ITSM – вечный процесс непрерывного совершенствования

Говоря о HelpDesk или ServiceDesk, мы в первую очередь подразумеваем людей, стоящих за данными понятиями, а не инструменты, с чьей помощью реализованы сервисные службы. С этой точки зрения в последнее время произошли некоторые важные изменения.

Изменения и тенденции современного ITSM

Прежде всего следует обратить внимание на развитие нулевого уровня, на котором значительно роль стала играть автоматизация и интеграция. Это касается как автоматического решения инцидентов за счет интеграции сервисов, так и широкого распространения сервисных порталов, где заказчик и потребитель могут самостоятельно решить ряд своих проблем.

Второй по важности сдвиг, произошедший в последнее время на российском рынке ITSM, – то, что ИТ- и сервисные подразделения компаний довольно хорошо продвинулись в части формализации своей деятельности и структуризации предоставляемых услуг. Таким образом появилась тенденция выноса первой линии поддержки в кол-центры, в том числе работающие на аутсорсинге. Ее деятельность автоматизируется за счет реализации определенных скриптов, потока ответов на вопросы, которые позволяют выполнить задачу или инцидент, и эскалации тех, что не удалось решить таким способом.

Для ИТ-подразделения, как и любого другого в компании, существует задача сократить число «дорогих» специалистов для «дешевых» действий. Поэтому снижение стоимости HelpDesk достигается двумя одновременно применяемыми способами – реализацией нулевого уровня поддержки и его автоматизацией, а также созданием кол-центров, которые могут быть вынесены в регионы с более низкой средней заработной платой; массовым набором сотрудников, их обучением скриптам и предоставлением системы, позволяющей оперативно искать ответы в базе знаний и отвечать людям, решая их проблемы.

В последние годы также очень заметна тенденция к построению общих центров обслуживания, поэтому современные HelpDesk и ServiceDesk не ограничиваются решением только ИТ-вопросов, как это было 15 лет назад. Тогда ServiceDesk строили только айтишники, потому что они придумали себе ITSM, в то время как другие сервисные подразделения не смогли организовать аналогичный сервис-менеджмент, а теперь этим занимаются все. Универсализация сервисных процессов, их единообразие, прозрачность и понятность, выгодна как заказчику и сервисному подразделению, так и потребителю. Клиент – тот, кто занимается бизнесом и создает деньги в компании, сервисное подразделение эти деньги тратит, а потребитель получает услугу, на которую потрачены деньги. Это привело к универсализации сервисных подразделений, и теперь HelpDesk выполняет множество сервисных задач и не зацикливается исключительно на ИТ.

Решение вопроса аутсорсинга при построении сервисной службы индивидуален для каждой компании и зависит от модели бизнеса. Важно, что если мы строим услуги сервисных подразделений согласно текущим методологиям, например ITIL, то для заказчика нет никакой разницы, аутсорсинг это или инсорсинг. Потому что взаимоотношения происходят на основании хозрасчета, то есть формируется цена услуги, которая выполняется и оплачивается. По сути, граница между инсорсиннгом и аутсорсингом стирается. Сервисные подразделения, особенно в рамках общих центров обслуживания, часто существуют как самостоятельные юридические лица, действующие на самообеспечении, продавая свои услуги бизнесу. А благодаря применению современных стандартизированных методологий бизнес может, например, пользоваться инсорсинговым ИТ и АХО, и при нехватке собственных ресурсов – обращаться к услугам аутсорсеров. Это не только создает прозрачность, но и убирает грань между инсорсингом и аутсорсингом.

Цифровой HelpDesk без людей

Развитие цифрового HelpDesk складывается из увеличения вычислительных мощностей, универсализации интерфейсов и современных алгоритмов. В будущем значительна часть инцидентов может быть предотвращена благодаря потоковому анализу массы больших данных непосредственно с устройствами, что предусматривает как мониторинг приложений и инфраструктуры, так и «Интернет вещей», поскольку с помощью датчиков мы можем наблюдать за тем, что происходит в офисе в местах общего пользования, переговорных комнатах и других помещениях. На основании этих данных можно заранее принимать решение о необходимости каких-то изменений и предотвращать возможные инциденты.

Развитие систем искусственного интеллекта помогает совершенствованию цифрового HelpDesk, но все еще сталкивается со многими человеческими факторами. Когда люди обращаются за помощью, они часто формулируют не свою проблему или причину ее возникновения, а какие-то следствия, которые у них вызывают тревогу или раздражение. Безусловно, с помощью таких описаний человек может лучше понять причину «боли» потребителя и уже самостоятельно сформулировать причину инцидента. Искусственный интеллект пока с этим не справляется, но мы не знаем, какое развитие его ждет через 5, 10 или 20 лет.

В любом случае, HelpDesk не ограничивается первым уровнем, на котором можно реализовать автоматизацию за счет чат-ботов, скриптов и других инструментов, задачи на остальных уровнях, как и раньше, будут решаться «руками». Поменять мышку, вкрутить лампочку, добавить память в сервер – любые манипуляции подобного рода требуют вмешательства человека.

Проблемы, с которыми сталкиваются сервисные службы

Если рассматривать работы сервисной службы с точки зрения ее руководителя, то можно выделить следующие основные проблемы.

1. Низкая удовлетворенность заказчика и потребителей.

Для того чтобы повысить уровень удовлетворенности, необходимо регулировать уровень ожидания, а затем ему соответствовать или даже быть немного лучше. Но даже тут не все однозначно. Можно заключить с заказчиком SLA, в котором прописать время реагирования и решения проблемы, тем самым обозначить уровень ожидания, но потребитель останется недоволен, потому что до него этот уровень оказания услуги не донесен. Потребитель должен знать о том, что существует согласованный уровень услуги, почему он именно такой, откуда взялись именно такие показатели и чем они обусловлены. Иначе у него будет формироваться мнение, будто сотрудники HelpDesk не работают, а делают все специально медленно и не хотят решать его проблему.

В сервисном подразделении следует внедрять маркетинг, который будет доносить до потребителя, почему HelpDesk работает так, а не иначе. Маркетинг должен собирать статистику о проделанной работе за отчетный период, раскрывающую информацию как об успешном решении инцидентов в соответствии с SLA, так и сорванных сроках. Все это также необходимо сообщать конечным потребителям.

В современных сервисных компаниях внедряют специальный показатель, наравне с SLA измеряющий уровень удовлетворенности потребителей, – качество восприятия QoE (Quality of Experience). И данные по этому показателю надо снимать регулярно. Производя какой-либо продукт, довольно легко определить его качество, а для оценки качества предоставляемой услуги, особенно оказываемой людьми, невозможно построить обычную количественную модель – требуется снимать и использовать различные неформальные показатели, как реагируют потребители, какие у них ощущения и так далее.

2.Умение общаться с заказчиком и потребителем.

Люди, непосредственно общающиеся с заказчиком и потребителем услуг, должны уметь это делать. Приходя в ресторан, человек ожидает, что с ним будут вежливо общаться и решать его проблемы, даже если они не типичные. Работники сервисных подразделений должны не только соответствовать набору формальных критериев, по скорости реакции, полноте ответа и тому подобных, но и отвечать за неформальный дух сервиса. Клише, что у ИТ-специалиста особая «душевная организация» и менталитет, которые позволяют ему быть невежливым, неуважительным и грубым, должно быть исключено. Каждому сотруднику нужно соответствовать корпоративной этике.

3. Непонимающий персонал

Существует мнение, что можно построить эффективную сервисную службу, наняв интегратора или консалтинговую службу, которые построят процессы, внедрят систему и запустят работу. Но это не так. Необходимо обучать собственный персонал. Сотрудники сервисной службы должны отлично понимать, зачем они выполняют те или иные действия, ради чего они, каждый раз что-то меняя, должны создавать запрос на изменение. Мотивацией для такой работы должна быть не премия, а понимание эффективности применения таких процессов. Каждый специалист, задействованный в реализации сервисной службы, должен понимать ITIL, а руководящие лица – разбираться в процессах оказания услуг.

На что обратить внимание при внедрении ITSM

Люди, принимающие решение о переходе на сервисную модель, внедрении ITSM, выборе консалтера и средства автоматизации, должны быть обучены. Надо не просто назначить человека, который будет вести данный проект, но и дать ему знания, так как не все процессы подобного перехода интуитивно понятны и не ко всему можно прийти самостоятельно.

Нужно быть готовым к тому, что на старте внедрения нового подхода потребитель будет против него и начнет противодействовать. Совершение лишних действий, таких как создание заявок, воспринимается потребителем негативно, и с этим необходимо бороться грамотным маркетингом. Надо донести до него, почему мы это делаем и насколько лучше станем работать благодаря новому подходу.

Довольно часто заказчик не обладает достаточными знаниями для формулирования правильных задач и заданий, следует построить с ним диалог, для того чтобы вовремя показать и объяснить ошибки. Это ускорит процесс перехода на сервисную модель и сделает его эффективнее. На первых этапах заказчику во многом нужно довериться консультанту, потому что именно он обладает знаниями лучших практик, после этого необходимо вырастить сильных специалистов в своей компании.

Внедрение ITSM – очень большая работа. Реализация сервисного подхода связана с появлением множества правил, политик и регламентов, которые коснутся каждого в компании. Найти язык взаимопонимания – сложная и долгая работа. ITSM невозможно внедрить и поставить точку – это вечный процесс непрерывного совершенствования. На всем протяжении его существования в компании он будет видоизменятся, развиваться и улучшатся. Обычно переход к сервисной модели начинается с внедрения таких классических процессов, как инциденты, запросы на обслуживание, изменения и проблемы. А в дальнейшем переходят на более высокие уровни – управление услугами, уровнем услуг, доступностью, мощность, контрактами и т. д. Это очень большой пласт, в котором можно, нужно и придется развиваться.

Выбирая инструмент для внедрения ITSM, стоит обращать внимание на такие крупные решения, как ServiceNow, BMC, Micro Focus, поскольку в них заложены лучшие практики. Тот, кто меньше всего изменяет инструмент, эффективнее переходит на сервисную модель, ведь в подобных моделях собран труд огромного количества высококвалифицированных консультантов. Однако если нет возможности внедрять одну из перечисленных платформ, следует начать с более простых решений, а затем взять что-то более серьезное, и в этом нет ничего плохого или сложного. Преимуществом выбираемой системы для ITSM будет ее возможность интеграции с другими элементами вашей инфраструктуры, что позволит автоматизировать большее число процессов. Автоматизация – это добро, а ручной труд – зло. Использование ручного труда способно вызывать ошибки, которые удается минимизировать при автоматизации и интеграции.

Идеальным решением можно считать автоматизацию всего, что описано и для чего есть интерфейсы взаимодействия. Когда все процессы четко описаны, их необходимо автоматизировать.

Главное – учиться и работать для того, чтобы заказчик и потребитель были счастливы. Надо понимать, что ИТ-сервис не отличается от любого другого, чья задача – удовлетворить потребителя и сделать его довольным от оказываемой услуги.