IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Сервисный подход в ЖКХ: удачное начало

Ольга Мельник | 02.07.2019

Сервисный подход в ЖКХ: удачное начало

Сфера ЖКХ традиционно очень далека от понимания требований и методологии ITIL, однако в ней вполне можно быстро и эффективно применять сервисные подходы, опираясь на облачные ИТ-решения. О своем опыте рассказывает Иван Крымов, директор по информационным технологиям компании, управляющей недвижимостью в Москве.

Чем занимается компания, в которой вы работаете, и каковы основные бизнес-задачи для ИТ?

У нас два основных направления. Первое – сдача помещений в аренду. Это административные здания и производственно-складские комплексы, расположенные в Москве и Московской области, гаражные и складские комплексы, открытые площадки и автостоянки. Второе – эксплуатация зданий и сооружений, в том числе жилого фонда. Наша компания – управляющая, мы получаем ресурсы от внешних поставщиков – газ, вода, тепло, электроэнергия, и доставляем их жителями, проводим плановые и аварийные ремонты, делаем все необходимое для поддержания жилого фонда в нормальном состоянии.

Первое направление требует четко налаженного учета и с точки зрения ИТ не создает значительных вызовов: поддерживать взаимодействие и расчеты с арендаторами несложно и это уже налаженный процесс. Значительно интересней второе направление, особенно работа с жилым фондом.

Сфера ЖКХ у нас традиционно далека от новых технологий, хотя потенциально именно она могла бы стать прекрасным полигоном для проектов с использованием IoT и новых технологий, анализа больших данных и применения машинного обучения. Однако этому мешает ряд системных обстоятельств. Все тарифы ЖКХ определены законодательно, поставщики ресурсов и управляющие компании не могут их менять на свое усмотрение.

Общедомовые счетчики воды, электроэнергии, газа и тепла должны быть установлены в обязательном порядке, в соответствии с Федеральным законом «Об энергосбережении», расходы за установку ОДПУ полностью ложатся на собственников жилого дома. Из «Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме» следует, что ОДПУ являются общим имуществом. В частности, такие счетчики входят в состав внутридомовых инженерных систем. Поэтому для установки ОДПУ требуется решение общего собрания собственников помещений. В случае если собственники отказываются оплачивать установку ОДПУ, такие приборы будут принудительно установлены ресурсоснабжающей организацией, а стоимость установки включена в тариф. Что же касается собственников помещений, установка «умного» индивидуального прибора учета – это право, а не обязанность собственника. Именно данное правило накладывает определенные сложности на внедрение технологий IoT.

На самом деле от установки «умных» приборов учета выгоду получат обе стороны – и собственники, у которых больше не понадобится ежемесячно передавать показания ИПУ, и ресурсоснабжающие организации, которые будут, опять же, экономить. Взаиморасчеты сразу становятся прозрачными и понятными. Сами счетчики есть, связь не составляет проблемы, и с точки зрения технологий нет никаких препятствий к тому, чтобы электрический, газовый и водяной счетчик передавали данные автоматически, а предоставленная информация фиксировалась и обрабатывалась надлежащим образом. Однако до такого положения дел еще далеко. Можно было бы как минимум начать решать эту задачу в новостройках. В случаях, когда у девелоперов есть собственные управляющие компании и они намерены сами эксплуатировать созданный жилой фонд, современные системы учета могли бы им быть коммерчески интересны.

Для нас, как управляющей компании, наибольшую сложность вызывают кассовые разрывы: поставщики ресурсов выставляют нам счета каждый месяц, а платежи населения в лучшем случае достигают 70% начисленного. Этот показатель существенно зависит от жилого фонда и района: владельцы новостроек платят довольно исправно, а жители старых районов – значительно хуже. Заставить их заплатить мы можем весьма ограниченным набором средств, поскольку в этом вопросе тоже есть серьезные законодательные ограничения.

Сейчас мы накапливаем статистику: например, по электричеству она есть лишь за год, и этого еще слишком мало, чтобы вводить машинное обучение на собранных массивах данных, достоверность не превышает 60%. Пока аналитика выполняется в полуручном, полуавтоматическом режиме. Автоматически можно выявить подозрительные места, странные пики, ситуации, требующие анализа. Дальше уже ими занимаются сотрудники, при необходимости на место выезжают инспектора и разбираются с тем, как реализованы подключения и где может быть неучтенная нагрузка. Таких случаев немало, например, к домовой сети может быть без всяких счетчиков подключен магазин на первом этаже. Разнообразие, с которым расхищаются ресурсы, не может не вызывать изумления: буквально в каждом микрорайоне обнаруживаются свои, иногда уникальные подходы к хищениям. Но статистика накапливается, и доля нарушений, которые мы можем выявлять автоматически, растет.

Есть и значительные возможности повышения эффективности управляющей компании, и связаны они непосредственно с проведением ремонтных работ. Традиционная схема хорошо всем известна: в микрорайоне есть диспетчерская, в ней находится дежурная, чаще всего главный инженер или его заместитель. Эта сотрудница принимает телефонные звонки жителей с сообщениями об авариях или необходимости проведения каких-либо работ. Принятые заявки она записывает в бумажный журнал. Здесь же в диспетчерской находятся работники, сантехники, электрики и другие специалисты. По необходимости дежурная устно раздает им указания, куда идти и что делать. Контроль за дальнейшей судьбой каждого случая может быть, а может не быть – если нет больше жалоб. Именно эту практику мы решили изменить.

В чем заключался проект?

Мы добились перехода на сервисную модель обслуживания. Есть два многоканальных номера телефона, по которым жители могут обращаться. Эти телефоны поддерживает наш кол-центр в Подмосковье, более 40 операторов. Телефонов два, поскольку в партнерстве с одним из операторов сотовой связи реально используется три облачных АТС – две основных, одна резервная. Нагрузка перераспределяется между двумя основными автоматически, а третья АТС подключается, если две другие не отвечают более 5 минут. Это позволяет нам обеспечить работу даже при отсутствии электроэнергии в кол-центре. В такой ситуации операторы сразу переключаются через виртуальную АТС на мобильные телефоны.

Решение эксплуатируется уже два года, с лета 2017-го, и за это время аварии с электроснабжением уже были. Созданная схема резервирования доказала свою устойчивость и надежность. Было приятно убедиться, что необходимые меры по обеспечению непрерывности обслуживания приняты до, а не после и не во время критической ситуации.

Оператор общается с звонящим лично. Попытки использовать IVR или чат-боты не принесли успеха: это неудобно большинству жителей «старых» районов. Они привыкли к традиционному общению, а в момент аварии или просто ситуации, когда что-то вдруг вышло из строя, им необходима и обычная человеческая поддержка: выслушать, успокоить, обещать помощь. Поэтому оператор заполняет заявку лично, а дальше она автоматически оправляется мастеру или другому ответственному лицу. Весь ремонтный персонал мы снабдили смартфонами, на которые и приходят уведомления о появлении нового задания. Мастер принимает заявку в работу, а по окончании делает отметку о ее закрытии. Время исполнения учитывается. Это основная метрика: так как все диспетчерские находятся обычно посередине обслуживаемого микрорайона, то больше получаса даже пешком дорога до самого удаленного дома не занимает. Есть нормативы выполнения работ, если они превышены – кейс привлекает внимание руководителей.

Вся система была развернута за три месяца. Основной послужило известное облачное решение в тесной интеграции с облачными АТС, модифицированное под наши нужды. Разработку мы полностью аутсорсим. После нескольких экспериментов остановились на надежном поставщике услуг, который и модифицирует систему при необходимости. Так что идеи ITSM вполне можно реализовывать не только в ИТ, но в других областях, и даже если пока не так полно, как требует ITIL, тем не менее вполне продуктивно.

Каковы были результаты этого проекта?

Заметно снизилось время, за которое устраняются проблемы. Сократилось число жалоб в вышестоящие инстанции, а это критически важный для управляющей компании KPI. Часть сотрудников была недовольна внедрением новой системы, выявились некоторые давно назревавшие проблемы, и с этими людьми пришлось расстаться. Руководство компании значительно лучше начало представлять, что происходит на местах. В том числе стало понятно, что весомую часть заработка наших ремонтников составляют частные услуги, которые они оказывают жителям. Диспетчеры прекрасно об этом осведомлены, но до сей поры все это делалось в рабочее время, без уведомления управляющей компании. Мы упорядочиваем ситуацию и рассматриваем ее как возможность для развития бизнеса.

Еще одно возможное направление развития – подключение к созданной нами системе сторонних управляющих компаний вне зависимости от географии присутствия. Задачи, которые мы научились решать, – типовые для любой управляющей компании. Мы думаем о том, как и на каких условиях предоставлять уже созданные сервисы коллегам по отрасли. Технически тиражирование облачного решения не составляет проблемы. Это новое направление – предоставление ИТ-услуг – вполне может быть интересным для развития бизнеса в целом.

Несколько лет назад вы получили бизнес-образование. Что это вам дало?

Да, действительно, я прошел обучение в Школе ИТ-менеджмента при РАНХиГС по программе MBA CIO. Два года серьезной учебы, в том числе по субботам – это было непросто. Но ни о времени, ни о деньгах, ни о потраченных усилиях я не жалею: считаю их важной и прибыльной инвестицией, сделанной в свое профессиональное развитие и рост. Все уже окупилось и продолжает окупаться.

Я постоянно общаюсь с собственниками бизнесов, инвесторами, акционерами. Они не понимают ИТ-языка, ИТ-тезисов и аргументов, да и, наверное, не обязаны, ведь на самом деле мы для бизнеса, а не наоборот. Они говорят на языке экономики, возврата инвестиций, рентабельности, прибылей и убытков. И именно на этом языке говорю с ними и я. Конечно же, за исключением тех случаев, когда ИТ становится основным направлением бизнеса – вот тут уже линейным руководителям и топ-менеджерам приходится учить айтишный язык.

 

Интернет Вещей (IoT), CIO, ITIL

Горячие темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 06/2019], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Можно ли, поняв, что половина информации не доходит до серого вещества, отсеиваемая «вратами сортировки», что-нибудь с этим сделать?
Уже довольно многие согласны с тем, что в крупных организациях необходимо создавать т. н. «службы заказчика», предоставляющие аутсорсинг ИТ-услуг.
На первой встрече по первому проекту, на котором я выступала в роли аналитика, я молчала, хмурила брови и писала что-то в блокнот. В общем-то, я и сейчас на встречах с бизнесом хмурю брови и пишу в блокнот. Но только раньше я это делала от неопытности, а теперь от неожиданности.

Компании сообщают

Мероприятия

15.07.2020
Создание и вывод на рынок hardware-продукта

Санкт-Петербург, онлайн-трансляция

17.07.2020 — 18.07.2020
Лаборатория: бизнес как система.

онлайн, 10.40 -18.00 (мск)

23.09.2020 — 24.09.2020
Форум Индустриальной Роботизации

Санкт-Петербург, Чернорецкий пер. 4-6