Служба 004 отмечает юбилей
В феврале 2005 года по инициативе губернатора Петербурга была создана Служба 004, которая должна была стать «одним окном», одной точкой входа для обращений жителей города по всем вопросам, касающимся ЖКХ. А 1 июня был принят первый звонок. В нынешнем июне Центр обработки вызовов 004 отметил свое десятилетие. Горожане привыкли к сервису и сейчас каждый месяц в Службу 004 поступает около ста тысяч звонков. Всего за десять лет работы Центр принял почти семь с половиной миллионов звонков от жителей Санкт-Петербурга.
«Позже аналогичный центр внедрила у себя и Ленинградская область, но им было проще, была база, был наш опыт, - говорит Юрий Смирнов, начальник Центра обработки вызовов 004 СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр» , - С момента старта проекта количество звонков растет и это неудивительно, ведь удобнее запомнить короткий и простой номер, чем семизначный. К тому же Служба 004 на связи с петербуржцами 24 часа 7 дней в неделю. Я бы сказал, что Служба 004 – наш петербургский прототип общероссийской Системы-112».
Проект постоянно развивается. В 2007 году были расширены функции Службы 004. У заявителей появилась возможность обращаться по вопросам, которыми занимаются противопожарная служба (01), полиция (02), скорая медицинская помощь (03).
В 2011году добавили новое направление деятельности – детскую психиатрию. При поступлении соответствующих обращений, идет переадресация звонка на специалиста-психолога.
Большое количество звонков поступает по эвакуированному автотранспорту. Служба 004 одна из немногих у нас в городе, кто предоставляет справочную информацию по автомобилистам, чьи машины были эвакуированы. Иногда количество звонков по эвакуации автотранспорта доходит до 800 обращений в день. Также специалисты call-центра отвечают на вопросы и по универсальной электронной карте.
Служба работает круглосуточно, в четыре смены по 22 человека. В день поступает в среднем 3500 звонков, но в начале отопительного сезона нагрузка на операторов возрастает до 12 000 звонков в день. «Всех инспекторов мы готовим сами, по выработанным методикам и инструкциям. Новички проходят несколько этапов подготовки. Базовая теоретическая часть доступна новобранцам из ознакомления с нормативными и локальными документами. Затем уже практическая часть, когда закрепляется наставник. Вначале новичок слушает и смотрит, как производится обработка звонков. Затем молодые специалисты практикуются в заполнении электронных карточек обращений. И в заключительной части новый работник совмещает уже полученные навыки под контролем наставника», - комментирует Юрий Смирнов.
Среди перспективных направление - объединение с порталом «Наш Санкт-Петербург». В настоящее время и портал, и Служба 004 имеют один вектор, но работают пока параллельно.
С 2008 года Служба 004 принимает участие в оперативно-профилактической акции «Наш город». В рамках проведения Месячника антинаркотических мероприятий на территории Санкт-Петербурга граждане, набрав номер 004, могут пожаловаться на незаконный оборот наркотиков. За вклад в организацию информационного обеспечения антинаркотических мероприятий в Санкт-Петербурге в 2009 году СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр» награждено Губернатором СПб диплом 3 степени.