ИТ-ДиректорИТ в бизнесеЧто хочет бизнес

На клиентах экономить нельзя

Григорий Рудницкий | 11.06.2015

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

На клиентах экономить нельзя

Современная банковская индустрия характеризуется очень высоким уровнем конкуренции. Чтобы удержать клиентов, банку нужно не просто предложить им качественный сервис, но и кое-что еще, чего, возможно, пока нет у конкурентов. О том, как ИТ помогают банку в нынешних сложных экономических условиях, мы побеседовали с Алексеем Кузьминым, первым заместителем председателя правления «Росинтербанка». 

Как кризис отразился на ИТ-стратегии вашего банка? 

В последнее время банки все сильнее начинают зависеть от инфраструктурных вещей, от оборудования, программного обеспечения. Как правило, это оборудование и ПО зарубежного производства, стоимость которого исчисляется не в рублях. После всем известных валютных потрясений стоимость сопровождения и обслуживания выросла для банков в разы. Как на это реагировать? Кто-то урезает бюджеты, кто-то старается договориться с поставщиками, кто-то останавливает или переносит проекты. Нам пришлось отказаться от ряда серьезных приобретений, которые планировались на 2015 год. В основном это инфраструктурные приобретения. Но что касается продуктов и сервисов для клиентов, то их, безусловно, продолжаем развивать. Просто хотелось сделать реструктуризацию инфраструктуры, но ее пришлось перенести на будущее. С некоторыми поставщиками стараемся договориться о фиксации обслуживания в рублях. 

Не станет ли перенос инфраструктурных преобразований препятствием для развития клиентских сервисов? 

Конечно, нет, ведь мы не смотрим на кризис как на период остановки в развитии. Мы рассматриваем его как площадку для новых возможностей. Те инфраструктурные проекты, которые мы перенесли, касаются внутрибанковских вещей, бэк-офиса. Если говорить относительно клиентских сервисов, то под них все бюджеты остались нетронутыми, включая оборудование и программное обеспечение. 

Раньше наши банки не очень охотно использовали облачные сервисы и решения, а сегодня мы видим уже довольно много реализованных и реализуемых проектов по внедрению не только частных и гибридных, но даже публичных облаков. Насколько приемлемы публичные облачные сервисы для вашего банка?

Все зависит от конкретной ситуации. Могу сказать, что у нас есть пример работы ДБО – дистанционного банковского обслуживания – на базе облака. Собственного программного решения, обеспечивающего дистанционное обслуживания клиентов, у нас нет. Хочу отметить, что, безусловно, если с точки зрения безопасности и других принципиальных вещей такое решение возможно использовать, то это будет проще и дешевле.

Зарубежные поставщики облачных решений начали открывать в России свои ЦОДы в соответствии с требованиями нашего законодательства. Вырастет ли в связи с этим доверие к ним со стороны банковского сектора?

К облакам есть смысл обращаться лишь в тех случаях, когда объем бизнеса не очень большой. Крупные банки вряд ли будут связываться с облачными решениями – у них вполне достаточно средств, чтобы создавать собственную инфраструктуру. Небольшим же банкам, чтобы реализовать, к примеру, интернет-банкинг или какой-либо стандартный сервис для клиента, вполне логично было бы воспользоваться предложениями облачных провайдеров. 

Некоторые банки не только сами являются заказчиками аутсорсинговых ИТ-услуг, но и поставляют услуги процессинга другим банкам. Вы работаете в этом направлении?

На текущий момент мы только потребляем услуги внешних партнеров, а сами их не оказываем. В последнее время мы стали больше ориентироваться на аутсорсинг, поскольку содержание собственных сотрудников обходится дороже, чем привлечение стороннего подрядчика. Да, у нас есть свой процессинговый центр, но, повторяю, мы пока еще не доросли до такого масштаба, чтобы предоставлять подобные услуги на рынок.

Как вы подходите к выбору аутсорсингового подрядчика? Какие критерии наиболее важны?

В России очень хорошо работает модель, в рамках которой поставщик программного обеспечения аккредитует определенное количество партнеров, оказывающих услуги по внедрению. Для нас это плюс, поскольку в этом случае существуют гарантии со стороны поставщика, что партнер осуществит внедрение до конца. Если же речь идет о малоизвестной компании, не связанной с крупным вендором, то мы стараемся сначала реализовать с ней небольшой пилотный проект, а уже затем по его результатам принять решение о дальнейшем сотрудничестве. Конечно случаются и неудачи. В этих ситуациях мы просто стремимся ограничить объем потерь.

В какой степени у вас развиты мобильные банковские сервисы, позволяющие клиентам осуществлять операции, не заходя в банк? Является ли это стратегическим направлением или вам важнее открывать обычные отделения?

Изначально мы пошли по классическому пути, предусматривающему открытие дополнительных офисов и обслуживание клиентов через них, но вот уже несколько лет занимаемся переводом обслуживания на дистанционные каналы. На сегодня у нас есть интернет-банк и мобильный банк для физических лиц, для юридических лиц также предусмотрена возможность дистанционного управления банковским счетом. Что касается планов, то мы инвестируем в развитие мобильных технологий и уже ведем несколько проектов на базе платформы SAP Mobilizer. 

Насколько коррелируют ИТ-стратегия вашего банка и масштабы его бизнеса?

Мы буквально за четыре года выросли в десятки раз: с 200 миллионов до 70 миллиардов рублей. Первые полгода-год действовал режим жесточайшей экономии, поэтому просто не было средств для инвестиций в ИТ-инфраструктуру. Единственное, что сделали, это заложили фундамент: купили довольно дорогостоящее решение для бэк-офиса, для учета банковских операций. Но на всем остальном старались экономить. И когда уже начали развиваться, стали расти и ИТ-бюджеты: в среднем ежегодно на 30-40%. Безусловно, чем больше бизнес, тем больше нужно инвестировать в ИТ. 

В России к 2019 году будут внедрены нормативы «Базель III». Как это отразится на автоматизации банков вообще и «Росинтербанка» в частности?

Я не вижу тут каких-то серьезных требований к автоматизации. Частично нормы «Базель III» уже введены и здесь не было каких-то серьезных требований к ИТ, все решалось в текущем режиме. Я полагаю, что введение оставшихся норм, если это все-таки произойдет в ближайшее время не потребует каких-либо существенных инвестиций или специальных серьезных проектов в ИТ.  

Сегодня модной тенденцией у банков стала работа с соцсетями. Стоит написать там негативный отзыв о каком-нибудь банке, как тут же появляется комментарий его сотрудника, где он пытается решить проблему либо излагает позицию банка по затронутому вопросу. Работаете ли вы в данном направлении?

C соцсетями пока активно не работаем, хотя, конечно, за этим будущее. Но это не такая простая задача, хотя и очень интересная. В настоящее время мы хотим сосредоточиться на продуктовом направлении, а когда будет достаточное количество продуктов, то займемся и соцсетями, поскольку это отличный канал для привлечения и сохранения клиентов. Что касается негативных отзывов, то здесь мы, как и многие клиентоориентированные банки, на постоянной основе отслеживаем появление негативного клиентского опыта и стараемся оперативно с ним работать, помогать решать возникшие проблемы клиентов.

Какие инновационные возможности вы реализовали с помощью информационных систем?

Мы понимаем, что продуктовые линейки банков очень схожи. Есть стандарты, которые диктуют клиенты. Когда клиент приходит в банк, он ожидает получить набор услуг, среди которых интернет-банк, мобильный банкинг и т. д. Еще пять лет назад такого не было, а сегодня это привычно для всех. Просто конкурировать благодаря наличию того или иного продукта сегодня уже невозможно. Клиентам нужны уникальные возможности и сервисы. В области решений для бизнеса мы сейчас сориентировались на СМБ: в этом сегменте не хватает решения, которое помогло бы собирать статистику, данные по продажам, клиентам и т. д. То есть вести учет не в тетрадке или Excel, а дать клиенту качественный сервис с элементами CRM. Это комбинированное решение, сочетающее в себе как банковскую, так и не банковскую функциональность. Что касается физических лиц, мы решили создать продукт для школьников и их родителей. В его рамках будет выпускаться карта школьника, включающая в себя все возможности «Социальной карты москвича», а также платежное приложение, с помощью которого школьник может производить денежные расчеты, а родитель – контролировать эти расходы и управлять ими. Этот проект мы планируем запустить уже в сентябре нынешнего года в Москве. 

И последний вопрос. «Росинтербанк» вошел в Топ-10 лучших российских банков по версии портала Banki.ru. Как ИТ помогли добиться столь высокого достижения?

В большей степени здесь заслуга сотрудников, работающих с возражениями клиентов. Мы только помогаем им с автоматизацией в области решения проблем внутри банка. Когда поступает возражение извне, оно фиксируется в системе, а затем информация об этом инциденте уходит в те подразделения, которые и должны решать данную проблему. Мы можем влиять только на срок решения, а сама работа с клиентами полностью лежит на сотрудниках. 

Ключевые слова: мобильные приложения, клиентский сервис

Об авторах

Григорий Рудницкий

Григорий Рудницкий

Историк по образованию. В ИТ-прессе – бумажной и онлайновой – с 2002 года: публикуется в изданиях, ориентированных как на домашних, так и на корпоративных пользователей. Любимые темы: гаджеты, мобильность, облачные сервисы, свободное программное обеспечение.

Мероприятия

05.09.2018 — 07.09.2018
MERLION IT Solutions Summit

Москва, Сколково

13.09.2018 — 14.09.2018
IV Форум промышленной автоматизации Industrial IT Forum

Санкт-Петербург, конгресс-центр «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ» (пр. Медиков, д.3)

19.09.2018 — 20.09.2018
IV Федеральный ИТ-форум нефтегазовой отрасли России «Smart Oil & Gas

Санкт-Петербург, Отель «Хилтон Санкт-Петербург Экспофорум», Петербургское шоссе, д.62, стр.1

23.09.2018 — 25.09.2018
XII Конгресс "Подмосковные вечера"

Москва, Атлас Парк Отель. Домодедово, Судаково, 92,