В поле финансовых потоков
Автор
Григорий Рудницкий
Для нас обычным делом является полис ОСАГО, выписанный «на капоте трактора»
Деятельность страховых компаний сегодня очень сильно зависит от информационных технологий, хотя еще несколько лет назад ситуация была другой. Онлайн-продажи полисов, сокращение отчетных периодов и другие нововведения потребовали от страховщиков серьезных изменений в ИТ-ландшафте. Об этом и многом другом нам рассказал Андрей Педоренко, CIO компании «Альфа-Страхование».
Какие задачи сегодня стоят перед страховыми компаниями?
Мы находимся на переломном этапе – ведь еще 10 лет назад страхование, если его рассматривать не только как услугу конечному клиенту, но и как непростую систему финансового учета, не включал в себя требований, связанных с онлайн-транзакциями (OLTP). Договор, заключенный страховщиком с клиентом, мог попасть в систему с задержкой в несколько дней, недель и даже месяцев. И в этом не было ничего особенного, поскольку в страховании тогда и до сих пор учетным периодом является квартал. Страховая компания сдает отчетность за этот период в надзорные структуры – налоговую инспекцию, службу страхового надзора. Страховщик жил началом и концом квартала. К концу все обычно бросались на сверку данных, учет и ввод информации. Сейчас ситуация начала меняться. Связано это, прежде всего, с появлением мегарегулятора в лице Центрального банка РФ. Меняются подходы, как к качеству, так и к оперативности учета. Конечно, перейти, как в банках, на операционный день мы никогда не сможем, это связано с некоторыми особенностями страхового учета. Если банковская деятельность сосредоточена главным образом внутри отделений и офисов, то у нас основные продажи происходят в «полях». Для нас обычным делом является полис ОСАГО, выписанный «на капоте трактора». До недавнего времени страховые компании в массовом порядке выписывали договоры вручную, а наличие информационной системы для этих целей было скорее экзотикой. В позапрошлом году первой ласточкой стали изменения в законе об ОСАГО. Появилось требование о том, чтобы проданный полис был зарегистрирован в централизованной информационной системе РСА (Российского союза автостраховщиков) с максимальной задержкой в один день. Это означает по сути, что мы должны продавать и выписывать полисы непосредственно из информационной системы. Также Центробанк подготовил требования по сдаче нами ежемесячной отчетности. Пока эти требования – проект, но их обсуждение само по себе серьезный стресс для страховщиков. Мы понимаем, что в скором времени придется глобально перейти на ежемесячную, а не ежеквартальную сдачу отчетности. Это очень серьезное изменение для нашей отрасли.
Почему? В чем здесь главная сложность?
Дело в том, что у крупных страховщиков с разветвленной сетью филиалов закрытие квартала длится около двух недель. Именно столько занимает процесс сбора информации «с полей», завершения ввода данных, сверки баланса и создания отчетности. При ежемесячной сдаче отчетности мы уже не сможем себе такого позволить, поэтому необходимо сокращать сроки ее подготовки, а значит– внедрять крупные информационные системы. Системы эти должны быть интегрированными, потому что любая операция по страховому учету должна иметь онлайновое отражение в бухгалтерской системе. Раньше можно было обходиться без этой интеграции. Многие так работают и сегодня. Есть небольшие страховые фирмы, которые до сих пор ведут учет в Excel.
Следующая сложность касается одной из ключевых особенностей страхования – наличия страховых резервов. Как и банки, страховые компании продают, как мы говорим, уверенность в будущем, что является достаточно абстрактным понятием, по сути - «воздухом». Но, продавая наши страховые продукты, мы аккумулируем определенную денежную массу, которая в большей части должна идти на возмещение убытков клиентам. Однако, они возникают не у каждого, а лишь у некоторого количества клиентов, которое мы можем статистически оценить. По закону часть денег, которые мы получаем от клиентов, не может быть нами использована ни на какие другие цели, кроме выплаты страховых взносов. Это и есть страховой резерв, который мы рассчитываем на основе статистического анализа. Он может меняться. К примеру, к нам обращается клиент с заявлением по страховому случаю. Мы обязаны зарезервировать для выплаты определенную сумму и начать проверку. В ходе этой проверки сумма убытка, а значит и резерва, может меняться, а в случае мошенничества или нарушения условий договора мы можем отказать клиенту в выплате. В этот момент страховой резерв уменьшается до нуля. Таким образом, происходит постоянное движение денег, связанное с фиксацией резервов и их математическим вычислением. Резервы вычисляются по достаточно сложным алгоритмам, особенно если речь идет о страховании жизни. Существует даже специальная научная дисциплина – актуарная математика, которая родилась из задач расчета страховых резервов.
Как отразятся на ИТ упомянутые вами изменения в страховой отрасли?
Несколько лет назад мы открыли направление, которое можно было бы без пафоса назвать революционным. Одним из важных элементов страхования является вычисление тарифа. Если у банков вычисление размера процентов по депозиту - достаточно простая операция, то у нас, к примеру, тарификация КАСКО, одного из наших продуктов, представляет собой сложные алгоритмы, которые «на входе» имеют несколько десятков параметров, причем эти алгоритмы постоянно меняются. Допустим, какая-то модель автомобиля начинает активно подвергаться угону в том или ином регионе, что ведет к удорожанию страховки по этой модели. Мы, соответственно, должны отразить это увеличением тарифа, что позволит, с одной стороны, увеличить страховые резервы, а с другой – оградить себя от большого количества страховых выплат. Как автоматизировать этот процесс? Традиционным способом практически нельзя. Цикл изменений тарифов составляет примерно неделю. За неделю что-то в тарифах всегда менялось. При этом традиционные методы автоматизации создавали ситуацию, когда от формулирования задачи по изменению тарифа до выпуска обновленной системы тарификации проходило две недели. От пяти до восьми дней из этого периода уходило на тестирование. Ведь нужно было провести проверку всего множества многопараметрических расчетов.
В итоге мы отказались от традиционного подхода и начали внедрять у себя систему управления бизнес-правилами (BRMS). С ее помощью мы разработали систему тарификации КАСКО, которая сейчас и используется. Благодаря BRMS мы создаем разветвленные алгоритмы, которые можно визуально представить в виде блок-схем. Главное новшество в том, что разработкой и описанием в системе бизнес-правил занимается не ИТ-подразделение, а сотрудники бизнеса. Тем самым мы, по сути, передали бизнесу нашу айтишную функцию по написанию кода внутри системы. Вообще, этот подход, когда мы отдаем часть своих ранее специфических функций бизнесу, сегодня превратился в модный тренд. И мы его активно поддерживаем.
Насколько мне известно, финансовые компании придают большое значение BI-технологиям?
Вот как раз второй пример обсуждавшегося выше тренда связан с нашей BI-системой. В качестве таковой мы уже давно применяем QlickView. Это одна из первых систем, которая начала использовать модель in-memory calculation, когда обработка данных проводится путем загрузки всей необходимой информации в оперативную память. Помимо серьезных возможностей по обработке информации, у QlickView достаточно дружелюбный интерфейс. Фактически эта система представляет собой сильно продвинутый Excel. Эти особенности системы позволили нам глубоко внедрить BI-технологии в бизнес. Сегодня у нас внутри подразделений возникают многочисленные «центры компетенций» QlickView, причем иногда это происходит совершенно неожиданно. С одной стороны, это – прекрасно, так как по сути реализуется некий agile-подход, когда бизнес начинает работать в тесной связке с нами, быстро внедряясь в процессы автоматизации. С другой стороны, тренд передачи функций из ИТ в бизнес создает нам серьезные проблемы. Например, в области тарификации ошибки андеррайтеров, не имеющих отношения к ИТ и занимающихся составлением тарифов, в конечном итоге отражаются на наших KPI, таких как непрерывность и доступность систем. Приходится нам приноравливаться к этой новой схеме работы.
А как вы относитесь к развитию онлайн-услуг?
Это направление для страховой сферы пока является экзотикой, но для нашей компании электронные продажи, онлайн-страхование уже стратегический императив. Мы под этим понимаем полный процесс продажи полиса без бумаги. Клиент вводит все необходимые данные на сайте, оформляет и оплачивает услугу, желательно в электронном виде, а затем получает по электронной почте страховой полис, который выглядит так же, как если бы был куплен в бумажном виде. Мы сейчас активно развиваем это направление и являемся лидерами в нем. Правда, онлайн-страхование приносит нам всего 1-2% от наших сборов, то есть пока ничто. Но это один из самых рентабельных каналов – практически никаких расходов он с собой не несет. Разве что есть комиссия платежному партнеру (банку), которую платит не клиент, а мы. Кроме того, это – самый быстрорастущий канал продаж, ведь пару лет назад это были десятые доли процента. К слову, направление электронного страхования активно поддерживает и Центробанк РФ. Электронные полисы уже узаконены, и мы имеем право их продавать, правда с некоторыми ограничениями. А с 1 июля должна заработать система продажи электронных полисов ОСАГО. Мы принимаем в этой работе активное участие.
Почему появляется комиссия? Ведь есть же родственный «Альфа-Банк»?
Дело в том, что акционеры «Альфа-Групп» исповедуют подход, согласно которому каждый бизнес, входящий в состав группы, является самостоятельной и эффективной единицей. При этом никакие преференции внутри группы между входящими в нее компаниями существовать не должны. То есть взаимодействие строится по нормальной коммерческой схеме. Для нас «Альфа-Банк» является таким же коммерческим банком, как и любой другой. Мы, конечно, дружим, но до определенных пределов.
В кризис люди стали меньше ездить на машинах, соответственно уменьшились продажи полисов. Как ваша компания адаптируется к такой ситуации? Чем здесь помогают ИТ?
Вопрос действительно очень серьезный. Мы отмечаем спад продаж автомобилей, хотя в декабре был взрывной рост. Сейчас же стагнация наблюдается во многих каналах. Обычно страхование в денежном выражении растет на 10-12% в год, но в текущем году ожидается 9%-ное падение. Здесь сложно что-то сделать, поскольку страхование не является системообразующей отраслью и на нас отражается падение экономики в целом. Падает производство – снижаются объемы продаж страховых полисов. Более того, мы первыми ощущаем на себе все кризисные явления. Вот, к примеру, мы активно занимаемся добровольным медицинским страхованием, которое по традиции является корпоративным видом- компании страхуют своих работников. Но как только корпоративные клиенты начинают сокращать расходы, они в первую очередь избавляются от таких вещей, как полисы ДМС, если, конечно, их наличия не требует законодательство. Для нас, особенно сейчас, в кризис, приоритетным является наблюдение за тем как развиваются негативные тенденции на рынке, и сейчас мы его ведем на еженедельной основе. Правление компании анализирует результаты этого мониторинга и еженедельные показатели компании и решает, не пора ли включать механизмы оптимизации расходов: сокращать персонал, отказываться от нерентабельных бизнесов и т. д. Но, чтобы проводить этот мониторинг практически в режиме реального времени, требуются серьезные аналитические системы, способные выдавать отчетность в режиме практически онлайн. Как и банк, мы живем в поле постоянно меняющихся финансовых потоков. Но, в отличие от банка, нам сложнее работать в этом поле, поскольку у банков текущее состояние бизнеса отражено в бухгалтерском балансе, а у страховщиков это не так, и я уже говорил почему. С 12 апреля повысились тарифы на полисы ОСАГО, увеличились и суммы возможных выплат. В этой связи мы ожидаем всплеска мошенничества, так как высокие суммы возмещению по убыткам - это уже приманка для преступников.
Какие ИТ-проекты заморожены или перенесены в связи с кризисом?
У нас обычно ежегодно в ноябре-декабре осуществляется планирование и бюджетирование. При верстке бюджета на этот год мы исходили из того, что будем находиться в кризисе. Переносить проекты не пришлось, мы просто не стали запускать некоторые из них. Объем задач, возложенных на ИТ, меньше не становится, а, наоборот, растет. Чаще всего это связано с требованиями внешних организаций, в частности Центробанка. Кроме того, мы активно работаем над мобильным приложением для наших клиентов, развитием нашего сайта и т. д. Среди наиболее важных проектов, которые сейчас реализуются, – внедрение системы электронного документооборота (СЭД). Эта работа давно планировалась, и, несмотря на затраты, именно сейчас решено ею заняться. Причина в необходимости оптимизации некоторых операционных процессов, но прежде всего СЭД поможет нам решить проблему упорядочения работы нашего корпоративного блока, работающего с крупными клиентами и нестандартными договорами. Система позволит правильно организовать процесс создания таких договоров, поддержать сложную систему их согласования. Это снизит риски принятия неправильных решений, и минимизировать убытки.
Мы находимся в активной фазе нескольких проектов, но в принципе готовы и к необходимости «включить» сценарии сокращения расходов. Надеюсь, нам не придется к ним прибегать.
Предусматривает ли годовой план замену зарубежных ИТ-систем российскими?
Мы всегда были ориентированы на западные решения – Microsoft, Oracle, не говоря уже о железе. Поэтому какой-то возможности замены здесь я пока не вижу. Но мы открыты для предложений – как западных, так и российских. Не исключаем и «восточный» вариант.
Если придется отказываться от какого-то оборудования, то самой оптимальной заменой могут стать облачные сервисы. Насколько это актуально для вас?
Для нас это уже давно актуально. Мы работаем с частными облаками, виртуализируем серверную инфраструктуру. У нас примерно 1000 виртуальных серверов и только несколько десятков физических. Это и удобство, и средство сокращения расходов. Что касается публичных облаков, то мы пока не смогли для себя открыть эту область. И дело не только в безопасности. Использование облаков по модели SaaS нам не подходит, поскольку почти все наши базовые системы – специализированные, они не существуют в виде облачных приложений.
И последний вопрос. Какие рецепты ИТ готовы предложить компании «Альфа-Страхование», чтобы пережить кризисные времена?
Однозначный ответ дать сложно. Важна командная работа по взаимодействию ИТ и бизнеса. Здесь на помощь приходят аgile-технологии, например Scrum. Конечно, я бы не назвал нашу компанию Scrum-ориентированной, до этого еще очень далеко. Но этот подход, когда бизнес начинает вместе с нами генерировать решения и нести за это совместную ответственность, уже стал реальностью. Один из плодов такого подхода – идея о создании системы персонализации тарифов, в рамках которой планируется интеграция с дополнительными открытыми источниками данных о клиенте. Мы заметили, что чем выше у человека кредитный рейтинг, тем меньше у него возникает страховых убытков и мы, например, можем дать дополнительную скидку при страховании. И это лишь один из примеров совместной работы целой команды, включающей в себя людей из бизнеса и ИТ. Именно такой союз позволяет нам уже в настоящем строить сервис будущего.
Опубликовано 28.04.2015