Государство для человека — миф или реальность?
Сегодня пользование интернетом стало для большинства людей такой же неотъемлемой частью их жизни как поход по магазинам, или дорога на работу. Хотя если задуматься, для некоторых интернет-пользователей традиционный поход по магазинам давно заменил интернет-шопинг, а те из нас, кто категорически не готов ежедневно тратить свое время на дорогу до офиса и обратно предпочитают удаленную работу посредством сети Интернет.
Интернет-отрасль в России развивается стремительными темпами, чему способствует как рост количества интернет-пользователей, так и повышенный спрос на онлайн-сервисы. Российский сегмент Интернета по объему аудитории является крупнейшим в Европе[1], а сам Интернет с каждым годом в России становится все доступнее. В связи с ростом спроса населения страны на пользование возможностями всемирной паутины и различными электронными сервисами рынок интернет-услуг растет в геометрической прогрессии, постоянно предлагая на наш суд новые идеи как для совершенствования бизнеса, так и для решения вопросов насущных. Учитывая степень конкуренции в данной сфере, поставщики услуг стараются максимально отвечать запросам своих клиентов. Для этого создаются всевозможные системы обратной связи и мониторинга качества предоставляемых интернет-услуг.
Таким образом, путем взаимодействия со своим клиентом поставщик может выявить и впоследствии устранить проблемные моменты. Такой механизм работы, основанный на высокой степени заинтересованности со стороны провайдеров в качестве предоставляемых ими электронных услуг и сервисов, легко объясним. Дело в том, что при обладании практически безграничными возможностями, рынок интернет-услуг является очень выгодным «предприятием» с экономической точки зрения. Выгода в данном случае достигается за счет экономии как материальных, так и финансовых и человеческих ресурсов. А в некоторых случаях заметно экономятся еще и нервы потребителя той или иной услуги. К такому роду случаев можно отнести электронные услуги в государственной сфере.
Под государственными электронными услугами понимается такая организация взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронной форме через сеть Интернет. По итогам принятия ответственным органом власти решения о предоставлении услуги, её результат также может быть предоставлен в электронном виде (например, в форме электронного документа или электронного уведомления с необходимой заявителю информацией). Данный способ взаимодействия государства и населения действительно очень удобен для обеих сторон. Благодаря системе межведомственного электронного взаимодействия, именуемой СМЭВ, органы государственной власти имеют возможность обмениваться данными и электронными документами заявителя, необходимыми для оказания той или иной государственной услуги по защищенным каналам связи, не требуя от граждан предоставления этих документов на материальном носителе.
Таким образом, переход на предоставление государственных услуг в электронном виде существенно повышает их доступность и наряду с этим снижает коррупционные риски, а также сокращает временные и финансовые затраты как государства, так и граждан.
Впрочем, осознание необходимости перевода госуслуг в электронную форму пришло уже давно. С момента запуска процесса информатизации государственного аппарата был проведен огромный спектр работ, в том числе по устранению правовых и технологических барьеров, для чего были внесены изменения в более чем 100 федеральных законов. Система электронного правительства нашей страны на сегодняшний день – это активно развивающийся механизм взаимодействия между органами власти разных уровней, государственными организациями и гражданами страны.
Причем степень заинтересованности последних играет ключевую роль как в темпе, так и в качестве развития самой системы. Разработки в данной сфере не стоят на месте. Сегодня ресурсы электронного правительства располагают весьма широкой информационной базой и интерактивными модулями (порталами госуслуг), позволяющими подать заявление по государственной услуге в электронном виде (например, записаться на прием к врачу или подать заявление на регистрацию брака).
Однако, несмотря на всю проделанную работу и положительную динамику в части информатизации услуг и сервисов государственной сферы, один аспект, основополагающий для построения любой системы оказания интернет-услуг, по сей день остается без должного внимания. Речь идет о мониторинге качества предоставляемых услуг путем использования различных систем обратной связи с населением. Стоит отметить, что интерес к вопросу оценки качества услуг со стороны государства появился сравнительно недавно. В 2012 году был запущен в работу проект «Ваш контроль» (https://vashkontrol.ru/), при этом уже в 2014 году число граждан, оценивших качество оказанных им государственных услуг путем использования данной системы, превысило миллион человек. Цель проекта – сделать процесс получения государственных услуг удобным и эффективным, приблизить его к реальным нуждам и запросам граждан.
Каждый человек, воспользовавшийся электронными ресурсами оказания государственных услуг, будь то федеральный портал госуслуг (http://gosuslugi.ru) или региональные ресурсы (такие как http://gu.spb.ru), может помочь в достижении этой цели, оставив свой отзыв в системе «Ваш контроль» и рассказав о своем опыте получения государственной услуги. Заявитель также имеет возможность оценить в баллах качество оказанной ему услуги и поставить оценку конкретному ведомству своего города, которое ответственно за ее предоставление.
Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) также располагают своими системами мониторинга качества предоставления госуслуг. В Санкт-Петербурге в большинстве помещений МФЦ расположены многофункциональные терминалы (инфоматы), посредством которых можно получить полезную информацию об услугах, а также оценить качество предоставления полученной услуги по номеру своего обращения. Номер обращения в данном случае указывается с целью идентификации заявителя, обратившегося за конкретной услугой.
Принять участие в улучшении качества оказания госуслуг в Санкт-Петербурге можно также посредством регионального портала государственных и муниципальных услуг (gu.spb.ru). Данный интернет-ресурс предлагает своим посетителям сразу два онлайн-опроса, каждый из которых несет в себе определенную смысловую нагрузку и отвечает за мониторинг качества отдельных блоков системы оказания государственных услуг.
С главной страницы Портала можно перейти на форму опроса о качестве предоставления услуг, оказанных в электронной форме. Пользователя портала приглашают заполнить небольшую интерактивную анкету, предполагающую логические переходы между вопросами в зависимости от выбранных пользователем ответов. Предполагается, что анализ результатов данного опроса позволит составить общую картину о качестве работы государственного аппарата Санкт-Петербурга, с одной стороны, и о современном гражданине, который может быть как активным пользователем сервисов электронного правительства, так и человеком, оказавшимся на Портале госуслуг впервые – с другой.
Что немаловажно, респондент выступает в роли своеобразного критика, имеет возможность оценить как сам процесс развития системы оказания государственных услуг, так и влияние перевода данной системы в электронный формат. В конце опроса респонденту предлагается оставить свои пожелания для улучшения качества работы Портала. Для составления социального портрета аудитории пользователей портала анкета содержит стандартные вопросы про пол, год рождения и уровень образования. Данная информация строго конфиденциальна, а сам опрос носит анонимный характер. Ниже приведены примеры некоторых вопросов анкеты.
Другой мини-опрос по оценке качества услуг расположен в разделе «МФЦ» Портала. Особенность данного опроса состоит в том, что его может пройти только тот заявитель, которому уже была оказана услуга посредством МФЦ.
Для прохождения данного опроса заявителю необходимо указать свои ФИО и номер обращения в МФЦ. В анкете представлены пять вопросов, к каждому из которых предложено пять вариантов ответа в виде оценки от «отлично» до «очень плохо». Вопросы носят общий характер и дают возможность составить целостную картину о ходе предоставления услуг на базе МФЦ.
Как мы видим, системы по оценке качества работы государственного аппарата существуют и, что немаловажно, работают. А функционирование этих систем в электронном виде делает процедуру оценки качества максимально прозрачной. Открытость к информационным технологиям – основное требование при построении современного государства, а развитие электронных государственных услуг напрямую зависит от желания населения ими пользоваться и оценивать их качество. Нам остается лишь проявить свою гражданскую активную позицию, выбрать удобный для себя способ оценки и выразить свое мнение!
[1] http://minsvyaz.ru/ru/events/31340/
Опубликовано 26.11.2015