Микс банковских моделей для удобства клиентов

Уже 30 лет на рынке финансовых услуг работает Энергомашбанк. Сегодня это один из старейших банков Санкт-Петербурга, сфокусированный на обслуживании юридических лиц преимущественно в Северо-Западном регионе. В настоящее время обслуживание клиентов производится через семь отделений в Санкт-Петербурге и по каналам дистанционного банковского обслуживания. О том, какие технологии, упрощающие обслуживание частных и юридических лиц в онлайне, активно внедряет Энергомашбанк, нам рассказал Денис Тревогин, директор по ИТ Энергомашбанка.

С чего началась ваша карьера?

Свою карьеру я начал с должности технического специалиста, а не менеджера. Был сотрудником технической поддержки в торговой сети «Лента» в 2003–2004 годы. В тот момент там внедрялась система SAP, и мне повезло получить опыт участия в части этого крупного проекта. Довольно быстро я стал начальником локальной группы техподдержки, и отвечал за проект централизации существующей кассовой системы на терминальных серверах Citrix. Затем меня пригласили заместителем начальника ИТ-отдела и по совместительству системным администратором в холдинг «Группа предприятий Союз». В этом холдинге, занимающимся поставками тяжелой строительной техники, я отработал шесть лет, дорос до начальника ИТ-отдела, а в 2007 и до директора департамента. За это время компания сменила название и значительно расширилась. В 2008 году с наступлением кризиса, строительный бизнес Санкт-Петербурга оказался на грани выживания, и наша компания довольно тяжело пережила данный момент. Банкротами мы не стали, но рост закончился, пришлось сокращать и резать своими руками то, что шесть лет старался построить. В феврале 2010, я уволился и перешел в компанию «Шоколадница», на должность ИТ-директора сети петербургских кофеен. В зоне моей ИТ ответственности была так же сеть японских ресторанов «Ваби-Саби, а затем присоединилась еще сеть фаст-фуда Burger King, работающая по франшизе. У них возникла неприятная ситуация, связанная с увольнением всей ИТ команды в СПб практически одномоментно. В день моего выхода на работу уволился последний системный администратор и от ИТ остался только один инженер технической поддержки, которому приходилось перед приездом в офис посещать кофейни и собирать данные с их кассовых систем на флэшку, из-за того что с каналы связи с кофейнями работали «день через два». Через две недели после моего прихода нужно было открывать новую кофейню, а по части ИТ только закуплено оборудование, ничего не настроено, договора на сопровождение не подписаны, сетей нет. Своих знаний ретейла и кассовых систем тоже недоставало и мне пришлось просить помощи у своих друзей, вместе с которыми мы и обеспечили открытие в срок. В дальнейшем они и стали ядром новой команды. Довольно быстро мы привели все в порядок и обеспечили стабильность работы всех систем и отсутствие работы в авральном режиме. Однако вскоре стало ясно что сетевой общепит довольно прост и даже, немного консервативен, особенно в части работы по франшизе. После Шоколадницы я устроил себе 9 месячный отпуск с путешествием на яхте. Приглашение поработать в Энергомашбанке застало меня на о. Мадейра, но вернуться в Россию я мог только через два месяца, о чем честно предупредил в ответном письме. К счастью меня дождались. И вот сентябре 2011 года я пришел в Энергомашбанк на позицию заместителя ИТ-директора по операционной деятельности. В 2014-м я стал ИТ-директором, и до сих пор работаю в этой должности.

Недавно прошла информация от Банка России, связанная с возможным отключением российских банков от Visa и Master Card из-за очередных санкций. Готов ли Энергомашбанк к такому повороту событий?

Мы, как и любой другой банк, подчиняемся регулятору, нравится нам это или нет. Центробанк регулярно рассылает распоряжения, которые должны исполняться. Цель таких распоряжений – безопасность нашей финансовой системы. Карты «Мир» могут легко работать без международной поддержки, и уже налажен межбанковский обмен по ним. Межбанковский обмен происходит через РКЦ, находящийся в структуре Банка России. Если произойдет отключение Visa и MasterCard, то в первую очередь пострадают клиенты банков. Но если это отключение произойдет, банки должны будут одноразово эмитировать огромное число пластиковых карт под систему «Мир», что несомненно будет стоить определенных денег. Отмечу, уже сейчас большинство зарплатных проектов государственных и бюджетных учреждений переведено на систему «Мир». Говоря про себя, если у меня перестанет функционировать карта MasterCard, всегда будет доступ к ДБО, я, наконец, в любой момент смогу прийти в офис банка с паспортом и провести ту или иную операцию. Впрочем, я сам не очень верю в реальность сценария отключения, ведь это нанесет такой репутационный удар по платежным системам что обратного включения уже может и не произойти, а это как говорится «плохо для бизнеса».

Что вы думаете относительно сохранения классической банковской модели с офисами. Останется ли она или все постепенно перейдет в онлайн?

Банков без офисов не бывает, бывают банки без витрины. Всегда есть площади на которых трудятся сотрудники даже если они и не светятся в рекламных проспектах. Я считаю, что отделения – это актив. Несмотря на то что их содержание стоит денег, это та точка, куда могут прийти люди и обсудить свои дела. К примеру, сделки по недвижимости нельзя проводить где-то на улице или в кафе. Если случится кризис, это место всегда можно секвестировать, оптимизировав затраты. Определенные слои населения до сих пор предпочитают лично приходить в банк, а не пользоваться банк-клиентом. И речь не только про физические лица, но и среди юридических таких немало. Заставить их перейти на ДБО не представляется возможным. Если где-то банки закрывают отделения, это лишь оптимизация, когда офисов банка в районе избыточное количество. Несколько лет назад мы тоже оптимизировали число своих отделений.

Искусственный интеллект и машинное обучение. Насколько широко они используются в вашем банке?

Эти технологии появились на рынке уже довольно давно. В последние годы они обзавелись действительно полезными механизмами. В розничных банках, они могут внедряться в полную силу и при этом окупаться, пример – скоринг. Нужно, однако признать, что ИИ — это дорого. И работает хорошо на больших объемах данных. Поэтому мы машинное обучение пока применяем при анализе фрода и противодействии мошенничеству. Компания ЦФТ уже разработала систему анализа платежей, действующую на основе машинного обучения. Надеемся в следующем году плотно с ними пообщаться и выйти на пилотный проект.

Герман Греф и другие лидеры финансового рынка говорят о необходимости сокращения персонала, занятого в рутинных операциях, и замене таких сотрудников на роботов на базе искусственного интеллекта. Что вы думаете об этом?

Герман Греф управляет структурой, которая может позволить себе фактически неограниченные ресурсы в процессе поиска новых технологических решений. Конечно, подавляющее количество банков в России ориентируются на действия и решения первой десятки и Сбербанка в первую очередь. Но я, пока, не видел результатов исследований по искусственному интеллекту в глобальных масштабах с массовыми сокращениями персонала. Понимаю, что это длительный процесс и синергия будет достигнута в комплексном подходе путем автоматизации небольших участков. Ну и как ИТ-специалист, я, разумеется, с этой позицией согласен: меньше ручных манипуляций – меньше ошибок, выше скорость обработки. Но, как всегда, есть нюанс: автоматизация минимизирует вариативность, и, например, при автоматизации скоринга может так получиться, что система ИИ не одобрит выдачу кредита и тогда потенциальный клиент обратится в другой банк, действующий по старинке.

Кроме того, нельзя забывать, что подобные системы довольно дороги сами по себе и требуют обслуживания дорогостоящими специалистами. Так что, возможно, прямой финансовой выгоды от замены персонала на ИИ не произойдет.

Что такое, по-вашему, цифровая трансформация банка? Что должен включать этот процесс?

Цифровизация банков неизбежна, ведь мы находимся в тесной связи с цифровизацией общества в целом. Приведу один пример. С 2019 года физлица получат возможность сдавать свои биометрические данные в отделениях банка, а затем получать по ним услуги в любых других банках уже без личного посещения. В недалеком будущем то же самое ждет и юридические лица.

В связи с введением налога для самозанятых, в прессе прошла информация, что в скором времени банки начнут проверять все платежи между физическими лицами. Насколько глубоко это отразится на ИТ?

Эти механизмы уже работают в соответствии с законодательством о борьбе с отмыванием доходов. Про самозанятых уже «додумали» потом. Мы обязаны следить за такими вещами, поскольку нас тоже могут наказать за то, что мы не противодействуем нелегальному обналичиванию средств. Клиенты тоже могут получить неприятности в виде блокировки карт. Пока механизмы анализа еще достаточно сырые. Могут, например, заблокировать переводы с карты на карту внутри семьи. Мы находимся в стадии оценки необходимых изменений в ИТ процессах для соблюдения этого закона.

Насколько часто происходят попытки взлома банковских систем? Ведь это уголовное преступление.

Когда вы находитесь в Интернете, понятие «уголовное преступление» настолько далеко от вас, что вы не видите ничего зазорного в том, чтобы отправить в банк, например, письмо с вирусом. Конечно чаще результат приносят атаки, осуществляемые организованными группами. Криминальные структуры подходят к этому делу с большим размахом, поскольку возможная выгода покрывает все расходы. С каждым банком, помимо собственных специалистов по ИБ, работает партнер, отвечающий за информационную безопасность, который закрывает все бреши. Пока ничего надежнее, чем защита банка от кибератак, я назвать не могу.

Несколько лет назад у киберпреступников были популярны скиммеры. Сегодня злоумышленники их тоже широко используют?

Да, и они постоянно модифицируются. Они сегодня практически незаметны для неспециалиста.

Сегодня все больше производителей выпускают смартфоны с поддержкой технологии бесконтактной оплаты NFC. Несет ли ее использование риски?

Конечно. Допустим, вы пользуетесь платежной системой Samsung Pay, переводите свои деньги на ее счет, привязываете карту. Если на ваш смартфон попадет вредоносный код, ему будет открыт доступ к вашему устройству, вашему банк-клиенту и счету. NFC сложно атаковать в момент передачи информации, но, если ваш телефон уже заражен вредоносным кодом, ваш счет окажется в опасности. Злоумышленники могут подменить не только сайт банка, но и банковское приложение, которое перехватывает ваш запрос и не дает запуститься официальному приложению. Вы вводите в него свой пин-код, затем это приложение связывается с официальным, вводит в него пин-код, получает доступ, данные счета, информацию по наличию денежных средств.

Есть ли у вашего банка мобильный клиент?

Есть современное приложение для юридических лиц, а для физических появится вскоре после Нового года. По сути, оно повторяет интернет-приложение.

Как ИТ могут облегчить работу банка?

Облегчить можно очень многое. Это зависит от нужд Банка как бизнеса. Есть банки, с высокой капитализацией которые постоянно пробуют и тестируют что-то новое. Есть банки, обслуживающие определенную группу лиц, им нужен только ограниченный набор возможностей. Так же усиление законодательства по защите информации зажимает нас в определенные рамки. У каждого свои задачи.

А какая у вас основная задача?

В первую очередь мы обеспечиваем стабильность работы банка, делаем все для того, чтобы лицензия банка не была отозвана из-за нелепой программной ошибки. Не забываем и о развитии, внедряем технологии направленные на повышение качества обслуживания и удержание клиентов.

И последний вопрос. Чем уходящий год был знаменателен для вас? Какие ИТ-проекты вы реализовали или начали делать?

В основном мы были сосредоточены на увеличении функционала ДБО для юридических лиц, в частности, были запущены сервисы «Чат с банком», «Светофор», «1С ДиректБанк», «Фрод-Анализ», «SMS-информирование». Кроме этого, в промышленную эксплуатацию запущено мобильное приложение, о чем я уже рассказал. 

Завершаем работу над модернизацией системы аналитической отчетности и системы «Бюджетирование, финансовое планирование Банка». Из крупных проектов можно назвать внедрение обмена с процессинговым центром «КардСтандарт», в рамках проекта «Собственный эквайринг», а также работы по внедрению биометрической системы идентификации. Так же ведется ряд проектов по модернизации ИТ инфраструктуры.