УправлениеИТ в бизнесе

МегаФон реорганизовал инфраструктуру Единого Контакт-центра

| 30.07.2019

 МегаФон реорганизовал инфраструктуру Единого Контакт-центра

Интегрированная система Avaya ICR позволила не только оптимизировать процессы обработки клиентских вызовов, но также сбалансировать нагрузку между площадками и разместить их в едином контакт-центре, который контролирует работу во всех регионах.

Avaya Holdings интегрировала систему Avaya Intelligent Customer Routing (ICR) в архитектуру сети контакт-центров компании «МегаФон». Avaya ICR позволила не только оптимизировать процессы обработки клиентских вызовов, но также сбалансировать нагрузку между площадками и разместить их в едином контакт-центре, который контролирует работу во всех регионах.

Трансформацию своих контакт-центров «МегаФон» начал еще в 2015 году, запустив масштабный внутренний проект «Единый биллинг», который подразумевал создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Проект позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и прийти к единым стандартам. Потребность в трансформации возникла т.к. абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании во всех регионах, не важно где клиент приобрел СИМ-карту. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров и создать Единый контакт-центр МегаФон, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.

В итоге, проанализировав возможные комплексные решения, «МегаФон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR.

Она обладает рядом возможностей, в частности:

  • Находится поверх других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и сокращает время ответа оператора.

  • В его базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и управлять ими.

  • Распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor. При этом голосовая часть вызова остается на Media Processing Platform, где клиенту может проигрывать любую информацию. Например, время нахождения в очереди.

Интерфейс состоит из нескольких приложений:
  • Call Control Application — верхнеуровневое приложение, которое управляет вызовом на всех его этапах.

  • Self Service Application — переводит клиента в локацию с наименьшим временем ожидания.

  • Wait Treatment Application позволяет клиенту проигрывать информацию, пока он стоит в очереди.

  • Error Handling Application используется для обработки различных ошибок.

Avaya MegaFon | МегаФон Телекоммуникации Модернизация инфраструктуры


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
Почему бы при «смартовании» цели не подумать о некоторой геймификации?
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Онлайн-конференция «Открытые дни Directum»
ОНЛАЙН
Бесплатно
21.04.2021 — 22.04.2021
10:00–13:30
Blockchain Life 2021
Москва, Music Media Dome
2 390 руб
21.04.2021 — 22.04.2021
08:00–20:00
Hot Mobile&Backend: офлайн-митап в Санкт-Петербурге
Санкт-Петербург, ул. Казанская, 7 (пространство Freedom, залы «Библиотека» и Brandroom)
24.04.2021
11:00
Онлайн-конференция IT Entrance
ОНЛАЙН
Бесплатно
24.04.2021
10:00-15:00