IT ManagerИТ в бизнесеПроекты

ML и AI в клиентской поддержке

| 11.12.2018

ML и AI в клиентской поддержке

Эксперты ведущих компаний поделились кейсами по автоматизации клиентского сервиса на очередной встрече членов Клуба ИТ-директоров VENTRA Lab в Москве, сообщает пресс-служба компании.

Гостями клуба стали представители более 50 компаний. Среди них Х5 Retail group, HeadHunter, Райффайзен банк, Росбанк, Ив Роше, XPO Logistics, Спортмастер, 7 red lines, Метлайф, МЕДСИ, Gloria Jeans, БургерКинг, ТВОЕ, KFC IRB, Комус, СТОКМАНН, ZENDEN Group, DPD и другие.

Модератор Александр Парамонов привел пример того, как применение для генерации предписывающей информации Искусственного Интеллекта позволило инвестиционной компании снизить риск принятия неверных решений на 15%, что добавило +25% к маржинальности бизнеса.

Сессию блиц-выступлений подхватили проекты Сколково: Gridfore и Digintel.

Виктор Ходяков, CEO Gridfore, поделился кейсом «реактивной аналитической платформы», работающей в реальном времени, которая повысила эффективность операционных подразделений и качество сервиса. Во время ответа операциониста эта система «подгружает» историю клиента, генерируя персональные скидки, без задержек предоставляя отделу маркетинга информацию о событии клиента, чтобы дать возможность сформировать горячее контрпредложение и превратить «кейс оттока» в «кейс повышения лояльности». Решение также помогает службам сопровождения предотвращать массовые сбои сервисов и оборудования, контролировать горячие остатки склада, выявлять мошеннические действия кассиров и многое другое.

Анна Зубкова, CEO Digital Intelligence, поделилась кейсами использования разговорного Al в контакт-центрах. Так, дружелюбный бот «Андрей» на сайте Аэроэкспресса помогает купить билеты, подсказывает расписание рейсов, правила проезда. Теперь 60% вопросов решаются без участия операторов, а уровень удовлетворенности ответами достигает 75%. Также Анна рассказала об опыте ЮниКредит Банка, который обрабатывает 7500 обращений к инфоботам в месяц, но максимальной эффективности достигает с помощью Al-суфлеров, подсказывающих операторам 83% ответов: мгновенно считывая запрос, они показывают релевантные ответы, в 2 раза ускоряя работу службы поддержки.

Александр Огнивцев, руководитель Управления сервисной поддержки АльфаСтрахования, рассказал о внедрении сервиса по классификации запросов. 4 года боту сгружали входящие обращения, и теперь обученный робот правильно классифицирует не менее 85% запросов, в 2-3 раза уменьшив общие трудозатраты на их обработку. Александр привел и негативный пример, когда автоматический сервис исходящих звонков дал конверсию 5% вместо обычных 15% при работе оператора-человека.

Олег Седелев, директор AI проектов Дивизиона корпоративных клиентов 360, блока корпоративно-инвестиционный бизнес Сбербанка, поделился опытом использования AI в трех направлениях: кредитовании, продажах и клиентском сервисе. В частности, за  простым и удобным для клиента сервисом «Кредит за 7 минут» стоит огромная работа и сложная алгоритмическая система. Чтобы обеспечить юрлицу возможность получить решение по кредиту на сумму до 2 млрд за 7 минут, банку еженедельно приходится обрабатывать сотни терабайт данных, проводить скоринг клиентов и расчет предложений для них. В процессе  используются 15 моделей машинного обучения и обновляемый граф связей всех клиентов. То, что раньше занимало 2 недели, сегодня укладывается в 7 минут. Это один из первых в мире кейсов, когда клиент банка получает решение по таким крупным суммам за столь короткое время. Приведя в пример еще несколько кейсов, связанных с улучшением клиентского опыта, Олег обосновал мнение, что для большой доли юридических лиц мало полезны голосовые роботы и чат-боты которые умеют предоставлять клиенту только обобщенную справочную информацию (FAQ). Боты должны быть интегрированы с клиентскими данными, чтобы в процессе ответа на вопрос клиента посмотреть его данные в различных системах и сформировать индивидуальный ответ.

Дмитрий Михеев, ИТ-директор компании VENTRA, рассказал, как компания пришла к решению использовать возможности машинного обучения. В 2017 году в компании стартовал проект по установке и настройке кассовой техники в SMB сегменте. В июне 2017 года нагрузка на службу поддержки резко выросла в два раза, и уровень удовлетворённости клиентов «просел» до 72% (CSI). Основная сложность была в оперативных коммуникациях с конечными клиентами и техспециалистами.  Для выравнивания ситуации компания пересмотрела внутренние процессы, задействовала больше людей и также начала активно использовать популярные мессенджеры, чтобы поддерживать оперативную связь как с клиентом, так и с исполнителем. Оценив удобство и оперативность коммуникации через мессенджеры, компания рассмотрела варианты решений по автоматизации рутинных операций: оповещение контрагентов, запрос текущего статуса, передача изменений состояния запросов участников процесса обслуживания. В этот момент пришла идея проецировать опыт взаимодействия с помощью мессенджеров на внутренние коммуникации с проектными сотрудниками, число которых более 7 500, и эти сотрудники формируют около  4,5 тысячи обращений в месяц в различные службы VENTRA. Оценив процедуры, стоимость и трудоемкость внедрения чат-ботов, компания решила систематизировать и накопить данные по высокочастотным запросам пользователей, при этом провести пилотное внедрение простейшего механизма на предопределенных скриптах. В результате был проведен анализ типовых email-обращений, выполнена работа по формированию скриптов (парсинг текста и сопоставление по ключевым словам), отлажена маршрутизация на исполнителя. Эффектом такого внедрения стало снижение нагрузки на контактный центр.

Сергей Лукашкин, директор по управлению проектами цифровой трансформации Банка ВТБ, рассказал о стороннем решении по автоматизации маршрутизации 1,6 млн заявок в год на 700 исполнителей. Ручная обработка тормозила процесс и выдавала 6% ошибок. За 4 месяца коллеги разработали Лингвистический Модуль – самообучаемую программу, распознающую поток информации. По итогам внедрения было высвобождено время 6 человек, 85% почтовых сообщений маршрутизировались автоматически, а количество ошибок снизилось с 6% до 2,5%. Теперь проект проходит ежеквартальное дообучение. Открыв инсайты по нескольким кейсам, Сергей предостерег гостей, только планирующих использовать AI от иллюзии «Мы сейчас поставим чат-бота и все заработает». На практике бот не решит всех проблем, но создаст задачи по наращиванию новых компетенций, дообучению и актуализации модели.

Завершили встречу панельная дискуссия о возможностях и ограничениях ML и AI, о перспективах развития технологий. В процессе обсуждения были озвучены результаты анонимного онлайн-голосования: 26% участников Клуба только планируют использовать чат-боты, 21% уже используют, а 17% пока не видят в этом необходимости. На вопрос «Какие задачи ставит перед ИТ бизнес в 2019 году?» 73% назвали повышение операционной эффективности, 56% – сокращение затрат, 52% – внедрение систем улучшения работы с клиентами.

Компании Ventra LAB планирует развивать свою площадку для общения профессионального сообщества, обмена опытом, обсуждения актуальных тенденций бизнеса.


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

А что IT? А мы работаем, совершенствуемся в популярных технологиях и осваиваемся в новых. И пока до Луны ближе, чем до создания искусственного интеллекта, без работы мы не останемся.
«Пока больше некого назначить, поэтому заткнем дыру тобой. Потом переназначим». Упражнение называется «как убить сломать сотрудника за одно действие: повысить и понизить обратно». Для надежности повторять неоднократно.
Слушания в Конгрессе США, вызов на ковер руководителей Google, FB, Apple, Amazon. Мысли по итогам прочтения стенограммы.

Компании сообщают

Мероприятия

10.09.2020
IT Management Forum 2020

Москва, Новоданиловская наб., д. 6, отель Palmira Business Club

23.09.2020 — 24.09.2020
Форум Индустриальной Роботизации

Санкт-Петербург, Чернорецкий пер. 4-6

28.09.2020 — 29.09.2020
Профессиональная мобильная радиосвязь, спутниковая связь и навигация

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

29.09.2020 — 02.10.2020
SMART INDUSTRY EXPO

Минск, Футбольный манеж

30.09.2020
IT в ретейле: Я - легенда.

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

27.10.2020 — 29.10.2020
HI-TECH BUILDING 2020

Москва, Крокус Экспо