Человекоцентричный подход — новая концепция госуправления

Логотип компании
В работе правительства Санкт-Петербурга социальная сфера остается в числе безусловных приоритетов. Постоянно развивающиеся электронные сервисы обеспечивают доступность услуг для граждан и бизнеса. Одной из главных в работе госорганов в Сети стала обратная коммуникация с жителями города.

О том, как в Санкт-Петербурге создается инфопространство, в котором любой человек может получить ответы на вопросы, о цифровой зрелости мегаполиса, о перспективах и рисках, связанных с информационной безопасностью, рассказывает Юлия Смирнова, председатель Комитета по информатизации и связи.

Юлия Леонидовна, в прошлом году вы рассказывали нам о проектах Санкт-Петербурга. Что изменилось за год? Какие задачи вышли на первый план?

Мы продолжаем совершенствоваться, искать новые подходы для взаимодействия граждан и бизнеса с государством. В условиях высокой геополитической напряженности для отечественной ИТ-индустрии очень важно продолжать демонстрировать высокие результаты, обеспечивать стабильное развитие города в информационной сфере и оставаться при этом в русле заданных на федеральном уровне трендов. Людям сейчас важна надежность, стабильность, уверенность в том, что они смогут быстро и без проблем реализовать свои законные права.

Поэтому основным нашим приоритетом сейчас является обеспечение для граждан прозрачности, безопасности, подконтрольности всех процедур в рамках предоставления госуслуг. Особую важность в последнее время приобрели социальные услуги, как самые востребованные. Сейчас в региональном перечне их 77, из них 67 уже доступны онлайн и предоставляются на портале gu.spb.ru, остальные 10 будут переведены в электронный формат до конца года.

Одновременно мы продолжаем развивать региональный портал госуслуг. Жителям города сейчас доступно свыше 300 онлайн-услуг и сервисов, 87 электронных платежей. Также за годы работы значительно расширился и список услуг МФЦ. Сегодня в центрах предоставляется более 360 государственных и муниципальных услуг. Расширяется и перечень услуг востребованными негосударственными сервисами — это один из вариантов дальнейшего развития многофункциональных центров. Например, появились такие востребованные услуги, как перевод документов с иностранного на русский язык и с русского на иностранный, карта болельщика, составление договора в простой письменной форме.

Служба «122» Санкт-Петербурга сегодня остается верным и надежным помощником для получения особо важной информации. В этом году были реализованы необходимые опции для стабилизации эпидемиологической обстановки: запущен исходящий обзвон граждан по всем отработанным заявкам на вызов врача на дом, реализована возможность дистанционного открытия и закрытия больничного листа, расширены технические возможности приема телефонных заявок, расширены цифровые каналы связи службы «122». После объявления Президентом РФ 21 сентября 2022 года частичной мобилизации мы оперативно развернули горячую линию на базе службы «122». Уже с 22 сентября 2022 года у горожан появилась возможность обращаться с вопросами о частичной мобилизации. Ежедневно из Минцифры РФ в службу «122» Санкт-Петербурга поступают инструкции — шаблоны ответов на наиболее часто задаваемые вопросы, согласованные со специалистами Министерства обороны РФ.

Мы по-прежнему активно информируем жителей города о возможностях электронного правительства, региональном портале госуслуг. У нас есть популярные сообщества в социальных сетях, где не только регулярно размещаются актуальные сведения, но и предоставляются ответы на вопросы подписчиков. Совокупная аудитория сообществ в «Телеграме», «ВКонтакте» и «Одноклассниках» превышает 67 тысяч участников.

Также в прошлом году мы начали использовать для взаимодействия с жителями чат-боты. Тогда их было запущено девять — по разным жизненным ситуациям. Сегодня виртуальные собеседники есть и в «Телеграме», и на портале госуслуг Санкт-Петербурга. В настоящий момент мы подготавливаем к запуску единый чат-бот.

С какими новыми вызовами и проблемами пришлось столкнуться в работе?

В период повышенной заболеваемости COVID-19 мы столкнулись с колоссальным ростом нагрузки на кол-центр службы «122». В январе служба «122» отработала более 1,6 млн обращений — это более 52 тысяч обращений в день. А в период пика заболеваемости в один из дней количество вызовов достигло почти 200 тысяч! Благодаря своевременному внедрению и применению в службе «122» новейших технологий искусственного интеллекта — голосового помощника «Виктория» — службе «122» удалось справиться и с этими вызовами. Мы продолжаем работу по совершенствованию технологий, созданию дополнительных каналов взаимодействия с горожанами. Например, в «Телеграме» запущены чат-бот службы «122» Санкт-Петербурга и чат-бот администрации Санкт-Петербурга по вопросам частичной мобилизации.

Особо актуальной была и остается тема импортозамещения. Несмотря на то что в секторе государственной информатизации процесс импортозамещения уже давно реализуется, уход из России ряда крупных вендоров остро поставил вопрос о замене не только пользовательских приложений, актуальных как для госсектора, так и для промышленных предприятий (например, офисного программного обеспечения или систем управления проектами), но и более низкоуровневых, инфраструктурных решений, например систем управления базами данных (некоторые их них еще работают на решениях от Oracle и Microsoft).

Сегодня люди гораздо больше обращаются в госорганы, чтобы получить или уточнить информацию о том, что делать в той или иной жизненной ситуации, стремятся максимально оперативно получить все полагающиеся им госуслуги и сервисы, не откладывая на потом. Санкт-Петербург был к этому готов: мы регулярно публикуем актуальные сведения и создаем инфопространство, в котором есть ответы на все популярные вопросы. Для этого мы мониторим пользовательские запросы и на портале, и в соцсетях и на их основе создаем полезные публикации, рассылки и другие важные материалы.

Какие цифровые сервисы в нашем городе наиболее востребованы?

Активно развиваются цифровые сервисы в сфере образования. За девять месяцев 2022 года портал «Петербургское образование» принял более 1,13 млн посетителей. Мы видим причины такой активности в постоянном развитии этого направления. Во-первых, идеология образования у нас строится на цифровом профиле учащегося и формировании индивидуальной траектории развития, с возможностями (в рамках единой цифровой экосистемы) получения дополнительного образования, участия в олимпиадах, в волонтерской деятельности, дальнейшего трудоустройства, повышения квалификации и переобучения.

Ряд образовательных сервисов уже включен в экосистему городских сервисов «Цифровой Петербург», часть сервисов городской информационной системы в сфере образования (КАИС КРО) интегрирована с Единым порталом государственных услуг. Для учителей создано специальное мобильное приложение для повышения уровня их квалификации и профессиональных навыков.

Электронный способ подачи документов чрезвычайно удобен. Для тех, кому трудно самостоятельно разбираться в тонкостях оформления государственных услуг онлайн, в МФЦ установлен специальный компьютер с доступом к федеральному и региональному порталам государственных услуг. Любой зарегистрированный в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) может воспользоваться компьютером для оформления услуг в электронном виде. Такие компьютеры установлены в 57 МФЦ и шести центрах оказания услуг для бизнеса.

В МФЦ Кронштадта мы пошли дальше и открыли целый учебный класс. В нем сейчас реализуется социальный проект «Госуслуги вне возраста», который направлен на повышение цифровой грамотности у лиц пенсионного и предпенсионного возраста. Обучение можно проводить и для других категорий граждан.

Как изменился портал «Наш Санкт-Петербург»?

Портал «Наш Санкт-Петербург» работает с 2014 года и сегодня — это один из самых действенных инструментов по решению городских проблем. На текущий момент с помощью Портала решено более 4 млн ситуаций, связанных с ЖКХ и благоустройством города.

В 2022 году количество зарегистрированных пользователей увеличилось на 32 640 и сейчас составляет более 264 тысяч. Ежедневно сотни петербуржцев активно пользуются Порталом: оставляют свои сообщения о городских проблемах, контролируют проводимые работы, узнают необходимую информацию об объектах местной инфраструктуры.

С весны этого года пользователи Портала теперь должны иметь привязку учетной записи ЕСИА к своему аккаунту на Портале, чтобы получить возможность размещать сообщения. Однако просматривать существующие проблемы и получать справочную информацию может любой, в том числе и незарегистрированный пользователь.

В текущем году проводятся мероприятия по модернизации мобильного приложения Портала «Наш Санкт-Петербург». Мы планируем внедрить нейросеть для классификации сообщений, направляемых на Портал с мобильных устройств. Это позволит минимизировать ошибочную подачу сообщений. В дальнейшем в мобильном приложении Портала появится раздел «Полезная информация»: сведения о дошкольных учреждениях, местах раздельного сбора мусора, социальных услугах, культурных мероприятиях и так далее.

Каковы, на ваш взгляд, критерии цифровой зрелости региона? И соответствует ли им Санкт-Петербург?

Цифровая зрелость — понятие комплексное. Его следует рассматривать в совокупности по всем ключевым отраслям развития, как это и предусмотрено на федеральном уровне. Для субъектов РФ выделено пять ключевых отраслей: городская среда, транспорт и логистика, здравоохранение, образование и госуправление. Сфера госуправления в данном случае, хоть и неофициально, является основной связующей, поскольку ее развитие в той или иной степени влияет на качество и темпы развития других направлений.

Цифровая зрелость госуправления оценивается преимущественно в контексте параметров предоставления массовых социально значимых услуг. Тем не менее в Санкт-Петербурге мы не ограничиваемся достижением показателей по этим услугам, наша цель — сделать региональную систему госуправления более эффективной, открытой, гибкой и удобной для всех участников, будь то жители региона, представители бизнеса или госслужащие. В этом, думаю, и заключается цифровая зрелость госуправления — в возможности выстроить диалог государства и населения в максимально комфортном для всех формате.

В первую очередь мы ориентируемся на жителей города: они должны получать услуги от государства автоматически, не отрываясь от повседневных дел, с минимальным взаимодействием с госслужащими или вовсе без него. Если все же такое взаимодействие требуется, граждане должны на собственном примере ощутить, что государственные структуры — это надежные и добросовестные помощники, оперативно реагирующие на все возникающие потребности и вызовы.

При этом важно не забывать и о госслужащих, ведь цифровая трансформация подразумевает не просто автоматизацию, а преобразование процессов: у органов власти должны быть эффективные инструменты, которые позволят им значительно сократить временные и трудовые затраты, исключить избыточные административные процедуры и субъективизм при принятии решений. Всё перечисленное — одно из наших ключевых направлений работы для того, чтобы региональная сфера госуправления соответствовала критериям цифровой зрелости.

Среди инициатив Минцифры — ведомственные планы цифровой трансформации взамен планов информатизации. Вы ощутили разницу?

Сейчас особую значимость приобретает не просто цифровизация в ее привычном понимании, а именно комплексная цифровая трансформация непосредственно самой системы государственного управления. Мы и раньше стремились максимально перевести услуги в электронный вид. Однако привычный формат онлайн-услуг, когда людям приходится довольствоваться возможностью подать электронное заявление, а затем все же лично идти в орган власти с дополнительными документами или за получением результата, уходит в прошлое.

Текущий подход максимально человекоцентричен, то есть предполагает ориентацию на интересы и требования «конечных потребителей», непосредственно граждан и представителей бизнес-сообществ. Это проактивный подход, когда государство само реагирует на происходящие в жизни человека события (например, рождение ребенка или выход на пенсию). Это реестровые модели предоставления услуг, когда на замену справкам и бумажной волоките приходят общедоступные электронные реестры. Это кастомизация, то есть изменение информации под конкретного пользователя, и автоматические межведомственные запросы вместо траты времени заявителя на предъявление всех нужных справок или госслужащего на их запрос из других ведомств.

В будущем мы обязательно придем и к автоматизации принятия решений по услугам. Кроме того, большой акцент сейчас делается на бесшовное предоставление услуг, подход «отдельно предоставляем каждую услугу» сменяется на комплексные запросы, предоставление ряда услуг в рамках конкретной жизненной ситуации. Все это и формирует цифровое будущее жителей города.

В целом цифровая трансформация в нашем понимании подразумевает уход от привычного формата предоставления госуслуг в пользу максимально прозрачного, гибкого, открытого и незаметного (в плане бюрократии) взаимодействия государства и граждан.

Цифровизация требует больших бюджетов. При этом у государства сейчас другие задачи. Каков ваш прогноз: будут ли бюджеты увеличиваться с учетом сегодняшних реалий?

Основная часть бюджета на цифровизацию заложена в рамках национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» вплоть до 2024 года включительно. Это одно из ключевых направлений долгосрочного развития России. Цифровизация госуправления, в частности, питает все остальные отрасли — без нее невозможно представить успешное развитие города. Поэтому на текущий момент работаем в штатном режиме, в соответствии с запланированными целями и поставленными задачами. Все риски принимаем во внимание и расставляем приоритеты.

Однако не следует забывать, что успех любого дела зависит не только от финансовых ресурсов, но и от человеческих. Развитием цифрового госуправления в Санкт-Петербурге занимается большая слаженная команда профессионалов, нацеленных на достижение высоких результатов. Многое делается для развития региональных электронных госуслуг и портала gu.spb.ru, сети МФЦ, инструментов для органов власти. Уверена, вне зависимости от внешних обстоятельств мы продолжим работать на благо успешного цифрового развития нашего города.

Государственные системы и раньше подвергались атакам, но в последнее время их количество возросло многократно. Изменился ли вектор атак?

К сожалению, в этом году государственные системы действительно подверглись и продолжают подвергаться постоянным компьютерным атакам, вектор которых остается неизменным. Наши специалисты оперативно реагируют на возникающие угрозы и поддерживают стабильную работу региональных информационных систем, а также обеспечивают надежную защиту личных данных граждан, хранящихся в этих системах. На текущий момент никакой утечки информации с региональных государственных ресурсов не зафиксировано.

С какими основными угрозами сегодня сталкиваются государственные информационные системы?

В основном речь идет об атаках, направленных на отказ в обслуживании, то есть на недоступность порталов или приложений для обычных пользователей. Кроме того, распространен фишинг — попытка украсть данные, например, логин и пароль, которые человек использует для входа в систему. Можно столкнуться и с попытками внедрения вредоносного программного обеспечения или распространением программ-вымогателей — они блокируют доступ к системе или шифруют данные.

Как вы оцените текущую ситуацию с импортозамещением в области ИТ и ИБ и какие прогнозы можете дать на ближайшую перспективу?

Мероприятия в сфере импортозамещения логичным образом вошли в нашу ежедневную повестку. В поддержку инициативы Минцифры РФ при непосредственном участии Комитета по информатизации и связи разработана дорожная карта перехода администрации губернатора Санкт-Петербурга и ИОГВ Санкт-Петербурга на преимущественное использование отечественного программного обеспечения. Фактически это план мероприятий, охватывающий все направления городской информатизации, согласованный с ведущими экспертами в отрасли. Причем дорожная карта — это основной, фундаментальный этап в реализации мероприятий по импортозамещению.

За этим этапом стоит большой объем кропотливой работы по выбору решений, согласованию их с функциональными заказчиками в лице ИОГВ, доработке функционала отдельных программных и программно-технических комплексов. Параллельно уже не первый год происходит импортозамещение технических средств информатизации. В рамках модернизации средств вычислительной техники, при замене устаревшего оборудования, произведенного в иностранных государствах, акцент делается на отечественные средства вычислительной техники.

Таким образом, уже сейчас уполномоченными организациями в сфере закупок товаров, работ и услуг для государственных нужд Санкт-Петербурга сформированы требования и осуществляется закупка отечественных компьютеров, серверного оборудования и систем хранения данных, сетевого и телекоммуникационного оборудования. Импортозамещение средств защиты информации уже не первый год находится на отметке в 100%, то есть оно фактически выполнено.

В рамках реализации плана развития МФЦ, утвержденного губернатором Петербурга Александром Дмитриевичем Бегловым, в многофункциональных центрах по результатам открытых аукционов закупаются компьютеры отечественной разработки с российским программным обеспечением «Астра Линукс». Идет планомерное внедрение системы управления электронной очередью МФЦ от отечественного разработчика. Также по плану развития губернатора города отечественная система управления очередью уже установлена во всех новых МФЦ.

Какую работу проводит Комитет среди своих сотрудников по защите электронной личности?

Работа с документами обязывает сотрудников Комитета и подведомственных ему учреждений быть крайне внимательными. Все сотрудники регулярно повышают свою квалификацию, в том числе и по данной тематике. Например, в августе специалисты Северо-Западного главного управления Центрального банка Российской Федерации провели в МФЦ обучение финансовой грамотности. В рамках обучения 1938 работников МФЦ ознакомились с техниками социальной инженерии, а также подробно изучили правила кибербезопасности.

Опубликовано 02.11.2022

Похожие статьи