систем и подсистем. Один из ключевых аспектов цифровой трансформации — это трансформация ландшафта, в том числе. Из набора наследуемых систем должен получиться понятный ИТ-ландшафт, состоящий из множества систем, владельцами которых являются продуктовые команды. В цифровом мире не существует одной большой платформы. Поэтому мы занимаемся декомпозицией систем и разделением их по функциональности на разные подсистемы и модули. Там, где это невозможно, нужно, как минимум, обеспечить независимую разработку разными командами. Это очень сложно, когда одну систему дорабатывает несколько команд. Важно, чтобы в конечном итоге система не развалилась. Поэтому особенно важен контроль с точки зрения архитектуры, качества кода, автотестирование и т.д. Проще говоря, независимым командам надо дать возможность независимо развивать свои продукты. И все, что здесь можно автоматизировать, мы стараемся автоматизировать. 

цифровая трансформация, банковские системы

Горячие темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 06/2018], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Да, мне рассказывали, что «Титаник» построили профессионалы, а Ноев Ковчег – любитель. Но по зрелому размышлению можно прийти к выводу, что сравнение это не вполне корректно.
Угроза, что технологический разрыв между крупным и средним бизнесом будет расти, волнует предпринимателей, но облачные решения наоборот, могут сократить и даже полностью стереть его.
Не имея возможности составить из разрозненных пазлов целостную картину надвигающегося на нас постковидного мира, нам приходится довольствоваться соединением отдельных ее фрагментов, которые, за несколько месяцев тотального локдауна, уже обрели достаточно ясные очертания.

Компании сообщают

Мероприятия

15.06.2020 — 18.06.2020
Конференция по тестированию Heisenbug 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

22.06.2020 — 25.06.2020
Конференция для JavaScript-разработчиков HolyJS 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

22.06.2020 — 25.06.2020
Конференция по мобильной разработке Mobius 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

23.06.2020 — 24.06.2020
Цифровое предприятие

Москва, Онлайн