Когда клиенты становятся партнерами
Когда мне предложили написать статью в специальный выпуск, посвященный столь специфической тематике, я поймал себя на мысли: сколько раз за свою жизнь проводил аналогии, чтобы объяснить собственные решения или то, чем мы занимаемся, а вот систему PLM я еще «пожарить» не успел. Убежден, что в своей практике все CIO неоднократно сталкивались с проблемой, как растолковать руководству компании потребности в той или иной «информационной технологии», в тех или иных изменениях. Очень часто приходится проводить аналогии с чем-то в виде автомобиля, самолета, врачей и пациентов, а затем развивать эти темы, проводя параллели с ИТ.
На страницах журнала столько ценного было написано! Про 10 заповедей говорили, про проблемы выбора тоже, про карьеру не забыли. А сколько еще будет сказано! Поэтому предлагаю устроить небольшой отдых. Есть много фильмов, в которых на развитие событий влияет поход в ресторан, так давайте и мы зайдем. Может, что-то в нашей жизни и поменяется?
Взаимопонимание с посетителями
Наш ресторан не большой, но и не маленький. Посетителей, примерно, тысячи на полторы. Ну, вы понимаете, о ком я? Люди все очень приличные, хотя много капризных. Конечно, в жизни вы встречали людей, которые смотрели на вас как на прислугу и в голове держали стандартное клише «клиент (то есть я) всегда прав», и вы просто «обязаны» сделать все так, как хотят эти клиенты. Подобные посетители есть и у нас. Но одно из правил нашего ресторана гласит: «Сделай так, чтобы клиент сам захотел попробовать блюдо нашей кухни, а не придумывал свое, которое может оказаться еще и невкусным». Как это сделать? Имеется и другое правило: «Узнай клиента ближе, выведи на раскрепощенный разговор и дай ему возможность сформулировать идею блюда, а все остальное сделают профессионалы». Если это будет интересно и его оценят другие, то блюдо будет включено в меню. У нас в ресторане не должно быть недовольных, поскольку «устранение» (в смысле решение проблемы) клиента отвлекает многих наших сотрудников в ущерб качеству обслуживания других посетителей. Поэтому важно, чтобы обслуживающий персонал (вы, конечно, понимаете, о ком я), не просто хорошо знал свое дело и выступал в качестве связующего звена между посетителем и кухней, но и был тонким психологом, предвидящим проблему раньше, чем она возникает. Процессы в ресторанах примерно одинаковые, но наш отличается тем, что именно последней теме мы уделяем внимания не меньше, чем правильному обслуживанию.
Мне, как шеф-повару, очень важна своевременная информация о зарождающейся проблеме. К тому же все мои сотрудники знают, что если мне проблема неизвестна, то я считаю ее несуществующей. Жестко, но побуждает их не замалчивать сложный вопрос, если они не в состоянии решить его самостоятельно. Иногда клиенту достаточно простого внимания именно со стороны ключевых фигур ресторана, и я выхожу к ним, стараюсь помочь, ведь часто именно они дают такую ценную обратную связь, которую не получишь в официальной книге благодарностей и замечаний.
Итак, с залом разобрались, теперь отправимся на кухню, и я расскажу вам о нашем меню.
Особенности составления меню
Вы замечали, что во всех ресторанах три вида блюд (первое, второе и десерт)? Есть еще и закуски. У каждого шеф-повара имеются свои секреты, так вот закуски — это секрет.
Первое. Эти блюда не столь разнообразны и ограничены стандартным набором. Они подаются в каждом уважающем себя ресторане. Правда, каждое заведение готовит их по-своему, и поэтому они отличаются по вкусу. У нас они называются «Учетные системы» (наше фирменное блюдо — Microsoft DAX2012). Подобные блюда очень важны, поскольку должны сочетаться со вторым. Меню следует сбалансировать так, чтобы каждый новый вид блюда дополнял предыдущий.
Второе. Здесь каждый ресторан старается как может, потому что именно от этих блюд в основном зависит лояльность клиентов. Мы эти блюда именуем «Дифференцирующие системы» (наши фирменные блюда Product Lifecycle Management — FastReact VISION, e-Commerce, CRM). Здесь мы открыты посетителям и позволяем им генерировать идеи новых решений. Прелесть нашего подхода заключается в том, что эта часть меню должна обновляться чуть чаще, нежели первые блюда. Почему? Другие рестораны не стоят на месте. Клиенты хотят новизны, им требуются новые ингредиенты. То, что было вкусно раньше, начинает приедаться. Можно сказать, что именно вторые блюда являются конкурентным преимуществом ресторана. И если клиент перестанет получать от них удовольствие, то либо он сменит ресторан, либо будет ходить к вам по привычке, но общий тонус у него понизится, настроение ухудшится, он обрастет лишним весом, активность его уменьшится, и пользы от него будет мало (вот ведь мысль куда меня завела!). В любом случае ресторан от этого не выиграет.
Наконец, десерт. Мнение клиента о посещении ресторана во многом зависит именно от десерта! Он должен быть вкусным, многоцветным (информационно наполненным), легким и интуитивно понятным. Употребив его, посетитель должен сказать: «Я удовлетворен!» Такие блюда у нас называются Business Intelligence — QlikView. Он легкий потому, что делается быстро. Он позволяет придумывать множество сочетаний. И здесь мы предоставляем клиенту еще большую свободу. Правда, следим за тем, чтобы мороженое не поливали кетчупом — иными словами, консультируем по сочетаемости продуктов.
Еще одна важная особенность десерта заключается в том, что здесь вы не только экспериментируете, но и готовите рецепты для будущих вторых блюд. Наверняка какие-то решения или сочетания используются и в ваших основных блюдах.
Таинство приготовления
Как же мы эти блюда делаем? Давайте оглядимся и посмотрим, что есть на кухне. Конечно, много оборудования: холодильники — базы данных, плиты — серверы приложений, рабочие столы — среда разработки. Есть обслуживающий персонал — Help Desk, повара — разработчики, персонал обслуживающий оборудование — системные администраторы и я — CIO-повар (шеф-повар) с группой сотрудников, помогающих мне с разработкой новых блюд.
Я считаю, что шеф-повар должен не много времени тратить на организацию работы кухни, выстроить необходимые процессы и контролировать их. А они должны работать сами. Периодически нужно заниматься обновлением оборудования, сервизов (рабочих мест) и т. п. Основная задача шефа — идти на шаг впереди и угадывать ожидания своих клиентов. Один из механизмов — дать посетителям возможность участвовать в разработке новых блюд, но под своим контролем. Почему это необходимо? Только шеф-повар со своими сотрудниками знает о возможности сочетания различных ингредиентов (данных), и он не должен позволять тратить время на разработку заведомо невкусного кушанья. Но может и должен сам предлагать новые блюда. Правда, есть риск, что он не угадает, и тогда ему придется идти на уловки и ухищрения, чтобы клиент хотя бы попробовал новое угощение. А дальше все будет зависеть от оценки посетителя. Поэтому хороший шеф-повар — осторожный шеф-повар. Он имеет право на ошибку, но это не должно быть частым явлением. Должен ли шеф-повар заниматься творчеством? Конечно. Впрочем, когда речь идет о том, что он не только творческая личность, но и руководитель, отвечающий за экономические показатели ресторана, чрезмерная свобода может стать плохим союзником.
Наш посетитель ограничен в расходах на предлагаемые нами блюда. Следовательно, хороший шеф-повар — тот, который знает клиента. Который не будет предлагать ему дорогой деликатес (информационную систему) лишь для того, чтобы показать статус клиента, при этом не накормив его (ну, вы понимаете, какие системы я имею в виду).
Сначала поставщик, затем продукт
Как же разработать вкусное и качественное блюдо? (Здесь, к сожалению, аналогии провести сложно, но...) Разумеется, многое зависит от ингредиентов (платформы для информационной системы). На самом деле не так важно, кто производитель, главное, кто поставщик (партнер, консультант). Очень часто сталкиваешься с тем, что выбираешь не между производителями, а между поставщиками. И иной раз лучше сделать ставку на адекватного поставщика, нежели на производителя. Какой бы вы продукт ни выбрали, при поставке он может сильно испортиться. Поэтому в результате получится совсем не то, что ожидалось. Я советую, прежде всего, смотреть на поставщика, а потом на продукт. Продуктов более чем достаточно, и они, так или иначе, могут вас удовлетворить, а способных партнеров не так много. Конечно, немало зависит и от вас самих, поэтому балансируйте интересы свои и партнера. Постарайтесь понять его мотивации и выбирайте того, кто вам наиболее понятен.
Формирование собственного стиля
На мой взгляд, тенденция такова, что на смену комплексным продуктам, пытающихся собой подменить все продукты в нашем ресторане (ERP), приходят компоненты, из которых формируется правильное меню. Бизнес не стоит на месте, развитие технологий начинает опережать нашу с вами реакцию на них. И ингредиенты, прежде используемые нами, постепенно ограничивают нас в творчестве. Вот почему в нашем ресторане все блюда делятся на три вида. Одни действительно меняются редко, другие должны идти в ногу со временем.
Еще маленький, но очень важный момент — эстетика. Учитесь с самого начала продумывать, как вы оформляете свое блюдо. От того, насколько приятно будет иметь с ним дело, во многом зависит его успех. У вашего ресторана появится собственный стиль, который вновь пришедшие клиенты совершенно точно не станут разрушать. Наоборот, будут его поддерживать и не захотят делать что-либо без вашего совета. Несмотря на все аналогии, данный абзац следует читать буквально.
Последнее, о чем я хотел поговорить, — о том, с чего мы начали. Давайте вернемся в зал и посидим с нашими гостями. Мы обязательно встретим тех, кто будет нас вдохновлять на новые открытия, помогать нам в выборе блюд. Их не всегда много, но это зависит, прежде всего, от того, какую атмосферу в своем заведении вы создадите. Клиенты должны стать вашими партнерами, а не просто клиентами.
Опубликовано 13.02.2015