IT ManagerИТ в госсектореНовости госсектора

Naumen внедрила платформу Contact Center в «Федеральное казначейство»

| 25.11.2019

Naumen внедрила платформу Contact Center в «Федеральное казначейство»

NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ.

Изначально Единый контактный центр «Федерального Казначейства» работал на связке программного обеспечения Asterisk и оборудования Avaya. Решению недоставало гибкости для оперативного перераспределения нагрузки по проектам, у супервизоров возникали сложности с получением отчетности, не хватало инструментов для создания агентских сценариев и оценки качества работы операторов. После знакомства с возможностями других платформ в Казначействе остановились на продукте Naumen Contact Center.

В результате внедрения платформы NAUMEN у супервизоров появились инструменты онлайн контроля нагрузки: в случае превышения предельно допустимых параметров супервизоры подключают дополнительные площадки, создают аварийные информационные блоки в интерактивном голосовом меню (IVR, Interactive Voice Response).

Благодаря возможности построения отчетов по использованию IVR руководители контакт-центра пришли к выводу о целесообразности перехода на двухуровневую структуру меню. IVR регулярно дорабатывается и совершенствуется по мере изменения круга вопросов, на которые отвечает контакт-центр.

Работая по готовым сценариям, операторы Единого контактного центра «Федерального Казначейства» обрабатывают обращения, поступающие по электронной почте, через сайт и по телефону. Для их удобства в системе настроено дерево базы знаний, которое позволяет точнее определить нужную тематику и быстрее предоставить консультацию по заданному вопросу.

У менеджеров по качеству появились инструменты для автоматической оценки качества работы операторов. Оценки выставляются на основе настраиваемого набора KPI, таких как время ожидания ответа; продолжительность разговора; отсутствие ошибок при вводе данных и переадресации вызовов; количество вызовов, обслуженных за смену и др. С момента начала эксплуатации решения средняя оценка качества работы операторов за короткие сроки возросла с 4,54 до 4,89 баллов по пятибалльной шкале.

Для обеспечения отказоустойчивости решение развернуто на двух территориально распределенных площадках. В случае сбоя в работе основного сервера производится автоматический запуск резервной инсталляции. Администраторы системы получают автоматические уведомления обо всех событиях, которые могут повлиять на корректную работу сервера телефонии.

платформы, управление запросами

Naumen


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Как никогда важно задуматься о том, насколько безопасны компьютеры наших работников, которые становятся одним из основных векторов атак для злоумышленников.
Обычная жизнь? – скажете вы. А она теперь какая будет? И возвращаясь к тому, что в будущей обычной жизни будет не совсем так как было раньше
Слишком сложно добросовестному поставщику строить базу для предоставления конкретных услуг конкретному клиенту. Слишком просто заказчику выйти из отношений. Поэтому процветают только стандартные простые услуги.

Компании сообщают

Мероприятия

Micro Focus Fortify
ОНЛАЙН
26.10.2020
11:30
HI-TECH Building 2020
Москва, Крокус Экспо
27.10.2020 — 29.10.2020
Integrated Systems Russia 2020
Москва, Крокус Экспо
27.10.2020 — 29.10.2020
Blue Prism Roadshow Russia
ОНЛАЙН
27.10.2020
11:00
Summit & Award 2020
ОНЛАЙН
5 000 руб
28.10.2020 — 29.10.2020
10:00