Альфа-Банк первым в России тестирует анализ эмоций клиентов
Альфа-Банк первым в России запустил пилот по анализу эмоций клиентов в реальном времени в своих отделениях.
«Мы тестируем распознавание эмоций клиентов по лицу: он приходит в отделение, на него наведена камера, и разработанный нами алгоритм ставит оценку восприятия клиентом банка итогов обслуживания. В ходе работы над концептом мы провели сравнение существующих решений между собой, а по итогам пилота ожидаем закрыть риски, получить опыт работы с новой технологией, а также собрать данные для дальнейшей аналитики», - комментирует Анатолий Петров, начальник R&D отдела блока «Информационные технологии» Альфа-Банка.
Пилотирование технологии по распознаванию эмоций вызывает особый интерес, так как предоставляет возможность собрать обратную связь от клиента без опросов и звонков, измерить уровень удовлетворенности обслуживанием в отделении.
В банке новыми подходами в работе с инновациями занимается специальное подразделение, в задачи которого входит, в том числе, выявление трендов и прогнозирование потенциальных направлений развития рынка, поиск новых бизнес-моделей и запуск технологических концептов. Спектр концептов широкий: от задач с минимальной новизной до радикальных сочетаний целого набора новых технологий и бизнес-моделей.
На вопросы редакции allCIO.ru отвечает Анатолий Петров, начальник R&D отдела блока «Информационные технологии» Альфа-Банка.
Чаще всего пилотные проекты запускаются в одном подразделении и по результатам распространяются на другие. Почему в этом случае вы отошли от такой практики?
В этом случае ровно такая же ситуация. Пилотирование осуществляется в одном столичном отделении.
Вы оцениваете только эмоции клиента по результатам его обслуживания?
На основе базовых эмоций специальная модель производит оценку восприятия клиентом банка. В результате мы получаем оценку по десятибальной шкале.
Какое время у вас уходит на оценку эмоций клиента?
Оценка формируется сразу же после завершения обслуживания клиента.
Все ли камеры, расположенные в отделении банка, принимают участие в оценке эмоций клиентов?
Для оценки используются только определенные камеры, которые дают наилучший ракурс.
Если в отделении банка много клиентов и камере сложно поймать лицо клиента после завершения его обслуживания, используется ли запись во время обслуживания?
Данные анализируются с момента начала обслуживания клиента и до момента окончания.