Cerevrum обучила сотрудников Burger King английскому с помощью VR
Российско-американская компания Cerevrum, разработчик платформы обучения персонала «мягким» навыкам с помощью иммерсивных технологий (VR/AR), рассказала об успешном окончании пилотного проекта по совершенствованию общения на английском языке сотрудников сети ресторанов Burger King. Пилот проходил в ресторанах Москвы и Санкт-Петербурга, в том числе, расположенных в аэропортах столиц; партнером проекта выступила онлайн-школа английского языка Skyeng.
Главной целью проекта стала проверка эффективности технологий иммерсивного обучения для подготовки сотрудников, работающих на кассовом узле, к свободному общению с клиентами-иностранцами. Необходимость применения технологий виртуальной реальности была обусловлена, прежде всего, невозможностью использовать традиционные формы обучения в сети такого масштаба, как Burger King. Так, например, стандартные «скрипты» не позволяют достичь желаемого уровня общения, при этом групповое или индивидуальное преподавание является долгим, затратным, организационно неэффективным, и в условиях текучести кадров не приводит к необходимому результату. В то же время, применение VR позволило мотивировать сотрудников и вовлечь их в процесс обучения, предоставив контент, наиболее приближенный к реальным условиям работы. Кроме того, обучение с использованием данной технологии не предполагало «выключения» сотрудника из производственного процесса – оно проводится непосредственно на рабочем месте, и занимает около 15 минут в день.
В ходе пилота Cerevrum была подготовлена VR-симуляция реальных кейсов общения сотрудников Burger King с иностранными гостями. Каждая симуляция включала цифровую копию реального интерьера ресторана, виртуального посетителя с моделированием его поведения, а также модуль оценки степени усвоения сотрудником учебного материала. От сотрудников требовалось провести диалог с виртуальным гостем; причем они должны были предлагать ему не только блюда из меню в рамках базового «скрипта», но и продемонстрировать навыки общения за его рамками. При этом Cerevrum предоставила несколько вариантов симуляций – для различных ситуаций, уровня знания языка, а также определения оптимального варианта методики. Для оценки хода прохождения обучений, доработки контента симуляций и совершенствования методики использовалась собираемая платформой статистика: число, длительность и частота сессий, количество успешных прохождений, динамика результатов и др.
Оценка результатов обучения базировалась на нескольких метриках. Во-первых, еще до старта проекта было проведено «входное» тестирование сотрудников (в том числе, методом «тайного гостя» – для оценки владения профессиональной лексикой и уровня контакта во время разговора; также был проведен опрос сотрудников). Затем, уже в ходе обучения, уровень усвоения материала оценивался самой системой (например, отслеживалось умение построить правильную ответную фразу). Наконец, по окончании обучения, уровень владения языком оценивался по той же методике, что и на «входе». Обработанные данные показали, что 65% прошедших обучение сотрудников улучшили свою оценку, 46% стали общаться более уверенно, возросло число предлагаемых иностранным гостям блюд; заметно увеличился и объем их продаж.
В дальнейших планах сети Burger King – использовать технологию в масштабах сети для увеличения объема продаж, а также обучения персонала навыкам общения на английском языке. Затем планируется внедрить углубленное обучение русскому языку и запустить виртуальные ознакомительные экскурсии для новичков.